提升体验与服务 赢在互联网时代

　　充分发挥本土优势，经营好消费者。

　　其实经销商一直在做C2B的事情，只是因为呈现的方式不同，内容侧重有所不同而已。产品从工厂到消费者，要经历厂家……零售商……消费者，这样一个主流的销售链条。当然，也有不经过零售商直接到消费者的模式。但为中国市场很大，厂家如果跳过代理、零售商，区域化、本土化的事情如何能做到更好的满足每一个区域消费者的需求呢?

　　不是说国外的企业在中国设个办事处，或者中国的企业到各地区设立了办事处就能很好的实现本土化。美的在全国各地的销售公司那么多，但也不直接对接零售商，而是对接代理商，就是因为很多本土化的事情只有代理商才能做到位。海尔工贸本土化已经做得较为成熟，工贸公司就相当于总代理商，直接向零售终端供货，能缩短渠道的长度，将利润让给终端，能最大化地刺激渠道的活力和自主性。但在县乡市场，仍然需要分销商。

　　时代不同，沟通方式也要不断创新。

　　以前，厂家开发一个产品，通常会抽500个样本与消费者沟通产品需求，综合500个样本的分析后去开发产品。由于电子手段不发达，就通过电子表格，以邮件方式将图片效果等发给经销商，经销商再向用户征求意见，最终将调研结果发给工厂，且很精细。这是之前的调研方式，这种方式叫代表制。现在随着网络技术手段的普及，会将样本扩大到2万个消费者，最终将消费者需求分出几类，找出共性，生产出几款产品。毕竟产品不能整机定制，只是定制标准化的模块。这种方式可以称为普选制，其实与代表制的结果是一样的，只是与消费者沟通、互动的方式有所不同，互联网手段更加节省时间，沟通的结果也更加精准和清晰。但最终在产品设计和调研需求环节还是一样的。

　　如现在天猫推出的聚定制，可以实现消费者对产品小模块的定制，如定制空调面板的颜色等，聚到一定数量就生产，聚不到就放弃，通过C端反作用于厂家，从原有产品的交易端变为客户发起，参与到体验和跟进的过程。家电产品相对比较标准化，所以可以通过C端的集群效应，来做产品的设计和开发，以顺应消费者的需求。因为有参与感，以及限量版为客户着想的感受，交互相比产品冷冰冰的交易模式，让消费者体验感更好。

　　在经销商层面，C2B主要指经销商对消费者需求的满足，在美国，很多零售商都会做C2B的事情，通过给会员发调查问卷，如下半年希望推出什么样的风扇?汇聚需求后，到了12月份，就到中国来定制，次年4月份，产品被生产出来。因为消费者事先选了外观、颜色和产品功能，所以很多消费者就会去选。

　　通过专业性引导消费需求，创造消费需求。

　　所有的商业轨迹都要尊重消费者需求，而不同年龄段的消费需求是不同的，如80前消费者是温饱型消费，80后尤其是85后消费者是价值型、享受型消费，在吃、穿、用、住、行都要求更好。

　　经销商做C端，更多的是在做关系和客户体验，厂家做产品和客户体验，厂商侧重点有所不同。面对目前消费者个性化，独立化，追求自由的需求，很多消费者不喜欢主动推销，这就需要线下终端智能化的展示，让消费者自主、自由地了解，去自助购买产品。在线上，通过视觉体系让消费者充分了解产品，通过物流体系让消费者快速拿到产品，所有一切都要以消费者的美好体验做前提。

　　所以，经销商在发起定制时，面临的第一个问题就是群体的参与度，所以话题的创新性、参与性必须能充分调动卖家的热情。参与的过程尽可能的透明化和流程化，如定制一台冰箱，发起定制需要多长时间，定制后根据大家的需求做设计需要多长时间，然后生产需要多长时间，再通过对产业链和成本的控制，选产地、开模具等，将一切过程都透明化，并让消费者全程参与。

　　技术手段在进步，但目的都是为了尊重消费者的需求，在产品的研发和设计环节，厂商由于一直在经营这个品类，所以更为专业，听消费者的差异化意见是为了更好的创新，给消费者更多的惊喜，但并不是消费者要什么就给消费者什么，聪明的厂家一定是引导消费需求并创造消费需求，毕竟消费者对产品的了解不是全面，技术上更谈不上专业。只有厂家通过自身的专业性很好的把握住了消费者需求，生产出来的产品超出了消费者预期，才能够实现产品设计的最终价值。所以产品的内在灵魂一定由厂商把握，而外观和使用习惯等外在性的东西可以由消费者去点缀。

