整合与收编 服务体系建设的新路

     最后，保证服务的质量和有效监控。

　　对于这样一种合作模式来讲，明确了最终管理者，也就明确了未来的走向，这种走向包括：对服务的定义和考核。

　　关于服务定义，薛总坦诚的告诉记者，想单纯依靠服务赚取利润其实目前来看确实需要一定的过程，很多商家采取的办法是通过销售养服务，其实二者是一个辨证的关系，服务和销售能够为彼此带来良性互动，互动的好，就是共生共赢。而目前薛总为服务的定义是树品牌形象的窗口，提升用户满意度的标尺。

　　为了进一步明确服务这一定位，同时也为了约束双方，尤其是对服务质量的保证。薛总公司和第三方同时签署了一个储备金协议，由双方共同出资建立一个“储备基金库”，从每年的利润分成当中拿出一部分资金供随机调动。

　　每年年初，薛总做财务规划时都会预留出一部分服务储备金，这部分资金的用途专门针对购买该品牌产品的用户。多年的市场销售经验告诉薛总，“用户不都是善良的。”这其中有两个概念，第一，没有百分之百的完美产品;第二，没有百分之百的完美用户;第三，当出现不完美的时候，服务可以补足完美的缺口。储备金就是这种功能的备用。

　　当服务环节中出现问题时，储备金就派上了用场，通过调动储备金，通过利润进行补贴，解决服务中的难题，或直接补贴让利给用户，或通过提供赠品、采购零配件免费提供给用户等措施弥补服务缺口，使之成为提升用户满意度的一种行之有效的方式。

　　储备金从薛总开始自己组建服务团队时就开始推行，经过多年的实践取得了良好的市场反馈，在解决服务中难题的同时，也增加了用户对品牌的印象分，巩固了本品牌在当地区域的忠诚度。“品牌美誉度传播所带来的收益已经超过了储备金本身，这是我们设立储备金时的目的之一，但不是全部目的。”有了前几年自己做服务的成功经验，薛总在收购第三方服务公司时，很自然的将这一传统延续了下来，并且将储备金的金额进一步扩大，因为目前服务品类已经由净水扩充至热水器和烟灶产品，这些带有安装性质的品类，在服务的专业度和服务的标准等方面都非常高。而且在形形色色的用户群中难免出现比较难缠的，如果能沟通并且通过一些方式有效化解，在这些用户群中能够取得好的口碑，等于赢得了一场攻坚战的胜利。

　　与第三方服务公司合并之后，薛总加大了储备金的投入。由于双方的合作还处于在摸索阶段，无论是合作控股、利润分成亦或是加大储备基金，都是在原有合作基础之上，保留优秀的、成功的，不断的改善改进。通过薛总服务改革的案例我们能够看到，在通往服务体系建设的道路上，有越来越多的厂商愿意去投入、探索和尝试，这对于整个家电行业专业度和美誉度的提升来讲，已然是一大进步。