以数据为导向创新服务模式

　　亿家净水从2004年开始涉足净水行业，在与客户、厂商对接的问题上，我们也一直在摸索中磨合。10多年来，做得最多的就是服务。

　　通过数据降低服务成本，提升服务质量。

　　亿家净水目前可以做到300个城市的安装，其中有40个城市是完全直营的，这40个城市的定单量占到我们业务量的82%，这些定单完全是由亿家净水自己的工程师自己完成的。净水行业的服务营销的成本及费用包括滤芯成本、人工成本和管理费用，其中滤芯成本取决于厂家规模化生产和采购的能力，人工成本取决于服务效率和服务管理水平，以及客户规模，通常，客户数越小，成本就会越高。而管理费用取决于成本控制以及信息系统建设。

　　很多厂家的产品经理在设计产品时，更多的是从销售出发设计产品的，而不是从客户的需求去设计产品。从净水产品的服务上来讲，如果一个公司的服务工程师可以做到其携带的终端系统，连上公司的便携打印机就可以打印出工单，公司也可以随机的查看工程师的所在位置，根据位置优化派单，那么带给客户的服务一定是是及时的。而亿家净水的所有服务工程师都有手机地图和移动终端系统，每个客户的派单可以基于地图低成本高效的完成，同时依靠移动终端系统，可有效收集到产品序列号，用户端的水质，哪个产品故障率高，哪个接头消耗量大等来自客户的一手资料，然后交由后台相应的部门、人员去分析。

　　亿家净水通过十多年收集到的数据，依靠公司的三大平台去做深做专服务。第一是与水网联合发布的全国水质数据(www.shui.org)，可以查到每个城市的水质数据。既有手机版，也有电脑版。这个数据来自于行业十年从业经验的积累，对行业和消费者开放。第二个平台是全国小区水质数据库(data.shui.cn/)，进一步精确查到各个小区的水质，以便让消费者了解所在地区的水状况。

　　第三个平台是(www.heshui.com)净水水质及净水产品分布数据库，对每个用户都有坐标定位，用户只需要在所在位置的坐标上一点，周边500米有多少邻居在使用净水设备，使用的什么产品，是超滤还是反渗透，用的什么品牌，都会自动显示出来。销售人员也会根据周边邻居选择产品的数据来推荐合适的产品，如果均价在3000元，那么就推荐高端产品，如果均价为1000元，就推荐低端产品。

　　亿家净水做这么多平台数据库，就是想以大数据为基础，推动净水行业完全以客户需求为导向的服务模式，甚至可以做到让用户通过APP自己查到滤芯的使用情况。

　　从用户端切入，创新服务产品，鼓励用户使用。

　　随着电商以及净水市场的自然增长，净水设备在二三线城市增长很快，前端销售的净水设备各个品牌都有，但大量的净水设备是没有被激活的，也就是用户没有持续使用。原因有很多，最根本的原因就是目前净水行业的销售和服务是分开的，销售人员在销售产品时，为了达成销售，往往会给消费者讲滤芯的使用周期是越长越好，滤芯的更换频率越低越好。很多净水设备，消费者购买一到两年以后，由于发现滤芯更换成本高，客户通常会拖到无法使用就停止使用。

　　为了鼓励用户使用净水器，亿家净水推出了包年制，即每年收取固定费用，不管客户如何频繁更换滤芯，做任何的维修和服务也不再单独收费。当然，如果客户更换滤芯异常频繁，系统也会发出预警，此时我们的专业工程师就会帮客户分析，是否客户所处地区的水质有问题，如果有问题的话，就会再免费为客户装上预处理，一方面为客户考虑，另一方面，也节省了公司和客户的使用成本，同时也会扩展这个用户所在区域的销售，产品因此模块化、个性化。

　　亿家净水会分析各厂家配件的性能和使用寿命是高于行业平均水平，还是低于行业平均水平，哪些配件容易出现问题，以及出现问题的主要原因等等的数据，反馈到厂家产品的设计中去。目前亿家净水销售的60%的产品都是与各品牌联合开发或者定制的产品，如云净产品就是定制的产品，对消费者而言，消费者也完全不用担心产品的使用，不会因为任何配件的收费而去伤害用户。

　　我们的目的就是改善产品的品质，提升为客户服务的品质，以此培养起用户的喝水习惯，等到用户喝水习惯回不到自来水的时候，后续的服务就顺理成章了，更换滤芯的频率也就高了。所以我们会在服务给用户留下饮水常识的册子，以教育引导客户对喝水的科学认识。净水设备销售在高速的增长，没有被激活的用户都是潜在市场。要激活这些用户，与服务质量，以及数据系统的支撑都有关系。

