客户管理失控才是经销商致命危机

　该经销商的业务员为什么会出现私自带货销售的情况?并且是一半以上的业务员都这么干，在公司的后台管理体系上必然存在问题，在分析该公司的管理体系时，发现该公司每年有着上亿的生意，却没有对应的客户管理体系，对客户的管理工作，基本上是放给业务员去做，公司所掌握的客户资料，仅仅是地址电话姓名(很多客户老板连全名都没有，只有一个姓)，并且这些资料很多都是N年前做的，现在早已失效。除了一些老客户和重要客户外，老板与客户之间的往来也非常少，笔者去调研时，该经销商公司的老板已经连续半年没有走访下游客户了。也就是说，从公司总部的角度来说，与下游客户之间，极少有直接的联系，都是业务人员代表公司在与客户往来和做生意。

　　有些业务人员，就是利用公司和下游客户之间没有联系，互相不了解不认识的状况，从而开始私自带货销售，并在业务人员群体中形成影响力，一来二去，大家都这么干。最终导致公司的有效客户数量不断下降。并非老板原先所认为的市场竞争激烈，下游客户胃口大开等原因。

　　经销商的客户管理体系是系统工程，全面导入所涉及到的工作众多，在这家公司的整改工作中，首期采取的措施如下：

　　1、提前进行业务人员的储备式招聘工作，防止出现后期的大量人员流失;

　　2、清理业务工作流程，书面化图形化标出，作为后续新业务人员上手的技术资料;

　　3、按照客户位置分布，制作客户位置分布地图，要求精确到每条街道;

　　4、初期建立基本版客户档案，只要求地址，老板名字，电话，门头照片即可(后期再逐步完善);

　　5、建立客户老板生日汇总表，每天由文员检索当天过生日的老板信息，以公司及老板名义发祝福短信，并按照客户级别，让业务人员派送礼物;

　　6、制作公司介绍手册，将公司的概要介绍、业务流程、通讯录、所经销的厂家和商品介绍逐一列出，发放给每一个下游客户，一方面是向下游客户介绍公司情况，另一方面，也是告诫客户，哪些是商品是正版的，哪些货是私货……

　　7、确定公司的高层走访制度，老板或是销售总经理，每周必须有两次市场走访的安排，每次走访的客户不得少于四家;

　　8、设立电话客服，根据前期所收集的基本版客户档案，每天保持向二十个以上的客户直接去电话，以询问服务态度，通知新品上市，告知促销活动等名义进行沟通，建立公司总部与客户之间的直通沟通渠道;

　　9、恢复原有的客户联谊会，将订货会、培训会，新品发布会整合在一起，保持每季度一次的频率;

　　10、所有送货车辆，全部安装监控系统，由内勤文员每天抽查一台车的实际路径，在核对该车的车辆日志，进行对照。

——节选自《经销商需要思考的58个问题》