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以数据为导向创新服务模式

2014-09-23 14:56 来源:现代家电网 [收藏]

  亿家净水从2004年开始涉足净水行业,在与客户、厂商对接的问题上,我们也一直在摸索中磨合。10多年来,做得最多的就是服务。

  通过数据降低服务成本,提升服务质量。

  亿家净水目前可以做到300个城市的安装,其中有40个城市是完全直营的,这40个城市的定单量占到我们业务量的82%,这些定单完全是由亿家净水自己的工程师自己完成的。净水行业的服务营销的成本及费用包括滤芯成本、人工成本和管理费用,其中滤芯成本取决于厂家规模化生产和采购的能力,人工成本取决于服务效率和服务管理水平,以及客户规模,通常,客户数越小,成本就会越高。而管理费用取决于成本控制以及信息系统建设。

  很多厂家的产品经理在设计产品时,更多的是从销售出发设计产品的,而不是从客户的需求去设计产品。从净水产品的服务上来讲,如果一个公司的服务工程师可以做到其携带的终端系统,连上公司的便携打印机就可以打印出工单,公司也可以随机的查看工程师的所在位置,根据位置优化派单,那么带给客户的服务一定是是及时的。而亿家净水的所有服务工程师都有手机地图和移动终端系统,每个客户的派单可以基于地图低成本高效的完成,同时依靠移动终端系统,可有效收集到产品序列号,用户端的水质,哪个产品故障率高,哪个接头消耗量大等来自客户的一手资料,然后交由后台相应的部门、人员去分析。

  亿家净水通过十多年收集到的数据,依靠公司的三大平台去做深做专服务。第一是与水网联合发布的全国水质数据(www.shui.org),可以查到每个城市的水质数据。既有手机版,也有电脑版。这个数据来自于行业十年从业经验的积累,对行业和消费者开放。第二个平台是全国小区水质数据库(data.shui.cn/),进一步精确查到各个小区的水质,以便让消费者了解所在地区的水状况。

亿家净水数据

  第三个平台是(www.heshui.com)净水水质及净水产品分布数据库,对每个用户都有坐标定位,用户只需要在所在位置的坐标上一点,周边500米有多少邻居在使用净水设备,使用的什么产品,是超滤还是反渗透,用的什么品牌,都会自动显示出来。销售人员也会根据周边邻居选择产品的数据来推荐合适的产品,如果均价在3000元,那么就推荐高端产品,如果均价为1000元,就推荐低端产品。

  亿家净水做这么多平台数据库,就是想以大数据为基础,推动净水行业完全以客户需求为导向的服务模式,甚至可以做到让用户通过APP自己查到滤芯的使用情况。

  从用户端切入,创新服务产品,鼓励用户使用。

  随着电商以及净水市场的自然增长,净水设备在二三线城市增长很快,前端销售的净水设备各个品牌都有,但大量的净水设备是没有被激活的,也就是用户没有持续使用。原因有很多,最根本的原因就是目前净水行业的销售和服务是分开的,销售人员在销售产品时,为了达成销售,往往会给消费者讲滤芯的使用周期是越长越好,滤芯的更换频率越低越好。很多净水设备,消费者购买一到两年以后,由于发现滤芯更换成本高,客户通常会拖到无法使用就停止使用。

  为了鼓励用户使用净水器,亿家净水推出了包年制,即每年收取固定费用,不管客户如何频繁更换滤芯,做任何的维修和服务也不再单独收费。当然,如果客户更换滤芯异常频繁,系统也会发出预警,此时我们的专业工程师就会帮客户分析,是否客户所处地区的水质有问题,如果有问题的话,就会再免费为客户装上预处理,一方面为客户考虑,另一方面,也节省了公司和客户的使用成本,同时也会扩展这个用户所在区域的销售,产品因此模块化、个性化。

  亿家净水会分析各厂家配件的性能和使用寿命是高于行业平均水平,还是低于行业平均水平,哪些配件容易出现问题,以及出现问题的主要原因等等的数据,反馈到厂家产品的设计中去。目前亿家净水销售的60%的产品都是与各品牌联合开发或者定制的产品,如云净产品就是定制的产品,对消费者而言,消费者也完全不用担心产品的使用,不会因为任何配件的收费而去伤害用户。

  我们的目的就是改善产品的品质,提升为客户服务的品质,以此培养起用户的喝水习惯,等到用户喝水习惯回不到自来水的时候,后续的服务就顺理成章了,更换滤芯的频率也就高了。所以我们会在服务给用户留下饮水常识的册子,以教育引导客户对喝水的科学认识。净水设备销售在高速的增长,没有被激活的用户都是潜在市场。要激活这些用户,与服务质量,以及数据系统的支撑都有关系。

