服务大方向依然没变

　　相对来讲，京东帮模式其实并不新鲜，早有苏宁云商和国美在线在三四级市场设立的服务站，提供与服务相关的一系列落地工作。但此次服务店的推出有几个明显的特征，其一是首先开展与空调经销商的合作，确定安装类电器的服务基调;其二拓展提速，短短三个月时间内几百家签约中心的亮相可见互联网时代的速度已经蔓延到线下;其三，门店标准要求、标准配置，标准管理让这些统一规划成为可能，进一步强化了自身的品牌形象，更为重要的是为将来京东在全国范围尤其是三四级市场的跑马圈地成为可能。这种模式看起来有点熟悉，似乎和大连锁卖场最初发展实体门店的模式同出一辙，所以，不妨将以京东帮服务店为代表的这种零售业态下沉三四级市场看成一种方向或者趋势，值得广大服务商以及安装类电器生产厂家的高度重视。

　　京东帮 “帮”了谁

　　引起重视的群体应该可以分为三种类型。第一种类型是线下的服务商群体，尤其是以空调、热水器、烟灶等安装类电器为主营业务的服务商。最主要的是，这些服务商群体对电商有着浓厚的兴趣，并且具有成熟的服务团队和服务能力，能够做好承担连接线上线下的服务载体。

　　第二类是线上经销商，并且是那些意欲拓展三四级市场的经销商群体。与实体市场一样，电子商务也正发生方向性的改变，除却个体定位不同之外，整个电商的走向也在逐渐下沉，而且更多的销售数据显示，相比大型城市，地县市场的消费容量更大，而且网购的频率和购买数量也已经超过一二级城市。随着手机终端购物的普及，甚至出现西藏等较为偏远地区荣列某单品购买量的首位，据统计，三四级市场的网购总量已经超过一二级城市的30%，足以看出这些区域强大的市场生命力。对于这样一块诱人的蛋糕，线上经销商的注意力转移也显得无可厚非，但迫于实体服务能力和辐射力的局限，拓展这些地域依然有些力不从心。如果京东帮这种模式一旦形成气候，必将吸引越来越多的线上经销商与之合作。

　　第三，吸引更多的厂家注意。其实，面对电子商务，很多的制造厂家是一个矛盾体，一方面觊觎着这块肥肉，一方面面临线下服务无法落地的瓶颈。当然这里更多指向需要安装和大宗配送的电器，可能对于厨房小电来讲现在已经不存在配送上的难题。所以对于厂家来讲，如果京东帮能够解决物流配送和相关售后服务的问题，相当于在三四级市场搭建起服务体系的毛细血管，其辐射和覆盖面能够满足安装类制造企业的“最后一公里”问题。在阿里斯顿市场总监沈嘉桢的眼里，京东帮就是这样的一副三四级市场的“毛细血管”，沈总坦言，目前阿里斯顿也正在和京东等第三方平台紧密接洽，将与网络平台的合作提上到日程。但对于绝大多数外资品牌来讲，在没有健全的售后服务网络的情况下，下沉三四级市场无疑显得力不从心，但如果有了京东帮这种模式可以借势，届时合作下沉自然水到渠成。当然，京东帮和其服务店只是其中的一种，苏宁和国美以及阿里系等其他第三方平台也正在积极尝试和推进进军三四级市场的脚步，各种模式有其自身优势。作为制造厂家来讲，在研发制造端做好产品，跟随市场需求和消费脚步走，就对了。同时，沈总还表示，之所以将电子商务作为未来规划的汇总点，更重要的原因是看好网络渠道的增长引擎作用。

　　京东帮 你真的准备好了吗

　　虽然对于京东来讲几百家签约门店目前还只是这个计划中的冰山一角，其介入虽然在时间上没有抢占先机，但在扩充速度上显然已经后来者居上。因为更多的厂商意识到，服务解决不好关系到未来的长线发展，这种具有超前意识的做法，未尝不是好事一件。但与此同时，平台商包括京东方面应该做好思想准备，步子迈得太大和急于求成并不利于发展，因为京东帮模式需要过程，而且这个过程当中必然存在着挑战。

