服务是代理商的核心竞争力

　　2011年，万家乐江西区域总监陈明忠到江西市场之后，对市场进行了一系列的调整，当年市场出货规模达到5000多万元。 2012年，陈总又把赣东北市场进一步细化，通过对销售指标的层层分解，深度挖掘市场潜力，至2013年，出货额增至9000多万元，从中怡康的统计数据来看，在江西市场万家乐热水器已经位居领先品牌队列。

　　对市场调整重要的一环就是对代理商体系进行的重新梳理，江西全通实业有限公司就是陈总在调整市场时新引入的代理商，该企业只代理过小家电产品，没有涉及安装类电器，所以，陈总在2011年与这家公司合作时，签的合同很小。合作之后，厂商之间沟通比较顺畅，江西全通实业做事非常投入，管理也有方法，陈总根据此代理商的特点，将其代理区域进行了调整。目前该公司代理区域已经涵盖上饶、鹰潭和南昌市，今年与工厂签订的任务是4000万元，已经占万家乐江西市场1/3的份额，成为品牌在当地非常优质的代理商。

　　2014年3月末，本刊记者到南昌拜访了江西全通实业的总经理黄金华，谈到公司的发展，黄总说自己做家电代理时间并不长，2008年才从代理商格兰仕微波炉开始进入家电代理行业，2011年又代理了万家乐，2013年公司的销售规模达到8000多万元。当他进入家电代理行业时，早一批的老家电代理商已经完成了资本的原始积累，他作为后来者，想要立足，就必须要以信为本，实实在在做到诚信这两个字，对客户的承诺，一定要做到，这样才可能得到经销商的认可，得到品牌商的认可。

　　现在，家电产品的同质化程度很高，对三四级市场的经销商来说，可选择的品牌很多，可选择的代理商也很多，选择的空间很大，最终选定某个品牌，品牌的影响力固然占有一定的因素，但品牌在当地的经营者，即代理商在当地的服务意识服务和服务能力也是三四级市场经销商会考虑的重要因素。

　　抓好终端培训交会经销商卖货

　　黄总认为，从代理商的角度来讲，以前是买进卖出，通过中间包装赚取差价，随着市场的发展，后期必须要靠服务来提升公司的规模。而服务包括两层含义，一是针对消费者层面的服务，体现在代理商的销售能力、销售人员的素质、上门安装的响应速度等，售前、售中、售后的各个环节的综合能力。二是针对合作伙伴的服务能力，体现在渠道网点开发及管理能力及整体对经销商的服务能力，包括产品培训、活动推广等多方面。

　　在三四级市场，万家乐的品牌本身是有竞争力的，产品的性价比也可以，如果正常经营，经销商是能赚钱的，但如果想赚更多的钱，就需要代理商与经销商之间相互配合，需要在终端培训上做文章。因为，很多三四级市场的经销商不熟悉厨卫产品，不知道怎么去卖，代理商一定要交会经销商怎么去卖产品。客观来讲，虽然很多品牌说重视三四级市场，但毕竟三四级市场中的客户都是小客户，很多代理商还是会把管理的重心放在大客户身上，对小客户的服务跟踪就少一点，而黄总重视对他们的培训，所以这两年市场上升很快。

　　黄总对下级客户的培训是从网点开发时就已经开始，在开新网点儿前就先会做好产品培训，由业务人员去指导经销商如何来做终端上样，开业时基本都可以给经销商组织促销活动。在平时，公司的业务人员也必须要经常到经销商的门店当中，看经销商有什么需求，尽可能地帮助经销商。因为，三四级市场的经销商以夫妻店居多，以多品牌、多品类经营居多，专职的销售人员也少。他们的业务人员到了经销商的门店之后，都是先帮着经销商卖货，并且不是只帮着卖万家乐的产品，只要有顾客进门，业务人员都会帮着经销商去促成销售。当经销商空闲的时候，再帮他们做产品培训。如果业务人员到经销商那里，只看自己的产品，跟客户的关系肯定搞不好。对于三四级市场的经销商，一定要多做感情的维系，只要客户认可你，经销商的忠诚度会很高。

