用感动服务让用户非常满意

　　服务信息(过程)的管控：

　　通过信息的及时传递、有效的监控来反馈工人的服务质量、标准化流程的执行，此过程需要一个强大的体系保证。此“强大”非平时大家理解的“强大”，指的是：服务流程的标准化、服务关键点的管控、政策的支撑、系统化的数据分析、不断推敲的培训课程等等。

　　从服务派工的及时准确 、工人接单及时性、上门时间预约、上门前的监控、完成后的回访、暗访等多维度的来反馈工人的服务质量、服务流程的执行情况，通过数据对于问题人员有针对性的评估和培训。

　　就时间关系来说，如何理解“服务关键点的管控”，举两个小例子(可结合自己公司的实际情况，梳理出不同阶段不同的关键点)：

　　1、 上门及时性：大部分用户最在意的就是上门及时性，用用户的话来说就是“约好了的时间不到，更可气的是也不联系”。为了提高上门及时性我们专门改变了我们的流程，过去客服询问用户，现在减少了对用户的打扰，将时间监控落实在服务工人身上。

　　 梳理出上门前预约技巧(工人预约时给自己留出30分钟左右的时间);

　　 信息回访部根据工人预约的时间，提前15分钟(这是经过大量数据分析得出的最佳时间)给用户致电询问工人是否到了(如没到，会第一时间打电话给工人，了解情况后再反馈给用户工人准确到达的时间)，这样就减少了用户的抱怨，变被动为主动，提升了服务质量，同时也给工人上门及时性做记录(类似的事多了，经过数据统计和分析就要回炉培训了)。经过这样的流程梳理，我们现在上门及时性达到了99%左右。

　　2、 除以上服务过程及管控点外，还可以梳理一些感动点，以此来提升服务和品牌的知名度。

　　例如教会使用，只有用户会使用了，知道产品的亮点了，才会口口相传，提升口碑。我们的流程是：

　　 服务工人除接受产品性能、安装、维修培训外，还要知道促销员在销售时是怎么给用户讲的(确保售前售后口径一致，如净水废水比、热水加热时间等等);

　　 “工人讲一遍，用户自己操作一遍”经我司内部数据统计“教会使用”目前达到了，98%左右;第一个阶段我们的要求是“指导使用”通过阶段性的分析发现“指导使用”有缺陷，工人安装完成“指导使用”后，过几天用户又不会用了，有些用户还要求上门再次“指导使用”，不仅影响了效率的提升，而且也未达到我们的预期。所以就更改为“教会使用”了，这样就又改进了。

　　例如打扫卫生。要求服务工人去做安装前的打扫，怎么扫，扫什么?安装完成后的清理，清理什么，如何清理?挂机前，我们服务工人会先给用户把墙面擦干净, 并告诉用户，挂上机器就不好擦了。我们每个工人一般都配有两条毛巾, 一个是安装前清理，擦灰的, 一个是后清理，擦机器的。离开时，工人也会顺便把用户家的垃圾一起带走。

　　例如形象及辅助工具上的配备也是有讲究的：工具箱、工具包、管件带、烟管带、大垫布、小垫布等等，如何使用也是有具体细节的。这么多细节其实都是要训练工人做到并让用户感动我们工人的付出。我们要求的是，让用户感动而达到非常满意。

　　服务也是随着市场需求而变化的，服务也需要不断的持续改进改善的。