以用户体验为核心 赢在最后一公里
通过系统规范服务,通过数据分析最大化挖掘用户价值。
亿家净水将客户接触点分为几个环节,第一接触点是销售,第二接触点是工程师上门安装的环节,再者是客户端的投诉和报修,以及耗材更换提醒等。净水产品在销售后期与客户的多接触点中可产生很多增值的服务和销售。为了更好的挖掘用户价值,在每一个客户接触点上我们都会去分析用户的使用习惯。通过各种各样的接触和分析,就有了有价值的用户数据。
无论在哪一级城市,数据都是一种积累,只要把数据做精确,数据就有价值。如有的代理商会做很多品牌和品类,如果把所有品类的用户都整合在一起,就会发现用户的价值。如果将用户的价值最大化分析,就能抓到用户的需求,这也是阿里强调以数据为核心的原因。
利用互联网和移动互联网工具解决问题,提高效率是未来发展趋势。如有了嘀嘀和快的以后,在北京、上海、广州、杭州,已经没有用电话来解决出租车调度的问题,原来叫车公司的几千个呼叫岗位就也本没有需求了,因为客户的信息通过移动互联网很容易获得。由于很多品牌都有满意度回访电话,且与绩效考核挂钩。所以,亿家净水逐渐省去了满意度回访环节。当工程师从客户家中出来后,消费者手机就会接到一个满意度评价信息,让客户自己去评价,且通过平台可以互动。通过这样的方式,还加强了与客户的联系,深化了客户接触点。于是,2014年,亿家净水已经开始逐渐取消全国的调度和工程师满意度评价。
另外,工程师用了移动终端后,用户在系统里有坐标,公司通常会分派给工程师所在位置周边十公里的安装单。通过系统发现派给工程师的单子,今天装不完,那么将不会再派新的单子。系统的设定使得不需要催促工程师完成定单。如果工程师挑单子,嫌十公里边上的单子路途远不接,那么系统就自动就将市区的定单分派给别人,这个工程师就不会再接到十公里之内的安装单,只能接到郊区的安装单。这样下去,工程师的接单率会持续下降,甚至有可能一周接不到单。有了这个系统,有效地提高了工程师的效率,以前工程师平均每天完成4.5单,2014年双十一的峰值是平均一天可以完成8单。
为了让用户的数据价值最大化,我们每三个月都会向供应商反馈,在过去的三个月里产品哪些配件消耗最多,从而要求合作伙伴去改善产品。我们通常是要求工程师一次上门解决用户的所有问题。如果超过3%的故障率,就意味着有3%的客户需要我们二次上门,二次上门的成本很高。通过这样的数据控制,降低了二次上门的机率。
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