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天猫店铺客户短信关怀问题你知多少

2014-05-28 18:17 来源:《现代家电》 作者:王瑾棠 [收藏]

  

  相信很多朋友都会遇到这种情况,在网购下单之后会收到店铺的短信提示,例如“亲,您刚刚下单的编号为多少的商品正在出库,请您查收”这样的短信,这就是商家短信关怀的一种形式。

  订单付款后的短信关怀

  1、付款成功的短信提示。

  告诉顾客我这边已经收到了您的订单,商品会在什么时间内发出,给顾客一个心理上的安慰和产品大概抵达的时间信息,我们这边会尽快给您安排发货。并不是说您下了订单,在我们的店铺服务就完结了。

  2、货物发出之后的短信提示。

  短信提示有两点好处,第一点是顾客在签收商品之前,对于你所发出的商品,可能是需要开箱验货的,但是由于顾客来不及看网站上的订单号,货物就送到了。那么在他不清楚里边的货物是什么的情况下,可能没有开箱验货,导致这个商品破损,或者后期的问题不太好处理。那么你给她发出一个货物短信,一个是告诉顾客我给你发出的货物单号是什么,还可以提示他在签收之前需要顾客做什么。

  另外就是货物在发出之后,顾客可以随时在手机上面,通过手机浏览器,或者直接在电脑上查商品物流信息,而不用在网页上登录它的旺旺,再点到页面查物流单号之后,再去物流网站查物流信息。这样省去顾客很多中间环节。

  3、签收成功的短信提示。

  相信大家都遇到过,很多顾客都在反馈商品我没签收,过了好多天,才过来找,这东西不是我签的,这怎么显示我签收的货呢。我们又要联系物流核实很久,有时候可能一个月顾客才会找回来,这时候咱们跟物流签订的合同,可能就是一个月之内不反馈,这个订单就作废了。这时候可能就会需要店铺自己承担损失。所以签收成功的短信提示还是很有必要的。

  4、确认收货好评的短信提示。

  建议能够在顾客确认收货之后及时发出。因为这个评价在使用一段时间后和刚收到的时候感觉是不一样的,有的顾客可能愿意在使用一段时间后再去追加,或者再去评价这个商品。如果他不是理性买家,可能不习惯性5分好评,就会在后期售后处理流程上出现咱们的一些小失误,导致本来能拿到的好评,因为小失误变成了差评,或者变成了评分是1分。这样其实对店铺还是有一定影响的。

  老客户的短信关怀

  老客户的短信关怀分三类。产品保养的关怀、特殊节日的短信关怀和大型活动的短信关怀。大型活动的短信关怀就是大型活动之前给顾客发一个短信提示,并不是让这个顾客再来我们这买东西,而是你发完短信之后,这个顾客可能觉得你家的东西好,便宜,但是我不需要,我会帮你推荐给身边的朋友,起到一个免费宣传的作用。

  短信发出去之后,要有一个统计回购率大概是多少。例如发一千条左右,一条按照一毛钱计算,我可能花费的这个费用是约一百元,那么回购的顾客,可能会达到二十个左右。那么,按电视的基本成本来算,一台普通的电视标准是1999元,那二十台电视的毛利会远远就超过我所支出的这一百元的短信关怀的费用。所以日常的积累和发短信的技巧,对大家来说是非常重要的。因为有时候,可能顾客刚买完电视,然后亲戚看了觉得好,马上又买一台,亲戚的朋友看了又好,又买一台,这样累计出来一段销量。其实对于店铺来说,比直接做直通车和钻展得到的销量要好的多,这个是大型活动。

  产品保养的短信关怀,并不是说这个产品要如何保养。是要告诉顾客,在他使用一段时间后,告诉她一个非常简单的产品知识。那么这样主要的目的并不是说真的去教顾客一个窍门,而是说让顾客体会到我们这边是在维护老顾客,我们把您当做以后长期发展的对象来对待。

  特殊节日的短信关怀,。因为我们在下班之后,走出店铺就会觉得,自己也是一位消费者,那么站在消费者的立场上看,我们需要的是什么,其实这个短信发过来,可能更多人会觉得这是一个垃圾短信,例如1065开头的号码发过来,祝您端午快乐之类的,顾客可能会觉得是垃圾短信。但是有很大一部分顾客会觉得,我在你的店铺买了这个商品,你还会给我发这样一个短信,告诉我产品知识,告诉我今天是什么节,告诉我有什么大型活动,这个顾客体验是非常好的。

  另外,建议卖家能在短信关怀里面加一个退订功能,可能有人说,我加上退订,短信发出去了,加退订不是没用了吗?不是的,这也是短信关怀其中的一个环节,你把退订加上之后,就会对于有一些不想再收到这种短信的顾客有一个帮助,他会觉得退订了。其实更多人看到退不退无所谓,反正我就多收一条短信,没有什么太大影响,我还想看你店铺后期宣传的彩页,后期宣传的活动,所以,加一个退订的提示,回复什么订,这个也是很重要的。

网站编辑:赵萌
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