　　在线上和线下的整合中与时俱进

　　未来一段时间，线上和线下不是取代和对立，而是并存与促进，所以打通线上和线下，一方面为消费者提供更好更优质、更便利的服务，一方面也顺应了目前移动互联网的趋势。如消费者在购买烤箱时，线上可以通过美轮美奂的图片，专业的介绍，产品测评和消费者评价来引导消费者购买，这是一种线上专业知识的体验。在线下，则可以直接通过烤箱烤出的面包，让消费者通过对美味的品尝，甚至让消费者亲自动手体验，来做足线下的体验。

　　现在很多品牌都要求加盟的经销商线上线下联动，打通线上和线下的环节，通过一键化让体验做到一致化，标准化，通过线上线下的相互整合，提升消费者的完美体验，真正实现O2O战略下体验为王，体验致胜的策略。所以通过严格的管理手段来管理线下的终端，促进并帮助线下经销商向电商发展。作为传统的经销商，如果能加入到线上来推动流量，类似滴滴专车的服务，对其销售的带动和发展也很好。所以，经销商从高度和思想意识上要与厂家保持统一。

　　线上很容易实现场景化的视觉体验，线下很容易实现实物的展示和体验。线下体验好，但很难聚客户。线上很容易把客户聚在一起，但步调性把握不准。所以，线下的经销商可以借助相关的工具让客户找到你的店铺，比如在微信公众号上介绍产品选购技巧，维护技术等消费者关注的话题，然后通过手机定位店铺，让消费者找到你。打通线上和线下的通道，就可以很好实现C2B，让经销商做好C端的工作。

　　现在都在推体验到家的战略，对于标准品类的家电产品，客户体验是很难提升的，消费者更多还是关注产品和品牌。所以，经销商可以围绕如何提升客户体验做出相应的工作。如搞“吐槽会”，第一步，让消费者来谈一谈购买家电的一些不好的体验，第二步就是列出家电业提升购物体验的几种方式，第三步就是通过店铺，让消费者从列举出来提升体验的几条中排序，以提升客户粘度。还可以举办“越侃越有劲”的活动，只要切入机会好，就可以很好的带动销售。

　　经销商转型的方向是提升体验和服务

　　在互联网的发展下，经销商必须向体验型和服务型发展，包括终端体验、物流配送及售后服务的体验都需要全面提升。因为未来，线上和线下只是销售的通道而已，打通线上和线下是实现O2O的重要环节。在欧美发达国家，无论线上还是线下，消费者都可以实现美好体验。中国的电子商务之所以发展很快，是因为线上可以有效弥补线下某些方面体验的不足。另外，中国物流的人员成本相对较低，物流上可以实现快速的到达，因此，消费者会愿意选择网上购买。

　　在美国，消费者想购买一套厨电，在购物中心会有琳琅满目的产品让消费者去选择，包括厨房的五金，烹饪用品，厨房的小家电以及菜谱，都可以在集中的一个中心地带实现一站式购物。在中国，无论是到国美、苏宁，还是各个品牌的专卖店，也只能实现烟灶消的购买，如果买其它厨房的配套产品，还需要再跑到另外一个地方。且中国的商业场所均集中在城市的中心城区，既堵车，又不好停车。再加上现在电商的当日达，货到付款，延长保修期，以及线上介绍和体验的标准化、精细化均比线下好很多，综合因素使得线上增长较快。所以，卖场所提供的精细化的体验和服务很重要。

　　2015年春节过后的淡季，濮阳黑天鹅就意识到了没有服务就没有销售，所以在4月初就通过营销战报向全体员工传达过这个意识，客服中心也于3月底做了4个会员数据分析工作：一是把所有消费过和有积分的会员找出来;二是分出半年内没有购买家电的会员;三是分出只在超大活动中购买产品的会员和只购买了小家电的会员;四是找出B类顾客。让其各连锁店根据这个数据，对所有的会员进行分类分析，然后进行拜访，在拜访中推促销主打产品。接着于4月18晚16点～21点针对会员进行了一场价格超低的会员专场活动，会员专场都是双倍积分，且只针对会员。通过服务会员，培养铁杆会员，促进其重复购买、转介绍和销售。

　　以前是以企业为中心销售产品，未来必须转变为以消费者体验为中心去销售产品，企业要为消费者服务。所以，未来，谁能以最低的成本给消费者带来最好的体验，谁就能成为未来商业的强者。