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激活工单功能 记录服务过程

2015-03-31 15:54 来源:现代家电网 作者:施文杰 唐鹏 [收藏]

  一张服务工单从服务人员手上拿出,递交到消费者手上进行交互的时候,已经开始一段服务参与的过程。服务过程不可储存,但设计较为完善的工单可以记载下这一段交互记录。服务工单是日常家电乃至更多服务行业记载服务过程的载体,形式内容很多,在此今天我们简浅分享一下纸质净水设备服务工单在设计与服务参与的部分理解。

  一张纸质工单的眉端,需要清晰的展示服务单位或品牌公司的LOGO,多数是品牌公司的标准LOGO,服务承载单位很少出现这个符号。LOGO体现公司形象、文化、背景等诸多纤细,比例合适、清晰明了的符号已经向消费者亮明身份。

  工单的名称叫什么呢?很多单位习惯将安装、维修、保养等等分开设计成不同的工单,在此个人认为,净水类产品是重复性安维设备,不需要分别设计不同的工单,名称统为“净水设备服务工单”之类的名称即可,在工单的服务项目中区别,如:安装、维修、保养、技术升级、移机等,打上□进行选择即可,如此还可以节约成本。

  从管理角度上讲,工单是服务记录的载体,一定要有序号、编码等进行统计归档,条码的使用和字段码的使用非常普遍,根据自己公司信息系统的能力进行设置吧,可以参考一下保险公司的编码管理制度和保单号管理方法。

  我们谈谈工单的信息负载问题,这是最核心的一个部分。个人认为可以包括至少如下几个信息板块。

  第一,基础信息。这个板块应该包含三个子项的信息:消费者信息、服务者信息和产品信息。

  消费者信息包含:姓名、产品使用地(注意是产品使用地,不是通讯地址)、联系方式(手机、QQ、微信、邮箱)都应该考虑在内、购买渠道(电商、店面、赠送等)、发票、价格等;

  服务者信息包括:服务单位、服务人员、编号、等级(非常有必要的管理手段)、服务日期、本次服务时长(根据管理精细的需要可以增加此项用以测量服务能力);

  产品信息包括:品类、型号、机身编码、特殊说明、外观规格(如果需要安装设计的话建议关注这个项目)

  第二,环境信息。这个板块个人建议由两个子项组成,分别是水数据调查和安装环境分析。

  水数据调查包括:水质参考(TDS值、硬度值、余氯值等,不建议测PH值,这些数据不能全面代表水质好坏,仅供参考使用);水压(建议使用双指针压力表进行数据收集);水锤数据检测(这是非常隐性的数据,非常多的单位及从业人员没有关注);水流量的测算以及水温(一定是水温,不是环境温度)的测量。

  安装环境的分析(就厨房末端机安装为例)应包括:橱柜的材质、台盆的材质、水槽的形状、下水管路的材质、下水管路的走向、地漏条件、橱柜内空间分布、电源的条件、厨房方位等等。

  第三,服务操作信息。这个板块主要体现服务规范程序和要点细节的内容,主要是对服务人员技术规范要求的,建议包括水数据调查、安装环境分析、拆箱检查附件、程序性组装、连接点检漏、过滤器件冲洗、整机调试、过滤后水数据复检等等操作环节。因为各种机型有所差异,根据需要进行要点取舍设计,总归可以在工单上追溯服务人员的技术操作痕迹。(《净水服务规范操作要点分享》中详谈)。

  第四,服务交流信息。这个板块记录着服务者与消费着的交谈互动的内容,也间接反映着品牌、单位服务政策的导向和市场接受程度。至少应该由征询交流、问题答疑、指导使用和强调提示几个子项组成。

  征询交流主要体现在安装环境没有达到理想条件时需要进行改造,同时又形成额外收费时的过程,包括维护保养进行收费时的过程中。需要明码标价公示,建议在工单上直接标注材料名称、规格、品牌、单价、使用数量和总金额等信息,消费者一目了然。同时将可能产生的人工费用如水电路改造、橱柜改造、台面打孔、维修费、调试费、远程费等费用直接列在工单服务费用公示栏里,便于消费者核对。征得同意后,一定要消费者签字确认。(《净水服务增值服务辅材分享》中详谈)

  问题答疑部分相对随机一点,不同的消费者会问出不同的问题,除了对终端服务者进行系统培训外,建议总结该品牌的常见咨询问题进行定义分类列在工单上,列出一个答疑指导栏,如停电停水、如何报警、水流变小等等问题,锁定和减少消费者提问范围,讲解后就勾画出来。建议不超过5个问题。

  指导使用与问题答疑不同,需要明确告知如何开闭开关、如何观察用水量、如何正常使用和维护等等,每个品牌各自设定必讲问题,建议不超过5个问题。

  强调提示栏一定根据区域和产品特点进行必要的区分,例如:没有自动冲洗功能的产品要强调定期冲洗;北方区域注意冬季防冻;外接电源注意防潮等可能引发意外事故的事项。一定要强调一项勾定一项,不要偷懒,最后请消费者签字确认。

  第五,服务评价信息。这个板块是消费者主动权的区域了,要对整个服务过程进行评判,服务人员自己勾定可是作弊和虚假行为。表一比较清楚说明:

  第六,信息传递与公示。这个板块主要是向消费者公开与厂家、品牌和公司联系的通道,服务热线、官方网址、管理部门通讯地址等等,现在更鼓励微信和微博的使用。

  工单填写过程需要服务人员和消费者同步互动完成,更应该是一份见证资料。签字完成后的工单具有一定的法律凭证作用,注意保管。个人建议,由于很多消费者习惯于将诸多说明书或票据工单乱放遗失,所以做好准备一个防潮的文件袋装好工单放在净水设备的靠橱柜的间隙处,极不容易丢失,更便于下次服务的历史性查询。 (责编 朱东梅)

网站编辑:刘冬明
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