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顾客说过两天再来……

2014-09-09 11:34 来源:现代家电网 作者:潘文富 [收藏]

顾客说:“我过两天再来……”在专卖店生意的接待过程中,这句话常听到,从字面意思上来看,今天是不买了,也许过几天之后,再来看看。但是,稍有些经验的导购员都知道,实际情况是这顾客往往再以不会来了……,这句话也就意味着沟通的失败,顾客即将离店而去。导购员难免有些失望,甚至还会把这个失望的表情挂在脸上,接下来也就是简单的圆个场,估计连送下顾客的心情都没有了。

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其实,别这么直接下定论,直接判断该顾客已经没有价值了,客观的来分析下,这里面还是有些挽回的机会。

顾客说“过两天再来……”,这话其实没说死,没直接说再也不来了,在这句话的背后,可能有三种情况:

1, 顾客真的是过两天再来,今天的确是有别的事。尤其是顾客接到一个电话后或是身边同行者提醒顾客接下来有个什么事要办。若是的确是今天没法买了,顾客往往会解释一下今天不买了或是不深入沟通的原因,并且会具体说明是几天后在来,且离店的动作也很快,毕竟是真有事嘛。请注意,顾客解释原因的时候,应该是表情很正常,神态也很坦然,因为事情是真实发生,自己也的确打算过几天再来,心里不发虚,表情自然正常。

2, 顾客还是有购买意愿的,但是对价格方面还是有些意见。这时,故意说过两天再来,今天要离店,意味着可能还要再考虑下,或是这两天要到别的店看看,以此来压迫一下导购员,释放更好的条件出来。若是这种情况,顾客嘴巴再说过两天再来看看,但说出来之后,明显在等待导购员的反应,并且也没有马上的离店动作,也就是在等导购员的反应。


3, 顾客基本已经确定不在这个店里买了。但觉得店里的导购员接待了自己这么久,自己最终还是不买,顾客自己有点不好意思,不忍心直接说不买,也算是给店里的导购员一个面子,给大家一个台阶下。

若是这种情况,顾客心里多少有点愧疚,往往会赞扬一下门店或是导购员的服务,并且是面带笑容,当然,这个笑容也是配合语言装出来的。

当然,无论是那种情况,导购员都不应该直接放弃,顾客说要走,要过两天再来,可千万别直接回应说:“那您慢走啊,欢迎下次再来”,这就等于在把顾客直接往外赶。

首先要进行判断,通过顾客说这话时的配套内容、表情和动作,初步判断出来是哪一种情况,然后迅速采取对应的挽回策略。

顾客在说出过两天再来这话之后,只要不是立马拔腿就走,就说明还有机会!以下几点策略,可轮流使上:

一, 导购员表示,“那我给您拿上些资料,这两天您有空还能看看”,然后请顾客稍等一下,自己去拿资料,稍微把顾客拖住一下。只要顾客还能停留,等着拿资料,就说明还有戏。

二, 把产品资料交给顾客后,导购员可主动告知: “这资料您先看看,若是有看不清楚的地方,随时给我来电话,这是我的名片”,同时,顺着这话再说下去,“再有,产品行情可能会有一些变化,这样,您留个联系方式,最近几天,若是价格方面有什么变化,我好及时告诉您。”如果顾客肯留联系方式,肯定是最好,后期可再跟进。当然,也会有顾客就顺着这个话题说道:“不如你今天就把价格给我放到位,免得大家夜长梦多”,这就直接说明顾客就是在等导购员释放条件。

三, 导购员可与顾客再一次核对一下顾客所初步选定的产品型号,然后主动表示:“我帮您看下库存情况,数量是否够,最近货走的比较快,有些款型厂家只生产这么多”,这句话也是间接在暗示顾客,别再纠缠价格了,没准你选定的这款产品库存很快就没了。

四, 话说到这个份上,若是顾客还没走,而是能保持与导购员的沟通,那就赶紧递个凳子给顾客,引导顾客顺着凳子下台阶。导购员可主动说:

1, 本店刚开没多久,有些工作还没到位,很多方面还没能让您满意,对我们店里的产品和服务有什么意见,还请您多多提出宝贵意见啊。

2, 我刚调到这个店(千万别说自己刚入职的),有些方面情况还不熟悉,顾客接待工作还做的不够到位,也没什么套路(暗指其他门店的导购员有套路对付顾客),还请您见谅啊。

导购员主动说自己的门店或是自身有些问题,其实就是在顾客面前主动让一步,防止是因为接待沟通工作不到位,导致顾客不高兴而不买。在说出这些话之后,若是顾客没反应,仍然坚持要走,或是很客气的回应说都挺好的,那就麻烦了,这个顾客估计是很难拉回来了。若是顾客能带着教训和指导的语气说出来个123……来,这是好事,说明顾客的确是有点意见,现在开了个口子,让顾客把不满释放出来了,也给足了顾客面子。然后,导购员赶紧接上话:“您说的非常到位,顾客永远是我们店里的老师,站在您的角度,的确看出了很多我们自己看不出来的问题,我们的很多工作的确还不到位,今后一定加强学习,努力提升!这样,您的采购计划,在条件许可的范围内,我尽量为您争取一些优惠条件。”

总而言之,顾客说过两天再来,这话就是没说死,还算是留了个活口,作为导购员,切忌直接放弃,不争取肯定是没机会,争取一下,再给顾客下个台阶,完全可以把顾客过两天再来的采购计划,直接提前到今天就给落实下来。



网站编辑:朱禹韬
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