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小家电售后监管成糊涂账

2015-07-24 11:06 来源:中国电子报 [收藏]

  小家电的售后服务目前仍处“重灾区”:小家电质量出现隐患后,处于无人监管的尴尬境地。近日,一位来自北京的消费者L女士就遇到了类似的难题。L女士购买的一款九阳食品搅拌机,因使用过程中产品散发明显异味,导致其开始担忧产品存在质量隐患。更让L女士始料不及的是,这种担忧面临着从厂家到官方都无人愿意问津的窘境。

 

  异味不属于质量问题?

  L女士向记者反映,其购买了一款“九阳JYL-F810多功能手持搅拌器”,在使用过程中,产品本身散发出明显的塑料异味。因为和食品有关,所有这种异味也导致消费者因顾忌会造成健康隐患,从而不敢继续使用这款产品。但在咨询九阳售后客服后,其官方以“不是产品硬件故障影响正常使用”为由,拒绝提供售后服务。

  在京东搜索这款产品时发现,不仅这位消费者遇到类似情况,至少有两位消费者在对产品的评论中表示出有使用时出现“刺鼻的塑料味”、“浓郁的异味”。

  记者随后致电九阳售后全国客服,在记者描述完产品出现的问题后,客服人员表示产品使用过程中出现异味,并不是由产品硬件出现故障导致的质量问题,所以无法进行相关售后服务。当记者再追问如果继续使用对健康产生影响后怎么办时,客服便表示如果对异味不放心,可以到九阳所有的维修门店进行检测,同时客服也表示可以进行退货办理。

  不过当记者随后咨询位于北京海淀区阜成路九阳的维修店时,该店的工作人员却向记者表示,对于产品出现异味的情况,九阳所有售后维修门店都无法进行相关检测,也无法出具任何相关报告。这位工作人员给出的理由,也同样是因为异味不是由产品本身的质量问题引起的,所以也无法进行任何维修服务。这位工作人员建议记者,如果对异味有质疑,可以去国家质检总局这样的官方渠道进行检测。

  检测过程成悬案

  面对厂家无法检测的情况,记者随后便试图通过官方渠道尝试对异味进行检测。但这一想法最后也无疾而终,记者通过不断咨询也无缘见可能跟异味检测相关的,神秘的相关“检测机构”。

  因生产厂家明确表示这种现象不属于“因硬件问题导致机器无法正常工作”的质量问题,所以《中国电子报》记者首先致电了负责处理产品类似问题的“国家质检总局缺陷产品管理中心”,这里的客服人员向记者表示,“国家质检总局缺陷产品管理中心”只负责接受消费者反映的产品问题,并会根据所收集产品问题的信息进行研究。但这位工作人员也表示,这里的研究结果是“不对个人做回复和处理的”。同时,记者也被告知这里无法对产品异味进行任何检测,并建议消费者找相关鉴定渠道进行检测。

  随后记者致电北京市消费者协会,这里的工作人员向记者表示,产品使用过程中出现什么味道消协是不做监管的。如果消费者认为这是产品质量出现问题,可以到北京市消费者协会进行登记。如果商家认为味道不是质量问题,就需要约定第三方进行检测。随后工作人员建议记者拨打国家质检总局的电话再进行咨询。

  当记者再次拨打国家质检总局的热线时,发现其“12365”已经和“12345”非紧急救助热线合并,其客服人员听完记者对于产品问题的描述后,并没有给出任何正面回应。只是告知记者这类问题建议去咨询“北京市家用电器质量监督检查站”,但当记者拨打由国家质检总局告知的“北京市家用电器质量监督检查站”电话时,截至发稿一直处于无人接听的状态。

  记者随后直接根据地址来到“北京市家用电器质量监督检查站”,但当门口接待人员了解到记者的情况后,便以“这里只给企业做产品检测,不给个人做”为由拒绝了记者的检测请求。

  至此,这款产品使用过程中所产生的异味究竟是什么原因引起的?对人体健康有没有坏处?对记者来说,已成为无法解决的悬案。

  家电异味无标准可寻

  对于食品家用电器使用过程中产生异味的情况,中国家用电器研究院国家家用电器质量监督检验中心副所长鲁建国向《中国电子报》记者表示,搅拌机产生的异味之所以不好定性,是因为现在国家对于这类异味还没有明确标准。在鲁建国看来,现在能跟家用电器产生异味挂钩的相关标准,主要以“溶出物”为主要参考指标。但当记者查询后发现,类似于《家用和类似用途电器的溶出物试验方法和限值》这样的标准,消费者除了很难在网上找到全文外,内容也很难与家用电器使用中产生异味这样的情况切合。

  对于与食物有关的家用电器散发出异味的情况,一位行业内人士认为,这一情况多数是由于家用电器生产过程中存在问题。但尴尬的是,国家在此类产品检测标准中,异味问题没有涉及到。“但产品的异味在使用中,又比较严重地影响了使用效果,而且在产品出售之前,也没有相关说明或警示称使用中会出现异味,所以对于商家来说,目前比较好的处理方式,就是厂家和消费者通过协商进行退货。”这位人士如是表示。

  面对记者遇到的检测窘境,这位人士也无奈地表示,如果真要个人进行产品的相关检测,先抛开检测成本会非常高昂不说,一般检测都得按照某一种标准的具体数值来进行,但因为目前这一块标准处于完全空白,“那么就算检验出来,产品确实因塑料等问题产生异味,但因为没有标准,那么就没法定义这种产品到底是合格还是不合格,因为两方面都能说通。”

网站编辑:朱禹韬
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