解析天猫商家DSR评分及退款纠纷率

　　DSR评分是指买家在交易完结后给店铺的“描述相符”、“服务态度”、“发货速度”三项的评分。天猫商家在运营的过程中需要不断的报名申请活动促进店铺的销售。那么DSR评分以及退款纠纷率就成为天猫审核店铺是否有资格参加活动的必要条件。

　　大家电以及数码类产品的商家申请活动，需要DSR前三项均值大于等于如图所示的的数值才可以报名天猫活动, DSR评分的算法为把三项分数加起来除以3算出来的均值，一般情况下店铺的分数在4.7左右,最低分可能为4.6。

　　第二个限制店铺报名活动的条件是退款纠纷率，退款纠纷率要小于图中数字才可以报名活动。如图所示大家电是1.89,天猫电器城要求是2.2,具体的规则天猫会在活动举办之前,给卖家的报名入口会放出报名规则,如果店铺符合条件就有报名入口,如果不符合卖家点报名的时候,会有提示近28天退款纠纷率或者是DSR评分不符合活动要求,无法报名等。如果由于系统问题没有提示，审核活动的小二也会去审核店铺三项活动的分数和退款纠纷率的情况。

　　卖家在天猫后台点我是商家,进入到页面,就可以看到卖家工作台下面的退款纠纷率,这就是店铺实时的退款纠纷率。卖家可能会遇到系统问题,导致商家完结订单,但是退款售后管理的位置还存在未处理订单。这时候建议卖家要及时向天猫小二反馈问题,因为，后期如果是这个数值没有变化,没有办法报名申请活动时，可以通过电话记录跟天猫反馈或者申诉,要求天猫按照正常的流程重新测算。一般的处理时长就是打完电话,提交完相关截图和链接的3个工作日之内。虽然数据在页面上没有更新,但是天猫内部有更新的最新值,小二在审核活动的时候,会引用最新值做为审核标准。

　　如上图所示最近180天店铺评分,就是DSR平均分数。一般情况下,店铺的分数为4.8、4.7，店铺报名活动是没有问题的。

　　退款纠纷率

　　退款纠纷率指活动报名最近28天(该期间指活动报名当天至前28天的自然日天数区间)，小二介入退款笔数(需大于5笔)/支付宝成交笔数的比值。

　　支付宝成交笔数分两种情况,一种是顾客确认收货之后;另外一种是顾客直接付款商家在未发货之前的订单,这也是支付宝成交笔数。我们计算支付宝成交笔数的时候可以先筛选,未发货且已付款的订单总共多少,加上已经确认收货成功的订单。

　　顾客没有确认收货之前,申请小二介入的笔数才算退款纠纷率,但是天猫的系统把顾客确认收货之后发起的售后退款,小二介入也算退款纠纷率,因此，建议由售后或者店长跟踪这个数值,如果出现异常,及时向天猫反馈。目前，小二处理反馈的时差是3个工作日。