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安装类家电线上销售 售后服务是重点

2014-06-30 15:39 来源:现代家电网 作者:刘冬明 [收藏]

众所周知,吸油烟机、燃气灶及热水器这些安装类产品都是半成品,都涉及到售后的安装服务,这就为此类家电产品在电商渠道的发展带来了更多的困难。

  众所周知,吸油烟机、燃气灶及热水器这些安装类产品都是半成品,都涉及到售后的安装服务,这就为此类家电产品在电商渠道的发展带来了更多的困难。

  苏泊尔作为一个传统的家电企业,在电商的营销过程中,从线下走到线上遇到了很多问题。比如产品的问题,有的消费者对我们线下的产品比较认可,那这个产品我们可不可以拿到线上去卖?线上消费者的需求是什么?在前期我们做了很多调研和细分,将线上和线下的产品做了区分,分别运作。线上销售渠道专供产品,线下销售传统的线下产品,共同销售的部分要求线上线下销售价格保持一致,不会因为线上操作影响线下的销售。

  电商 销售与推广双平台

  对于渠道冲突的问题,苏泊尔在内部已经达成了一致,但是在外部代理商会有很多的抱怨和不理解。代理商希望网上的价格不要太低,如果线上的销售价格比线下的销售价格还要低,那么其销售难度会很大。而且线上消费者要求性价比优势,产品一定要有自己的竞争力,一定要有自己的爆款,所以会有矛盾。

  线上线下协同发展一直是我们追求的方向,如果我们在线上做好了,对于线下的销售会起到一个很好的促进作用,因为我们在线下不能保证在每个地方都有网点,不能保证每个地方做的都很强,还有一些比较弱的网点和区域。如果我们线上的销售做好了,消费者对苏泊尔的品牌比较认可,那么经销商也会主动开一些线下的网点,去经销我们的产品,有利于我们产品的区域布局。比如我们在做促销活动的时候,有些产品卖得非常好,很多消费者在网上非常关注我们的产品,很多潜在的客户也会了解到这个信息,会考虑经销这个品牌的产品会不会有很好的销量及前景,他们也会主动的找品牌去谈一些销售的合作,对品牌的推广起到了非常大的作用。这种软性的品牌传播,往往能起到很好的推广作用,线上的品牌传播价值也往往大于它的销售价值。从这个角度来讲,电子商务不仅仅是一个销售的平台,更是一个品牌展示的平台,更好的去展示我们的品牌知名度,更好的推动品牌在二、三、四级市场的广泛传播。因此,品牌商做好电子商务,重要的是品牌的传播及后续的发展,都会给企业带来很大的推动作用。

  重视售后服务 健全服务标准

  目前在天猫上苏泊尔的旗舰店是由品牌自己开设的,由公司总部直接发货到消费者手中,减少中间的环节。另外,我们也有很多的经销商在线上开设了专卖店,他们也有自己的仓库,常卖的货他们都会提前备货,这样发货更加的及时。我们要求当天下午3点之前卖的货当天要发出,3点之后卖的货第二天必须要发货。在节假日的时候,要求在48小时之内发货,我们内部的流程也根据电商的要求从新进行了梳理,使我们内部的流程更加符合电商的这种需要。

  烟灶这个产品比较特殊,它属于一种半成品家电,消费者购买后如果没有良好的售后服务体验,会对产品及品牌产生不满。所以我们针对售后服务这块也做了大量的工作。以前在售后服务时,因为服务不积极,受到了部分消费者的投诉。我们现在的处理方式是,一方面加快线下渠道的布局,在一个区域产生了销售,那么就要尽量建立服务网点,确保有销售的地方就有售后,这不光提高了我们的服务时效,还提高我们的市场覆盖率,能够尽可能的去满足消费者的需求。在服务网点的建设上,除了自己建立网点外,我们还会选择一些口碑比较好、服务经验比较丰富、网络比较健全的第三方服务商,去给我们做服务的补充。比如在某些我们的服务没有办法覆盖的区域,,通过借助第三方服务平台,借助它们的服务平台来快速的弥补我们在这个区域的服务缺陷,从而快速的提高我们的服务水平。当然,对于第三方的服务平台也要做好管理和监控工作,不能按照它们的标准来运行,要按照品牌的标准去为顾客提供服务,包括上门的流程,接电话的流程及标准话术,包括服务的及时性和满意度,这些都是我们需要考虑的问题,要求第三方公司按照我们的标准去认真执行。

  我们会与第三方服务商签订一份整体的合作协议,协议中会约定双方权、利、弊,明确责任,达到企业标准,我们会给予相应的费用,如果达不到要求,我们将根据协定扣除一部分的费用,减少与服务商的合作量。同时在下次合作的时候,会进一步细化明确服务的标准。对服务效果好的服务商,会给予更多的订单,增加服务的数量,提高服务商的收益,如另外我们也会及时监督第三方服务商的服务过程,比如消费者打电话到我们这边来,我们会监督第三方服务商有没有及时的去跟进,有没有及时的去上门服务,我们有专门的负责人去跟进这件事情。如果第三方服务商没有及时的去跟进,我们会及时提醒并要求他们尽快按照顾客的要求去上门服务,提高顾客的满意度。否则,如果产生了销售,服务或者维修不到位,都会对消费者产生比较大的伤害。毕竟因此,对于烟灶产品这类有安装、维修专业要求的产品,做好电子商务,服务体系的保障必不可少。专业的服务才能够人员上门去服务。

网站编辑:刘冬明
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