以用户体验为核心 赢在最后一公里
通过数据提高效率。
净水产品作为需要更换滤芯的产品,就像汽车必须要保养,打印机必须要换墨盒一样,每个用户都具备终生持续消费需求的特征。基于这样的行业特点,亿家净水建立了全国的服务网络,完全自主研发的YWS(无忧服务)系统是能够覆盖到净水行业从销售、安装、满意度以及后期的价值挖掘的一整套系统。2013年,我们将系统完全人性化,YWS打通了净水管家、淘宝、百度、天猫、一淘等开放平台,协同管理系统与合作伙伴无缝对接,从而方便实现用户最后一公里价值的索引。
为了给用户最优质的体验,解决用户马上喝上纯净水的需求,2014年,我们也在推24小时之内上门安装。从6月份开始,与8个品牌合作,在全国17个城市开展了24小时带货上门安装的服务。这8个品牌的热销产品在全国21个仓库备货,备货之后,当天上午11:00之前的定单,当天就能装上,下午的定单,第二天上午保证安装。通过这样的保证,在2014年的双十一,已经扩展到21个城市。2015年,我们准备扩展到40个城市。通过这样的优质体验,不仅一定程度上提升了销售,还让用户在使用产品的过程中,除了产品所属的品牌外,也记住亿家净水这个品牌。当用户需要服务时,可以更快速的去找到亿家净水。
那么17个城市的备货如何做到精准,背后就是数据的支撑,我们会根据用户的数据,以及营销反馈的情况去决定当地的库存,同时也会根据销售数据和库存周转的情况,去优化库存结构。如北方的水质适合用RO机,南方的水质适合用超滤的产品,根据区域的差异备货。
马云有这样一句话:一线核心城市效率高不叫高,三四线城市效率高才是真的价值。马云对日日顺的投资、与邮政的战略合作,重点就是在三四线城市和农村市场的布局。通常在县级城市服务成本很高,对于合作伙伴来讲,很容易选择第三方。如果你的效率不高,生存空间和价值就不大。各平台重视三四级市场甚至农村市场的资源时,收购整合是必然趋势。
如在数据收集和实践过程中,发现大部分服务可以通过在线的方式实现,如用户在家中收到机器后,可以通过扫描微信的方式完成安装预约。在2014年双十一,通过邮件、微博、微信等预约方式安装的比例已经占到35%。扫描微信后,后续的定阅服务也可以方便跟进,这也是收集用户数据、沉淀用户需求的环节和方式。
评论: