天猫店铺客服必学的产品功能知识

　　买家在购买商品的时候，除了会看店铺的介绍产品页面也会咨询店铺的客服，如果客服对于产品功能的回答让消费者信服，那么商品成交的几率就会大大增加。

　　对于产品卖点的了解

　　比如一台电视有wifi功能、它是智能电视或者3D电视、有超窄边框还有共享功能等叫做卖点,比如说买家购买空气净化器,需要知道有没有除尘功能,有没有除PM2.5的功能,有没有吸二手烟的功能等,这就是所说的卖点。

　　对于产品优势的了解

　　比如一家店铺卖2999元的电视,另外一家店铺也卖2999元的电视,价位同样的两家店铺卖的电视都是智能的,都是IPS硬屏,同比第一家店铺电视的优势在哪呢?比如它有3D功能、蓝牙链接功能、支持双频wifi,这就是所说的产品优势。

　　建议店铺的管理者在日常的例会,周会的时候跟客服做竞品分析,竞品分析并不是简单的分析产品,最终目的是要对分析之后的结果进行汇总。比如聊天记录中有顾客询问你家商品和另外一家店铺的产品价格一样，有什么优势吗?如果这位客服接受过竞品培训,他会给顾客直接列出来我的优势是什么,而且我们的服务更好。这样给顾客的感觉就是这家服务很专业。而另外一家的客服没有接受竞品分析的培训,客服就只能给予顾客自动维护的功能信息,这样给顾客的体验是不好的。所以竞品分析培训对于客服来说是非常重要的。

　　对于产品标配的了解

　　产品标配就是产品在出售时候自带的配件,这对于日常销售的转化率有非常重要的影响。比如这台电视要挂墙,客服给顾客推荐的标配是底座,顾客再花一百元买个挂架挂在墙上。或者这个电视要坐着放,客服给推荐一个标配的架子。顾客如果没想好是坐放还是挂墙,这时候客服应该怎么推荐呢?建议推荐底座和挂架是一体的,或者是推荐买电视标配是底座,赠送挂架的套餐,这是一种简单的营销意识,当把这个营销意识给到客服这边,他们就会觉得这样推荐能拿更多的工资,当他觉得能提高销售的时候,肯定会在潜意识里运用管理者给到他的知识储备内容。

　　对于产品安装流程的了解

　　当笔者在看客服聊天记录的时候发现不仅是大家电包括小家电,很多顾客在购买之后,都反馈说不知道怎样安装，要联系谁，收费是多少的问题。有时候客服可以跟厂家沟通一下,这台电视顾客要挂墙,大概费用是多少;这台加湿器想放在台子上,需要哪些配件，安装时候要离墙多远，类似这种简单的安装知识,客服是需要了解的。如果顾客第一次问到客服这类问题时，用了标准话术回答之后,并没有满足顾客诉求的时候,他就无法回答，或者给顾客回复不知所云,就会影响成交甚至带来投诉。而通过培训对熟知厂家售后安装的流程,并且在每次客服接待完顾客之后,能够对于安装流程的反馈做一个有效的记录,即便于进行信息的分享，对于管理者而言，信息的记录又是对于客服很有效的管理方式。

　　对于产品使用注意事项的了解

　　当订单成交之后,客服如果能够再提示顾客要开箱验货,发票的邮寄方式,或者电视不能用太湿的布擦屏幕会留下水痕,上面不能盖东西影响散热等这些注意事项,相当于在顾客情感上提供一个关怀。顾客觉得店铺服务满意或者超出了他的期望值,这样店铺就赚到一位忠诚的顾客。他肯定会把这个商品推荐给其他的朋友或者家人。

　　以上五点是售前客服需要具备的能力,同时建议售后客服也能够了解这些知识,避免日后遇到售后问题不知道如何应答。例如，笔者所在公司前两天刚发生了一例因为店铺售后服务态度不好而引起的投诉事件。所以管理者要对售前和售后客服管理有一个均衡的把握，避免企业资源上的浪费。

　　而做好售前和售后客户的产品知识培训，就要求店铺的产品经理必须要研究产品，通过对竞品分析产品经理在与供应商沟通政策时会更有针对性，例如，获取更优的进货价格，或申请到一些促销的支持等，,有助于毛利率提升,同时还可以给顾客更多优惠。

　　对于店铺的客服管理笔者有一个建议：对自己要推广的产品,先要深入了解,只有深入了解,才能设计出最适合的推广方案,找到最适合的销售人员,效果才能发挥到最大。