  持续为消费者提供有价值的服务。

  亿家净水与客户产生的接触点有:销售人员、400电话客服、安装工程师、客户满意度调查人员、投诉处理人员以及产品经理,每一个点都是为了维持一个客户。因为销售一台2000元的净水设备,只是一次性的,而更换滤芯是每年都需要提供的服务。做第三方净水服务商,就必须给客户提供有价值的服务,把服务转化成既是厂商的客户,又是服务商的客户,要让客户认可你,愿意在你这里享受服务。

  对于厂家来讲,销售了100台机器,一年之后还有多少用户在使用,这个比率对于净水器厂家很重要。而对净水服务商来讲,前期是积累客户,后续就要考虑持续性,让客户一直愿意购买你的服务。前期服务了多少用户,后期还有多少客户继续购买服务,这个比率更为重要。

  因此,对客户的服务贵在提供有价值的服务,如果工程师到客户家中,因为漏水的报修而没带齐工具,这就是没有价值的服务,因为二次上门服务成本会很高。所以,基本上,亿家净水工程师常见的配件都会带着,如果现场解决不了,可以拍照传到公司的后端工程师一起分析,争取一次就帮客户解决好问题,节省公司的维修服务成本的同时,也节省客户的时间成本。

  亿家净水对服务工程师的考核为每一次与客户接触的价值服务点,要么为客户服务了,要么挖掘出了这个客户的增值空间。所以,无论是系统,还是人工,要判断分析在前,上门在后,最好一次性为客户解决问题。因为维修服务本身成本就较高,如果二次上门,自然就降低了效益,也使得成本没法控制。

  亿家净水公司内部流传一句话,把服务当作与客户谈恋爱,亿家净水要做的就是要让客户的喝水变得更简单。无论从服务产品的设计,还是服务质量的管理与提升上,我们都是本着鼓励消费者使用这一目的切入。只有消费者频繁的使用净水设备,才会对净水产品产生依赖,也才有服务的持续性。

  服务市场潜力巨大,销售与服务需有机结合起来。

  净水产品与传统家电产品不同,传统家电产品更多关注的是终端的销售规模,而净水产品则更关注的是后端的服务工作,如安装服务以及滤芯更换等。站在消费者角度去核算喝水所需要投入的成本,基本上就是机器、耗材和人工,一个拥有三年净水机的用户,在机器上投入的成本占34%,耗材成本占38%,人工成本占28%。

 亿家净水数据

  2014年中国约有4.3亿家庭,其中城镇家庭有2.4亿,当城镇净水产品拥有率达40%,平均每家每年花费1000元的净水投资成本费用,规模近千亿。按中怡康测算,到2020年,净水市场规模将达1,280亿元。除了净水产品本身的以旧换新和升级换代,更需要定期滤芯,且除RO膜外,其它滤芯的更换低于一年。随着净水设备产品的普及,滤芯更换的市场容量将会超过整机销售的市场容量。所以,2020年净水设备后端服务市场的规模将会当于或者超过前端的销售市场。

  通过以上数据分析,净水设备服务市场的潜力巨大。当然,不同净水设备的比例会略有不同,如超滤和反渗透是不一样的,反渗透RO机的后续服务成本比超滤高45%,因为RO机漏水的机率更高,还需要通过后续的产品结构设计和服务去解决安全饮水的问题。此外,快接式产品的后续成本收入比传统结构产品高58%。虽然市场上的产品是多元化的,但RO反渗透机一定国内销售和服务的主流产品。

  净水行业的服务营销收入来自于客户总数、客户激活率、客单价三个指标。其中客户总数就是到底有多少用户数,取决于销售规模;客户激活率取决于服务质量、服务速度以及销售端的铺垫,如果销售端只为了销售,不关注服务,后面的服务其实是没有办法做的。服务部门的重要性,对于一个品牌来讲很重要。所以厂商如果重视服务,就必须将服务作为公司的一级部门,否则就只能是配合销售,为销售做安装服务。而且还会出现一个问题,就是一做促销活动,销售量上去时,就会压缩服务的时间,降低服务的质量;客单价指单一用户所付的钱,取决于产品结构、客户质量,需要那些真正接受净水器服务,对净水器了解的客户。

  亿家净水以客户数据和水质数据为基础,以互联网和移动互联网为工具,为客户提供高性价比、个性化的饮水方案。做服务也做电商是一样的,目前电商已经不是投入产出比大,毛利和成长空间高的年代了,线下有的成本线上基本也有。做电商目前贵在创新,淘汰的是工作思路。服务也一样,做好服务,更多的是来自服务的意识,无论基础和工具再好,如果没有意识深处的支撑,没有规模的支撑,也都很难长久的持续下去。(责编  邱麦平)

网站编辑:朱禹韬    杂志编辑:邱麦平
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