　　挑战之一来自于三四级市场本身。从目前来看，我国的三四级市场虽然基数大、容量大，但依然存在销售密度小、服务参差不齐的现象。尤其是京东帮下沉到县级市场，服务商需要销量的支撑才能够维持生存继而发展，如果某个区域没有足够的销量支撑，签约服务商是否对此感兴趣?能够坚持多长时间还是个未知数，而且三四级市场服务商受限于管理水平和认知的限制，是否真心愿意听从或者服从京东指挥，这种管理机制是否能够真正起到约束作用也尚待观察。

　　挑战之二来自三四级市场服务商本身。目前三四级市场上很多服务商属于个体经营，管理水平较低，管理意识相对落后，也难确保下属服务人员的专业技能和水平，而家电安装不仅需要一定的专业知识，现在还需要较强的亲和能力和沟通能力，以综合素养树立和传播品牌形象。这样全面的高素质人才在地县市场相对比较匮乏，这是京东建服务店面临的实际问题。

　　挑战之三来自京东本身。本地区中心繁华地段营业面积要求、具有行业经验的服务人员、两辆安装配送车、两三万的保证金等要求虽然保证了合作伙伴的专业性和规范性，同时也给京东帮的合作伙伴划定了范围，这些要求是一切规范化的保障，但考虑到县级乃至乡村市场的实际情况，加之未来的盈利，“入帮”的要求似乎有些高。按照大城市的标准算下来，一个县、乡村市场真正符合要求的服务商并不多，因为还要考虑到服务商的门店经营成本，不妨将服务和销售适当拆分，以缓解短期内无法盈利或者服务商经营成本过高的压力。

　　行业差异性是京东帮服务店面临的第四个挑战。虽然是以空调作为切入口，目前其服务中心也是以有资质的空调服务商组成，但是未来要想延展至全品类还需要做很多工作。因为热水器、净水、烟灶以及壁挂炉采暖等产品的服务在具体运营上存在较大的差异性，行业的差别必然对服务商的资质有更多的要求，所以想要做跨品类的服务商不能采取一刀切的形式，行业差异化必然要求服务商的专业化和多元化。

　　这些都是京东服务店未来需要考虑的问题。

　　是方向 更是希望和挑战

　　从京东的服务体系发展不难看出，服务依然是近几年家电行业拼的主旋律，越来越多的厂商意识到这一问题，正在加紧向服务转型，当更多的人还停留在传统的服务体系搭建上，以京东帮为代表的电商平台似乎给出了未来发展的方向，那就是依靠平台化优势，整合全国资源为我所用，同时通过制度流程以及合作模式保证对方的利益，成就他人的同时也成就了自己。可以说有了互联网为载体，传统意义上的中间服务商似乎作用越来越小，通过网络，消费者个体可以与服务商在平台上直接对接。当然这些依然要以线上的销量为基础，线上的发展为线下服务商的发展提供了机会。

　　服务商加盟京东帮面临的挑战是，第一，做好短期内无法盈利的准备，在没有销量的支撑下盈利必然会略显艰难。第二，承接线上服务对线下服务商必然会提出与传统所不同的更高的要求，这点需要服务商仔细研究，做好准备，提高自我的综合素质，才能更好的迎合市场和用户;第三，这种合作模式也相对复杂，因为服务商需要与品牌、代理商、平台商直接对接，需要处理和理顺更多的关系。

　　面对各种新型模式的发展，服务商虽然处于供应链末端，但是显然目前已经站在了供应链的重心位置，这种服务倒置不是产业结构的变化，而是市场重心的转移，是以用户为导向的必然结果，服务是方向，无论对厂商任何一方来讲，与之而来的也是希望和挑战。