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以用户体验为核心 赢在最后一公里

2015-03-18 12:43 来源:现代家电网 作者:周速华 [收藏]

  最后一公里之争,一直是行业热点,一方面是O2O商业发展的趋势,另一方面,最后一公里具有重要的占据用户的商业价值。京东、顺丰、阿里都在布局最后一公里。用户对最后一公里的需求是快、易、好,随着互联网以及移动互联网的发展,使得最后一公里的销售已经相当方便。物流上,就近仓储也可以很方便的解决送货问题。但在服务上,包括安装、维修、耗材更换和保养,如何才能做到快易好呢?这就需要家电业做好最后一公里的布局。

  沉淀用户数据是解决最后一公里的第一步。

  大数据是阿里的核心战略,收集数据也是目标。马云通过智能路由器获得用户在客厅与互联网交互的一切感兴趣的数据,通过这些数据可以进行不同区域甚至不同楼宇的用户行为分析、消费行为分析,竞争对手分析,消费趋势预测等等,达到精准营销的目的。

  

  通过上图我们可以看到,阿里首先强调现在是数据时代,一切都要通过数据说话,其次是电商、物流和金融,再外围是健康、教育和娱乐,包括医药,足球、影视和教育产业都在布局。当然,物流是其最需要重视的部分,在物流上,阿里以2亿美元战略投资了最后一公里——速递易。

  京东在核心战略上,呈现一个倒三角的模式,最上层是用户,然后是用户体验,用户体验分可见的和无形的,可见的是产品、价格和服务,无形的是成本的下降和效率的提升。然后是整个供应链体系,包括物流系统、IT系统和财务系统,再下面是京东的团队,也是公司发展的基础。

  

  在整个物流环节中,最后一公里占到整个物流配送成本的30%以上,此环节也直接决定着消费者的购物体验。截止到2014年6月底,京东在全国拥有7大一级物流中心,在39座城市拥有97个仓库,仓储总面积达180万平米。在最后一公里的配送上,京东的配送体系覆盖了1780个区县,其中111个区县实现了“211”的服务。但一切工作都离不开人,尤其是在最后一公里,人的因素决定着用户的满意度。

  对比发现,阿里更强调数据,京东更强调用户,随着互联网和移动互联网的发展,其实一切也需要围绕这两个核心点去体现,这也是现阶段代理商和服务商的价值体现点。亿家净水作为定位于净水行业的经销商和服务商,为用户提供高性价比、个性化饮水解决方案一直是亿家净水的定位和追求。

  在线上,净水产品从类目上算是小家电,但从其安装服务上都属于大家电的范畴,同时还需要定期的更换滤芯和耗材,产品本身的特性决定了行业必须关注两个数据——客户数据和水质数据。通过数据的收集,2014年亿家净水就基本上可以覆盖全国乡镇用户的水质数据,且面向整个行业开放,用户只要在官网上点任意一个坐标,坐标处的水质数据情况就能显示出来。或者关注亿家净水的微信公众号,通过坐标位置就可以很容易的知道所在位置的水质数据和消费者使用产品的数据情况。

  某个品牌做市场调研,在一个卖场,A品牌的导购强调其产品是七级过滤,于是消费者问A品牌,滤芯更换成本是多少,A品牌告诉消费者,每均每三个月60元钱。于是消费者就去问B品牌,B品牌说,我的产品是五级滤芯,一年更换一次滤芯就行了,费用在50元钱左右。这时,消费者通常就会选B品牌,因为A更换滤芯的成本太高。所以调研员得出滤芯更换成本太高,要尽可能的延缓更换滤芯的周期。但亿家净水通过回访全国的客户,调研的结果是只要用户端的水质是安全的,多久换滤芯由用户说了算。这里强调的是安全水质,强调的个性化服务,而不是固定的时间提醒用户换滤芯。所以一定要有基础数据的精准收集,通过数据沉淀出用户的价值来体现公司的生存价值。


网站编辑:朱禹韬    杂志编辑:邱麦平
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