代理商必杀技 之数据驱动

　　作为专注于水处理行业的企业，通过互联网电子商务和连锁专卖店为平台，以满足客户需求为导向，为客户量身定制水处理解决方案，以专业技术及无忧服务为载体，致力于全民水健康的改善与提升。旗下业务包括：亿家净水·电商、亿家净水·无忧服务、亿家净水·云净三大核心业务载体。

　　成就：搭建平台并将平台开放化

　　亿家净水在全国已有39个销售城市，150个服务网点，拥有北京、武汉两大运营中心及研发基地。公司专业的电子商务运营理念使得公司B2C销售平台、B2B销售平台、YWS、CRM、SCM、客户服务全部通过电子商务实现。从而实现了门店、仓库、服务的连锁分布式管理。2014年，亿家净水的销售额增长在60%以上。与此同时，公司也在投入基础设施建设工作——在武汉设立了服务网点和物流中心，且与呼叫中心一起，目的就是为了打造运营和服务一体化基地。

　　早在2011年，亿家净水就在郑州建立了物流中心，但由于场地灰尘大，对产品效果不好，再加上客服需要大量的工作人员，而武汉的大学比郑州多，武汉校大学生有近一百万，很容易招到人。所以2014年又在武汉建立了集服务和物流一体的运营基地，同时还兼试验室和检测中心、培训中心等工作。亿家净水在全国的员工有400多人，其中武汉物流中心的员工就达100多人。

　　目前，亿家净水在全国40个城市，可实现当天下单，当天送货的服务。做不到，就给客户补偿或者赔偿。其中，亿家净水在北京有30～40个工程师，但由于销量基础不同，在武汉或者其它城市，可能就3～4个工程师。靠什么去实现这么快的送货速度呢?就是系统响应机制。如以前公司接到一个单子，首先需要有人去处理，然后录到系统里派单，工程师上门完成安装服务后还需要再输入到系统里，才算完成一个单子的流程。而现在，由于一切都是通过系统调控，系统接单，系统派单，工程师也直接通过系统完成安装后的录单工作，所以就省去了很多流程。

　　在服务上，亿家净水将服务的平台开放，因为服务平台的开放可以使得数据收集更加完整。与此同时，亿家净水后台运营效率也有了进一步的提高。

　　必杀技：数据驱动 提升内部运作效率

　　亿家净水作为销售与服务型的公司，必杀技表现在服务的广度、深度、效率和服务的开放程度上。

　　通过服务的开放度争取更大的蛋糕

　　亿家净水的一切都不是在封闭的环境中实现的，如水质数据、系统接口、模块、供应商、工程师都是开放的，透明的。目的就是通过与外部的对接，形成更大的蛋糕，从而使得公司的增长速度更快。如与百度地图的对接，对于新增加的用户坐标，由于系统与百度地图的对接，使得信息同步更新，工程师也不需要查地图，直接用百度地图就可以。对于工程师接的单子在系统中也是透明化、同步的。以前需要花费大量的人力、财力去对帐，现在由于与支付宝对接，所以就不再需要这个环节。对于供应商，也不需要再有账单，通过系统后台直接充值就可以顺利完成派单工作。安装完成，三天之内不确认，费用会自动扣走。每个月的帐务往来都可以在系统里清楚的看到。如果没有余额，供应商就必须去充值，不然，就没有办法派单。

　　在亿家净水系统中，由于工程师在系统中也是开放的，所以可以把一切过程消化在前端。以前还不太敢接除公司销售机型以外的单子，由于现在是开放的，透明的，所以可以随便接外边的单子。如果与所接单的品牌没有合作，就会想办法去解决问题，而对于终端消费者主动找过来的品牌，肯定会出现问题，那么就帮助消费者解决问题。互联网时代，思维方式与以前有了很大的不同，不是等什么都考虑好了再去做，而是有想法先做，在做的过程遇到问题解决问题，再不断的迭代和更新。所谓要以速度制胜。

　　以前新品研发需要在实验室里先呆一年，由企业自己去经历各种试用实验后再去完善，现在不同了，企业通常先出一个试用版，让100个人使用，用了一个周期之后根据反馈的问题做调整，再出一个版本给1000个人用，然后再根据1000个人的反馈意见调整。调整后再给10000个人用，再完善，然后最终出一个经典版出来。

　　服务更需要这样，亿家净水先和3～5个厂家建立深度合作，在合作过程中遇到各种各样的问题时就想出各种解决方案解决。然后再和50家合作，合作过程中肯定还会再出现各种各样新的问题，然后再去解决。亿家净水CEO周速华告诉记者，从服务的层面，非常希望问题曝光出来，有问题就说明消费者有痛点，而服务的最终目的就是通过不断的迭代和更新去解决消费者的痛点。做任何事情没有捷径，就是需要不断完善。产品研发、系统开发、服务环节都一样。

　　通过服务的纵深发展打造公司品牌力

　　在服务的广度上，以前开发一个经销商或者一个网点，需要去找人谈，谈了之后签协议，签完协议之后再做。现在亿家净水的平台开放后，工程师注册后，通过身份证、安装工工卡，就可以通过验证，然后再通过亿家净水的考试就可以成为亿家净水的合作工程师，协议就是用户注册时的电子版协议。以前结算还需要由专门的负责人去对帐，现在完成一个单需要多少钱，系统会自动返到工程师的账户中。系统的调控一方面减少了员工数量，另外一方面也降低了成本。

