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营业额过亿净水经销商的管理经

2014-07-31 10:09 来源:现代家电网 作者:亿家净水CEO周速华 [收藏]

亿家净水的内部系统从前端数据收集到后台管控实行电子流程,是一家在企业管理信息化上做的颇为完善的经销商。其CEO周速华互联网背景出身,在这方面显现出传统企业少有的优势,近年刚流行的家电业互联网思维,他早已付诸实践。

  前端数据收集到后台管控

  收集流程:工程师配备App终端软件-上门维修-信息直接反馈给公司总部(水质、机器序列号、问题照片)-公司总部后台调取数据-分析

  对每位用户定位到坐标地址,基于坐标数据的分析,如发现某地区某一备件数量异常,可对总部工程零件管控部门做出预警,提前备件以备应变。

  客户价值管理系统与成本核算

  对服务商来说,用户分为有价值及无价值两种。无价值的用户一般对服务及费用是不认可的,对人工成本、滤芯更换频率等都不太理解。

  有价值的用户一是认可服务,二是对净水饮水健康有需求,了解净水器产品,可以保持3~10年的长久使用,会换芯换新机等。像这样具有长远持久价值的用户,可以通过建立客户价值管理系统进行有效筛选。

  这套系统类似于京东的钻石、银牌、铜牌会员机制,在价格和服务上有区别,新品会优先推荐给有价值的用户,老用户推荐新用户有奖励等。

  具体操作是通过对用户的消费金额、上门次数、换滤芯等成本费用的综合计算来判定,像过多拨打坐席电话(成本每席\15元),及无价值的上门费都是一种成本消耗。

  像亿家净水给出用户使用30天不满意可退货的承诺,也是根据以往这样的成本核算与数据分析得出的。在传统看来,一般家电遇到退货可能是损失,但净水这种服务型的产品则不同,不能用纯家电的思路做净水器,因为涉及到后端服务市场换滤芯等成本。

  对产品不满意的用户,在后续更换滤芯环节也无法赚取利润,综合服务费用上可能会赔钱。

  而退货之后留下的用户,正是产生价值的用户。并且退货的机器可以用于宣传投入、公益活动等。

  当然,对于30天的承诺难点,周速华也提到,第一安装服务需要直营,第二管理机制要跟上。

  企业管理信息化与人员意识

  企业管理的完善一定是循序渐进的过程,从2004年到如今十年时间,亿家净水每天都在对功能进行改进改善,包括与合作平台进行对接等。

  并且周速华强调,企业信息化的核心并非是系统的完善,而在于人员意识,相应的内部管理流程要跟上。

  即便现在将一套先进系统交给一个代理商,并不见得可以顺利使用。

  有很多这样的例子,如工程师虽持有终端App软件,但有的人会故意关机;如外派人员按时登记的考勤系统,有的人会把机器弄坏;又如物流公司GPS等监控设备,服务人员若对这种设备有排斥,没有接受这个意识,再先进的系统也没有意义。

  这也与招聘人员的学历、年龄有关系。从企业意识、选人到最终是由一整套的人员基础和架构决定的。像苏宁启用了IBM电子商务后台系统,却并不一定适合苏宁的企业文化。

  像县级的代理商,就做本县城,做一个品牌,只要有服务意识,拿Excel表也能实现同样功能,把每天出去维修的故障分类整理,归类原因,最后也会得出分析数据。则不需要先进系统,关键核心还是意识、思路和方法。

网站编辑:傅苏
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