　　培养有售后服务技能的业务团队

　　其实，三四级市场的经销商想法很简单，他们与你合作，一是想能不能赚钱，二是钱赚的是不是稳当，赚到手的钱会不会因为售后问题吐出去。所以，一个品牌能不能在当地做好，服务能够占到一半的因素。

　　目前就厨卫产品而言，大部分品牌在四级市场都面临售后服务跟不上的问题。这里的经销商以综合性的门店居多，相对来讲，彩电、冰箱厂家的售后服务辐射能力比较强，售后问题基本工厂可以帮助他们解决，做厨卫产品之后，不仅要自己安装，如果维修还要让他们自己去做，经销商就觉得很烦。特别是热水器产品冬季使用量大，出现问题的机率也高，而四级市场家电销售冬季是最旺的季节，经销商的关注点就在销售上，一有售后问题意见就很大。所以，黄总的解决办法是让业务员具备基本的维修能力，公司新招的业务人员都先到售后部门培训2个月，达到简单的问题业务人员自己就能够处理的水平。

　　这样，业务员不仅具备为经销商做培训的能力，还兼具了维修能力，能够及时帮助客户解决售后问题，客户对他们的依赖就越来越高。对三四级市场的经销商，代理商投入一分力会得到二分的回报，江西离广东很近，也是容易受窜货危害的区域，南昌灵通贸易的核心客户知道从代理商处拿货的价格并不是最低的，但却乐意跟着他们做。因为，每个经销商都有一个心理价位，如果你的服务让他满意，让他感觉与你合作能够切实给他带来多方的帮助，就会跟着代理商的要求走。

　　为未来的服务赢利打好基础

　　从渠道布局来看，目前黄总的公司KA卖场、自有专卖店和县乡镇经销商各占1/3，相对来讲，渠道分布是比较良性的。但就整体家电行业来讲，操作的透明度已经越来越高，特别是随着电商的发展，这种感觉已经越来越明显。但无论销售的模式如何变化，增值服务一定是需要人来做，O2O肯定会是发展的方向。黄总认为，就厨卫品类而言，代理商经营好专卖店是自身未来的发展方向。因为，建设好专卖店体系，代理商公司可以使自身属地化的团队服务能力提高，而自身的服务能力一旦提高之后，就有可能会与更多的品牌商甚至电商平台形成合作，企业就有了存在的价值。

　　目前，黄总在南昌市内仅开有两家专卖店，一家店主要是重在产品形象的展示，另一家店一年可以有600万元左右的销售规模，从运营的效果来看，如果专卖店开到合适的位置，是能够产生效益的。所以，黄总正在设想把专卖店单列出一个独立的部门去运作，而且他认为有很多相关行业专卖店的经营管理思路是值得代理商借鉴的。例如，在他公司的楼下有一家做某品牌女鞋的代理企业，在商场中都看不到这个品牌，应该算是二线品牌，但他们在全省以直营的方式发展专卖店，一年在江西省的销售规模可以做到2个多亿。从他们公司每个月的例会培训中就可以看出，这个代理商在专卖店团队的管理上的独到之处，值得他去研究。再如，他经常去的一家汽车美容店，位置并不是很好，但整体的装修风格、服务态度都很好，虽然这个店洗车比别的地方贵，但感觉服务不一样，慢慢得很多人都变成这家店的会员。所以，专卖店经营好，一是可以产粮，二是可以建成客户服务中心，满足消费者个性化的需求。

　　代理商企业在发展中面临最大的困惑就是没有自己的品牌，专卖店的建设，可以附加很多服务的内容，将服务打造成为代理商的自有品牌。而互联网的发展给了代理商新的机会，将会进入一个更讲求服务的时代，企业想维持原状或许很容易，但想一直保持与品牌共成长的稳健增长速度，就必须要能够为客户提供更及时、有效和方便的服务，以服务支撑公司的发展。因此，代理商建立自己的服务品牌才是最有价值的。