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周速华:脚踏实地一步步把服务做好

2014-07-16 09:51 来源:现代家电网 作者:周速华 [收藏]

做服务是一件很难的事情,讲服务有几个层面,第一个就是服务的广度。第二个是服务的深度。基于服务如何做的更专业,包括对客户服务标准、工程师的服务效率,亿家净水通过ID系统,每个工程师都有一个移动终端来提升工程师的效率。

  现代家电网:您对净水行业当前存在的问题有哪些自己的看法?

  周速华:净水行业目前整个增长速度很快,这些年许多家电厂商比如格力、海尔进入,同时一些跨行业比如联合利华通过收购沁园的方式进入到净水市场。包括像做太阳能和家电行业非相关的产品也进入到这个行业里面。

  从销售模式或服务模式上来讲净水行业比较多元化。整个净水行业有几个大的渠道:

  1、传统的家电连锁

  2、电子商务市场

  3、百货、超市

  4、建材渠道,及一些社区、专卖店和开发商合作的以赠品和直销,会销,电视购物等方式。

  从净水市场来看,消费者对净水行业的关注也推动了需求的增长,从亿家净水做净水大概10年的时间来看,虽然市场在增长,但销售和服务模式还是会有一些问题,主要在几个方面:

  第一个方面是重销售轻服务。净水行业和别的产品不一样,不能单纯把净水产品当作一个家电产品而当作家里持续消费的,需持续服务与保养的产品,因为它需要定期的更换耗材;从产品属性来看它是电器,安装和热水器、空调类似。后期的服务和现有的家电完全不一样。在目前的市场上特别是很多的家电企业进入这个市场,因为之前销售的思路,他可能一直关注销售环节,对服务一端的投入和关注是不够的。净水产品又恰恰是服务驱动的核心内容。目前来讲很多净水器现在没有被正式激活,也就是说客户买了,但是后期的服务,更换耗材并没有得到持续的服务,这是我认为第一个非常核心的问题。

  第二个就是重品牌轻产品。净水产品有一些特点,它跟不同的水质环境,不同的消费群体是有关系的。我们发现很多消费者的投诉意见,实际上跟消费者选购产品是否正确是相关的,而大多数厂商之前的投入是关注在怎么样把品牌做好,产品这一端的投入是不够的。这个是我们当前看这个行业主要的两个问题。

  现代家电网:那您对净水行业的进一步发展有什么样的建议?

  周速华:如果说只是针对厂商的需求,我认为厂商还是需要在消费者身上寻求突破点。需求,目前消费者的购买力没有问题,核心问题还是怎么样打破消费者对净水产品的忧虑。消费者的忧虑来自于几方面:

  第一,净水器到底有没有用?

  第二、后期的服务怎么保障,包括使用之后怎么看到确实的效果。

  第三、后期的服务成本是否非常高。

  以上我认为是厂商需要快速解决的问题。从核心的技术上来讲,在短期内不会有突破性净水技术出现,可能技术会不断优化。但是结合消费者的顾虑,怎么样智能提示,甚至在营销模式上面,怎么样把销售和服务整合在一起,这方面厂家可以多做一些研究。

  现代家电网:市场各品牌都在选择不同的营销模式,对未来净水行业主流营销模式会有一个怎样的判断?

  周速华:其实我认为整个净水市场销售渠道和模式还是多元化的,可能一个消费者会直接买机器,也可能买一个机器加上一个包年的服务,也有用户选择按月付费的租赁的方式,不同的厂家会结合产品优势,服务渠道的布局、是直营的还是合作的,销售渠道的布局,来确定它核心的模式。从亿家净水来讲目前的营销分三个阶段:

  1、我给到用户一个组合的方案,消费者可以买机器,在后期定期换耗材,单独付费。

  2、消费者可以先买机器,再付一年固定的费用,这一年里所有的服务都包含在内。

  3、消费者可以按月付费。这是现阶段我们提供给消费者的选择模式。

  到第二个阶段基本上用户会走到按月或者按年付费的方式,是固定的费用。第三阶段,在未来按照亿家净水的构想是用户按照用水量付费,按需付费的方式。这是我们目前的想法,但是不一定适合所有企业,所有的品牌,企业可以按照自身的情况来设定。比如做家电的,可能会跟电器产品做一些协同,这样会有一些优势。

  现代家电网:服务营销或者服务最终怎么去很好的落地?

  周速华:做服务是一件很难的事情,讲服务有几个层面,第一个就是服务的广度。第二个是服务的深度。基于服务如何做的更专业,包括对客户服务标准、工程师的服务效率,亿家净水通过ID系统,每个工程师都有一个移动终端来提升工程师的效率。同时我们在武汉基地建立中央水质检测平台、产品测试平台以及中央调度中心,通过调度中心每一天实时监控到每天订单的状态,工单状态,这些数据每天做汇总、分析,包括在那边建立培训基地,所有工程师都需要做现场专业培训,然后再上岗,我们投的资源和关注度是非常大的。

  

  其实最终我们是希望打造成一个开放服务营销平台,在这个平台上面可以有很多的跨行业,企业之间的合作。净水市场大了,我们可能才有机会,我们选择对应的市场份额,选择到持久的能够愿意跟我们合作的合作伙伴,一直这样合作下去,这是亿家净水一直想做的事情。

网站编辑:赵萌
现代家电官方微信

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