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乐视客服:客户秘籍就是顺着用户唠

2014-10-14 11:41 来源:慧聪 [收藏]

  他是一名普通的客服人员,却被威胁要告到工商局;他是两个双胞胎女儿的爸爸,然而,为了用户能用超级电视看到“春晚”,他却错过了陪伴家人的团圆饭。

  他就是崔保杰,在乐视TV客服部门做技术支持,在此之前他一直为用户提供上门安装服务,这个工作做了两年多。崔保杰是河北承德人,于2011年初加盟乐视,将近四年的时间,每个工作日平均上门7家左右,销售高峰期的时候平均每天10家,错略算来,至今已经为超过10000个家庭提供了乐视产品的安装服务。

  

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  崔保杰说,为用户提供上门安装,要不怕吃苦,多恶劣的环境都不能耽误自己的工作;同时,好的技术,对产品足够了解,还要与用户很好的沟通,学会与用户做朋友。

  春节错过“年夜饭”

  崔保杰的家,距离北京226公里,可是自从他已经好几个春节没有赶上“年夜饭”了。

  有一年春节,崔保杰要在腊月二十九完成最后一个安装,之后可以按时赶回家过节。崔保杰早早到了用户家里,可是用户因为有事耽搁,一直到晚上八点左右才到家。崔保杰没有怨言,还是热情细致的为用户安装,调试,并给用户讲解使用方法,一直持续到很晚。在处理完所有的工作,赶到家中,已经是深夜,家人都已经入睡了。

  崔保杰说,春节前上门安装,不能因为自己要回家过节而耽误,让用户能够用超级电视看“春晚”,我很快乐。“虽然没有赶上年夜饭,但是我体验了一个不堵的‘北京’。”

  2013年7、8月份到现在,崔保杰转到技术支持部门,他的工作更忙了。当时整个部门不到十个人,每周都会有大量新问题产生,同事们在周例会上对每一个问题深度沟通,抓取数据,并提供给研发,让他们根据数据分析修改掉bug,所有问题都要三天内解决。

  客户秘籍就是顺着用户唠

  谈到经验,崔保杰觉得,能够很好地完成每一次上门安装的工作,其秘籍就是要顺着用户唠。自从他有了一对1岁半的双胞胎女儿,有时候还与用户交流育儿经验,聊着聊着就成好朋友。

  他说,用户有时候也像小孩子,非常有趣。有一次,一个用户说家里电视连不上路由器,其实是没按照指示操作,还扬言弟弟是工商局的,要告公司。崔保杰意识到用户并不是真的要怎样,而是着急了,于是安抚说“我们马上帮你查一下,是不是我们这边的问题,您也看看,是不是您的家庭网络有问题”。其实,崔保杰通过远程抓取数据后,没发现什么异常。果然,用户的态度大转弯,说是查过了,确实是家里路由器的问题,自己换个就好了,还说当时就赶紧给他弟打电话,千万别投诉了,“还说要请我们吃饭,真挺可爱的”。

  崔保杰介绍,他们经常遇到老年用户,碰上这种情况,更要耐心对待。对于超级电视来说,很多是年轻人给父母买的。老年人年龄大,学东西困难。他不嫌烦,一遍遍的教,直到他们学会;说明书字有点小,有一些老年人看不清,他就帮助他们用小本子记下简单的操作步骤,然后一步步告诉他们,确定他们会操作了之后再离开。2013年的时候,有一位中年用户的新房刚装修没网络,他们也不会弄网线,崔保杰就花了3个小时的时间,帮他们搞通网络,确定电视联网后才走。

网站编辑:赵萌
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