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张晓磊:京东将推“闪电退款”

2014-05-15 18:00 来源:现代家电网 [收藏]

  在实现了业界偏低的返修率、并推广“上门换新”服务后,京东开始在售后服务的便捷性方面进行新的探索。京东售后管理部总监张晓磊日前表示,京东将于年内推出“闪电退款”,消费者可以实现“拿到退款再退货”。

  据张晓磊介绍,京东将于今年底推出的“闪电退款”服务是基于对用户的信任。在这个服务体系中,只要京东可以证实所售商品确实存在问题,即可在用户退货之前将退款打到用户账户中。“客户在京东下单后,京东的售后人员会根据专业能力去跟踪客户体验,如果遇到用户买到商品后打不开或遇到其他问题,售后团队会运用专业技能去指导客户,通过看一些用户上传的照片,并根据专业判断去确认商品是否存在问题。”张晓磊表示。

  在张晓磊看来,“闪电退款”对京东而言是有风险的,“这就是对京东大数据运用和整体系统开发智能化程度的考验。”据介绍,在判定是否可以向用户进行“闪电退款”时,京东会对用户群体建立模型,涉及购物习惯、地址、人员群体分布以及可能会存在的诚信问题等内容。

  在此前,京东已经推广了“上门换新”服务,在快递员上门收取退货商品的同时给用户送上新品,可节省两成物流时间。张晓磊同时透露,京东目前每月约有2.13亿单订单(包括POP平台),每月自营部分的退换货申请量订单约在100万单左右。由于订单统计单位不同,按照标准,京东各品类返修率平均在1%-3%之间,其中服装等非标准品稍高,手机、数码等产品居中,还有一些品类,如珠宝、食品等不适宜退换,返修率则更低。在电商行业中,非常优秀的企业可以做到返修率在2%左右。

网站编辑:刘冬明
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