家电行业进入服务制胜的新阶段

　　逐步走出价格混战后，国内家电行业开始进入服务制胜的新阶段。

　　随着产品同质化，生产制造工艺的趋同以及互联网的发展，家电品牌商的优势重塑，在服务模式的不断提升、创新以及变化中得到强化。例如，售后服务的家加强。

　　售后服务是产品营销的最后一个环节，但同时又是二次营销的第一个环节。产品售后服务质量好，品牌形象和市场信誉都可以得到提高，但放眼整个行业，目前有几处明显的服务诟病。在过去的传统观念中，服务仅仅是家电产品的附加值而已。之所以未得到重视和提升，首先是没有正确定位“服务”。以销售产品为目而提供的服务，决定了服务更多是从产品销售角度去思考并提供，间接限定了服务的标准和执行效果。

　　服务愈发形式化和趋同化。在服务上，各个厂商使用的基本都是跟随策略——跟随行业领导者的服务模式，将服务推向了形式化，模仿者无意追究行业领导者推行的这一项服务究竟能为顾客带来多少便利，只求“你有我也有，大家全都有”，这使得行业无法将服务策略深化落实，服务都流于形式导致最后所有的企业都花费了力气和成本，但却没有真正的获益者。

　　服务人员素质较低。服务人员的素质，直接决定了所提供服务的品质、成本、效果和提升空间。现在迫于竞争而提出的“服务加磅承诺”，增加了家电厂商在服务运作方面的成本和负荷，使得利润空间日益变薄，因此，由服务商承担的外包服务模式会成为更多企业的选择。而服务商为了追求高利润低成本运营会更倾向于招募素质不高、薪酬要求较低的人员，并且尽可能不培训或减少培训课时。在这样的情形下，服务输出的品质以及服务的连续性、可追溯性很难得到保证。糟糕的服务给客户带去的不愉快体验，久而久之，销量和品牌声誉将受到严重影响。

　　完善服务是提升家电企业核心竞争力、改善盈利模式的有效手段。但是真正做到满意服务，使服务展现出无可取代的价值，还需要整个行业的长期努力。