天猫商家如何应对一般违规行为

　　滥发信息 投诉成立被罚1分/次

　　滥发信息 投诉一旦成立,店铺会被扣罚1分/次。

　　在实操操作中，滥发信息易和短信关怀混淆， 建议不要用卖家的旺旺号添加包含淘宝以外的店铺链接发信息,比如客服的快捷回复里自动回复“亲您好,请点击某链接,进入到某个页面领取礼物”,如果这个链接不是淘宝链接,淘宝会自动判定为商家发布垃圾消息,那么此帐号在发布3~5条信息后就被屏蔽,更有甚者可能会被举报,一旦这个旺旺号被封,直接导致客户信息丢失。如果商家想找回原来的交易信息, 因为是被顾客投诉而被关闭，淘宝是不会给你的,因此，对于关怀类的信息发送， 建议商家增加退订的功能,给予用户可以退订的权利。

　　虚假交易成立 被扣罚6分/次

　　天猫认为通过不正当方式获得商品销量、店铺评分、信用积分等都是虚假交易，例如，商家因为退款纠纷率马上就到上限了就去刷单。作为商家,要有前瞻性,在没有到上限的时候,确定我再有几笔交易会导致我的退款纠纷率超过高压线，心里有衡量的尺度，提前做好预防。

　　延迟发货既扣天猫积分也扣分

　　大家电属于天猫特殊类目的商品。建议不要让客服告诉客户明确的商品送达时间,要告诉顾客尽快发货，这样可以避免顾客投诉延迟发货。对于要求严格的客户，商家可以根据实际情况承诺“因为我们的产品属于大型家电类商品,首先您的商品是需要经过特殊包装,由物流称重,之后审核完您的地址之后才能发出。这个流程相对来说要比快递久一点,这是为了保证您的购物安全”。给顾客一个能接受答复。

　　如果是预售商品,周期购的商品,商家没有在“页面描述” 中具体备注送货时间,会被默认按照天猫规定72小时内发货时间发货，所以页面说明很重要,需要店铺设计把所有的SKU商品都加上可以实现的发货时间,如有调整,需要及时做出变更。做搭售时，大型商品是属于可以另行约定发货时间范围的,而搭售的小件商品则必须在72小时之内发出。如无特殊说明，发货时间商家必须按照天猫规则执行。延迟发货商家需向买家支付该商品实际成交金额的30%作为违约金，金额最高不超过500元，该违约金将以天猫积分形式支付。商家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准，所以商家跟快递公司合作时,也要说明当天取走的产品必须录入取走商品信息,否则造成赔付要由快递公司承担的。

　　描述不符，首次违规的，扣6分;再次及以上违规的，每次12分。

　　天猫新商品管理体系的达尔文体系，将商品信息一分为二，分为产品信息和营销信息。产品信息为产品从厂家出厂时本身带有的原始信息。商品信息是由不同商家对同一个产品添加不同的价格、库存、促销活动而成的，俗称宝贝信息。 商家可以在达尔文系统下面注明请不要页面信息为准。如果后期发现投诉,小二介入,消费者也会觉得商家事先告知我了。并且商家需要把这个图片保留到商品快照里，这才是天猫最终判定投诉是否成立的页面。

　　违背承诺 被扣罚6分/次

　　违背承诺包括赠品没发，发票没开等,所有客服答应了顾客的请求没有做到的。7个工作日之内需要对顾客的承诺做出响应。

　　竞拍不买 被扣罚12分/次

　　竞拍不买是指买家拍得商品后拒不按成交价格购买商品，妨害商家权益的行为。买家竞拍不买的，每次扣十二分，并须将拍卖流程中最终冻结的拍卖保证金赔偿给卖家。拍卖保证金由买家第一次出价竞拍时由系统自动冻结于买家支付宝账户。

　　恶意骚扰，被扣罚12分/次

　　消费者给商家的天猫评价为1分,某些恶意卖家就会用短信或者打电话的骚扰软件,给消费者不停的发短信并且掺杂辱骂的语言。但也不排除如果有其他的恶意竞争者,以你店铺的名义骚扰顾客,顾客投诉了你,这时，商家要让顾客提供相关凭证,然后可以通过天猫的短信跟踪,找到发件人员证明并不是你所为，,这样就避免被扣12分。

　　未依法公开或更新营业执照信息的 扣罚12分

　　通过支付宝实名认证中企业类认证的商家，未在淘宝规定的期间内公开或及时更新其营业执照信息的行为。未依法公开或更新营业执照信息的，或未在其营业执照信息变更完成之日起三十天内更新，会被扣12分。需要注意的是营业执照到期一定要及时更换,或者跟淘宝签定新合同时要及时更换信息。如果商家营业执照的时间超出变更的三十天,需要商家先让相关部门提供临时的变更信息,并跟支付宝和天猫同时反馈，把临时的信息传上去。

　　不当使用他人权利 扣罚2分/次

　　商家在所发布的商品信息或所使用的店铺名、域名等中不当使用他人商标权、著作权等权利的。比如店铺的商品电视屏幕用了藏龙卧虎的电影截图,可能就会被投诉,因为店铺没有得到授权，却使用了章子怡的照片。