　　持续为消费者提供有价值的服务。

　　亿家净水与客户产生的接触点有：销售人员、400电话客服、安装工程师、客户满意度调查人员、投诉处理人员以及产品经理，每一个点都是为了维持一个客户。因为销售一台2000元的净水设备，只是一次性的，而更换滤芯是每年都需要提供的服务。做第三方净水服务商，就必须给客户提供有价值的服务，把服务转化成既是厂商的客户，又是服务商的客户，要让客户认可你，愿意在你这里享受服务。

　　对于厂家来讲，销售了100台机器，一年之后还有多少用户在使用，这个比率对于净水器厂家很重要。而对净水服务商来讲，前期是积累客户，后续就要考虑持续性，让客户一直愿意购买你的服务。前期服务了多少用户，后期还有多少客户继续购买服务，这个比率更为重要。

　　因此，对客户的服务贵在提供有价值的服务，如果工程师到客户家中，因为漏水的报修而没带齐工具，这就是没有价值的服务，因为二次上门服务成本会很高。所以，基本上，亿家净水工程师常见的配件都会带着，如果现场解决不了，可以拍照传到公司的后端工程师一起分析，争取一次就帮客户解决好问题，节省公司的维修服务成本的同时，也节省客户的时间成本。

　　亿家净水对服务工程师的考核为每一次与客户接触的价值服务点，要么为客户服务了，要么挖掘出了这个客户的增值空间。所以，无论是系统，还是人工，要判断分析在前，上门在后，最好一次性为客户解决问题。因为维修服务本身成本就较高，如果二次上门，自然就降低了效益，也使得成本没法控制。

　　亿家净水公司内部流传一句话，把服务当作与客户谈恋爱，亿家净水要做的就是要让客户的喝水变得更简单。无论从服务产品的设计，还是服务质量的管理与提升上，我们都是本着鼓励消费者使用这一目的切入。只有消费者频繁的使用净水设备，才会对净水产品产生依赖，也才有服务的持续性。

　　服务市场潜力巨大，销售与服务需有机结合起来。

　　净水产品与传统家电产品不同，传统家电产品更多关注的是终端的销售规模，而净水产品则更关注的是后端的服务工作，如安装服务以及滤芯更换等。站在消费者角度去核算喝水所需要投入的成本，基本上就是机器、耗材和人工，一个拥有三年净水机的用户，在机器上投入的成本占34%，耗材成本占38%，人工成本占28%。

　　2014年中国约有4.3亿家庭，其中城镇家庭有2.4亿，当城镇净水产品拥有率达40%，平均每家每年花费1000元的净水投资成本费用，规模近千亿。按中怡康测算，到2020年，净水市场规模将达1,280亿元。除了净水产品本身的以旧换新和升级换代，更需要定期滤芯，且除RO膜外，其它滤芯的更换低于一年。随着净水设备产品的普及，滤芯更换的市场容量将会超过整机销售的市场容量。所以，2020年净水设备后端服务市场的规模将会当于或者超过前端的销售市场。

　　通过以上数据分析，净水设备服务市场的潜力巨大。当然，不同净水设备的比例会略有不同，如超滤和反渗透是不一样的，反渗透RO机的后续服务成本比超滤高45%，因为RO机漏水的机率更高，还需要通过后续的产品结构设计和服务去解决安全饮水的问题。此外，快接式产品的后续成本收入比传统结构产品高58%。虽然市场上的产品是多元化的，但RO反渗透机一定国内销售和服务的主流产品。

　　净水行业的服务营销收入来自于客户总数、客户激活率、客单价三个指标。其中客户总数就是到底有多少用户数，取决于销售规模;客户激活率取决于服务质量、服务速度以及销售端的铺垫，如果销售端只为了销售，不关注服务，后面的服务其实是没有办法做的。服务部门的重要性，对于一个品牌来讲很重要。所以厂商如果重视服务，就必须将服务作为公司的一级部门，否则就只能是配合销售，为销售做安装服务。而且还会出现一个问题，就是一做促销活动，销售量上去时，就会压缩服务的时间，降低服务的质量;客单价指单一用户所付的钱，取决于产品结构、客户质量，需要那些真正接受净水器服务，对净水器了解的客户。

　　亿家净水以客户数据和水质数据为基础，以互联网和移动互联网为工具，为客户提供高性价比、个性化的饮水方案。做服务也做电商是一样的，目前电商已经不是投入产出比大，毛利和成长空间高的年代了，线下有的成本线上基本也有。做电商目前贵在创新，淘汰的是工作思路。服务也一样，做好服务，更多的是来自服务的意识，无论基础和工具再好，如果没有意识深处的支撑，没有规模的支撑，也都很难长久的持续下去。(责编  邱麦平)