　　以前做推广，需要招很多人去撒网，现在就是通过用户注册来完成，如果有分享就奖励50元钱，推荐注册一个奖励一个TDS笔和一个安装工具。工程师通过互联网工具和平台，登录系统一次也可以有相应的积分，一天最多可拿四次的登录积分，积分可以兑换相应的安装工具或者赠品，所以调动了工程师注册和登录的积极性。由于有这样的机制，工程师推荐的又都是同行或者好友，所以用户都非常愿意去注册。

　　当然，工程师在系统中注册的意义就是为了接单，不然，工程师就失去了注册的意义，因此，客户基础很重要。目前，亿家净水所服务的单子，不仅仅是自己销售的，还有合作的品牌的单子。厂家把安装给到亿家净水的系统，系统再将安装给到工程师。自己销售和厂家合作的单子的比例是6：4，随着消费者对净水认可度和接受度的提高，随着行业销售的增长，未来有可能达到2：8。

　　服务是个细节性的工作，服务细节靠的是服务流程的规范化和标准化。除此之外，还可以为消费者提供什么样的服务也很重要，第一个就是测试环境，此外还有专业技能，就是到了消费者家里就能解决问题。同时，还要提供延伸服务，给消费者讲解净水机的维护知识说明。以及通过加亿家净水的官方微信，在微信向消费者传递机器保养知识，公司发展情况以及与品牌合作的情况，如品牌的排名、机器使用故障及解决方案等。通过合作客户、工程师以及消费者的分享，很好的达到了推广的效果。消费者还可以在微信上看到滤芯更换的时间及微信预约安装、公司新的活动、水质监测等，都降低了对用户的销售推广成本。此外，微信中，也有各种各样的知识库，方便工程师和用户自己去学习，以节省成本。以前的工程师靠师傅带，现在就靠工程师自己在平台上学习。

　　通过数据驱动提升服务效率

　　服务的效率与数据相关，亿家净水内部有专门的数据分析部门，通过各种数据报表，分析每天的销售情况，通过监控发现问题，从而提高销量，提高效率。如果今天某个区域工程师的接单量大，工程师通常会要求加人，当然，加人可以，但同时也会分走一半的单子。所以，通过系统的判断做绩效导向。蛋糕大的时候，加人就分走1/2的市场，如果不加人，工程师可能会忙一些，但还能撑得下去。但如果再大，还是一个人做服务，那么服务质量就会降低，因为一个人肯定做不了这么大的市场，这时就会强制给这个区域加人。

　　通过平台的开放化，以及派单原则的透明化，可以让工程师合理安排工作时间。目前，亿家净水在北京有两个分库，为了提高效率，工程师如果没有带货的单子，早上登录终端就可以，不需要一定去公司报到。例如有一个来自京东纯安装的单子，安装地址在亚运村，这时如果一个工程师住在亚运村，就可以先抢单去安装后再到公司。以前需要先到公司拿着单子去，现在不需要这样，工程师在系统里看到单子后直接抢单，根据自己的业务能力和时间安排，甚至可以自主提前一天与客户预约，晚上上门做安装，从而有效的提高了工作效率。

　　系统派单有效提供效率的同时，也返回很多来自一线的数据，从而便于公司做分析。譬如服务上，分析结果如果是人手的原因，就重点解决人手问题。如果是由于调度人员的工作责任心，那么就重点解决责任心的问题。以前，公司员工是抵制带货上门安装的，但因为现在是考核库存周转，从仓库出的货越多，就证明在这个环节的工作量越大，绩效越高，从而使得相应部门开始希望更多的人从这里出货。以前一个人管4个工程师，但现在更希望管8个工程师，目的就是为了提高效益。由于系统的倒逼也让员工更有压力，从而提升了服务能力。

　　关注点：速度制胜，快速响应市场，提升满意度。

　　目前，最关注的就是行业的发展趋势和品牌的发展速度。举个形象的例子，当一个品牌从60公里每小时调整到80公里每小时，再到150公里每小时时，对服务的要求一定有质的不同。所以，对行业发展速度的掌控，以及品牌发展节奏的了解很重要，只有公司的服务执行力能够跟得上节奏，才能谈更好的生存和发展。毕竟净水行业的市场增量还是客观存在的，所以公司和团队的执行力很重要。不仅仅是内部，还要和外部去比执行力，所以要从公司的整个管理层面上去盯公司内部的执行力。

　　此外，对数据的灵敏度也很重要，2015年，亿家净水只做了半年计划，因为亿家净水的舵手周速华预测行业发展的速度会很快，如果现在给员工的计划任务是2014年同期的两到三倍，很多员工可能压力会很大，甚至感觉做不到，从而失去了信心。作为领导层，周总深知，把上半年的业绩做好了，到了下半年，再提出任务时，员工就会感觉没有问题了。这也是一种策略，因为作为公司的领导者，毕竟可以看得更远一些。

　　公司在发展的过程中，很容易出现一个人负责好几件事情，结果一件事情也没做好的现象，因此，专业化人才的培养很重要。亿家净水作为横跨销售和服务两个领域的人才，人才招聘难度自然较大。当然，人才的缺失一方面是内部的人才机制和成长机制做得不好，另外一方面也是自身管理的问题。因此，人才梯队的储备很重要，如果提前两年做好人才的储备，就不会在发展的过程中遇到人才缺失的问题。目前在亿家净水的在武汉物流中心，基本上已经是一个人一个岗位，人才更加专业化，工作细分化。

　　做好人才储备，才能快速响应市场，提升客户满意度的同时，提高员工满意度。所以，要想通过速度制胜，公司流程的梳理和规范化很重要。