向电商学习 提升服务管理

　　2015年，对三四级市场的传统家电经销商来说，经营压力很大，主要原因一方面是房产销售下滑导致家电销售下滑，因为一套新房(按三室一厅计算)需要四套空调，一个大一点的液晶电视和至少一台小一点的液晶电视，一台冰箱，一台洗衣机，以及烟机、灶具、热水器和系列生活小家电，一套新房至少需要3～5万元的配套家电。并且新房顾客一般都追求家电采购一步到位，购买相对高端的产品，因此，单品价格也相对较高。而老房子家电更新换代一般都是单件更新，追求高端高价位的比例较低。因此，房市不振使得三四级家电市场销量增长乏力。

　　第二个原因，随着李克强总理“互联网+”概念的提出及互联网时代的快速发展，电商在三四级市场得到快速发展。电商尤其是京东、苏宁易购等电商平台家电销售占比迅速提高，电商的快速扩张使得三四级家电市场利润下降。很多经销商，尤其是以零售为主的经销商更是认为，目前厂家在三四级市场的服务相对滞后，这是影响三四级市场销售的主要因素。

　　互联网时代要求产品和厂家服务与时俱进。

　　家电厂家(如彩电类)在三四线市场的服务网点，一般都是前几年甚至是十几年、二十多年前指定的售后服务网点，前些年以维修为主，保修时间内，厂家提供配件并给予结算一定维修费用。但随着近几年液晶电视的快速普及，原来的维修网点对液晶电视维修技术跟不上(特别是坏屏)，基本上是只鉴定不维修，出问题就让经销商先给顾客换机，然后再慢慢返厂维修。但对于已出现外观磨损的液晶电视经返厂维修后也很难再销售出去，给商家造成了很大损失。

　　互联网时代技术升级和产品的更新换代很快，要求厂家特别是彩电品牌的地方售后服务站也要同步升级。同时由于产品智能化程度升高，厂家售后点不提供上门给顾客调试，当出现顾客不会使用的情况，就需要门店导购上门调试，从而导致占用大量的人员力量，这样的问题急需解决。因此，一些零售商建议厂家内置电视使用说明视频软件(可设置成小游戏)。

　　对于空调类产品，随着高层建筑的增多以及装修材料的多元化，在安装中遇到钢化玻璃打孔，高层安装难度增大等问题，目前厂家解决问题的方法就是安装难度大的不安装，玻璃打孔让顾客自己找人解决，使得客户的体验非常不好，如何能够更好的满足顾客服务需求，需要厂家在售后服务上能与时俱进。

　　厂家可通过提升管理提高效率。

　　经销商普遍认为，厂家在传统渠道服务标准化方面做得不够好，首先不够量化，例如返利、促销费等问题的解决，厂家采用的手段一般都是拖或者延迟解决的方法，让经销商无数次的催要才能到位或者部分到位(其中不乏大品牌)，其次在处理故障机或者对待顾客方面采用双重标准，对经销商提供给顾客的服务要求高，而厂家对经销商兑现的承诺却很低，比如厂家让商家给顾客调换而厂家不给商家调换，或者事后抬高调换门槛，在一定程度上给商家造成了一定的损失。

　　比如出现售前故障机应该约定解决时间(如承诺顾客在7天以内出现问题调换)，因为快速周转是经营的第一要素，而商场在出现问题时一般都会第一时间(当天)给顾客解决，而厂家往往会以各种原因拖延多日才能给予解决。厂家应该明白经销商是厂家一个客户的同时也是厂家一个潜在的重复购买的顾客，厂家应该在要求商家及时解决顾客问题的同时也及时解决商家的问题。

　　但目前厂家缺少服务方面的职业规划。而在考核方面，厂家太重视回款率考核，忽略库存、滞销现象或者故意采用考核的办法进行压货，经销商普遍认为，厂家的考核应该下沉，更应该在经销商的零售出货方面加以量化。因此，未来这些都是厂家在今后的“互联网+”时代中应该重视和提升的地方。

　　厂家要主动引导和支持经销商使用互联网工具。

　　“互联网+”时代，厂家作为产业链上游，应该有导向的引导和支持地方经销商充分使用互联网这个时代工具，做好销售。比如：黑天鹅在做自己的“黑天鹅商城”网上销售体系和手机端APP商城，但是传统渠道的厂家管理人员不积极，理由是网上货源型号和传统渠道不一致，网上销售出货不是一个部门管理，不算自己的任务，价格体系不一致不允许等，使得地方客户想做也做不了，错失部分发展机会。

　　面对网络销售日益快速发展的同时，厂家在处理网络价格与实体价格等出现冲突时更应该直接面对问题，而不应该回避问题，使渠道更为畅通。目前很多厂家都是线下传统渠道一个管理体系，线上网络销售渠道一个管理体系，在一个区域内，两个渠道各自销售，传统渠道无法管控线上销售体系，线上销售体系也只顾自己的销售，不管线下传统渠道，导致传统经销商积极性不高，不敢大量进货，政策不敢贸然跟进。

　　在利益分配上，传统渠道家电销售利润越来越低，厂家应该根据市场，平衡传统渠道和网上销售渠道利润点，如果厂家一味允许部分产品型号在网上把价格打的很低，还在价格等低层面自我竞争，无异于自杀。因为目前传统家电经销商的市场份额还远远大于网上销售，没有足够的利润空间，传统经销商无法生存，如何平衡渠道利润，平衡渠道之间的利益是互联网时代厂家应该重新思考的新问题。渠道和利润平衡，一旦失衡对一个品牌是毁灭性的打击，经销商就会寻找其它的品牌或另辟渠道。

　　经销商也要积极拥抱互联网，在不断的学习中提升服务。

　　“互联网+”时代，无论厂家还是经销商在服务上应该向电商学习的地方很多。作为与顾客亲密接触的经销商，在互联网时代就要充分利用好互联网这个工具为销售服务。2015年1～6月份，濮阳黑天鹅家电有限公司整体销售同比增长7%，通过对数据的分析，黑天鹅发现在营销中主要通过提升服务的方法促进销售提升。与此同时，在互联网时代也要学习互联网电商的优点并借为己用。2015年5月，黑天鹅家电公司与承接京东商城开设的京东县级体验店——京东帮范县服务店和京东帮清丰县服务店合作，通过与京东的合作提升自己的不足。例如为控制财务风险，黑天鹅在销售上以前不允许先发货后收款，即货到付款，而在京东支付方式中，客户可以很方便的选择货到付款，在京东的退换货机制中顾客也可以选择无条件退、换条款，虽然这些在传统销售企业中是需要前提的，但黑天鹅仍然决定要突破自我。

　　黑天鹅以前的送货安装流程为：顾客购买商品后输入销售单——仓库物流人员见到配送单发货——送到让顾客签字并收回此单做配送完成凭证(一般都是第二天或第三天才能做配送完成)——售后安装在系统内看到配送完成时安排上门安装(时间相对滞后)。与京东合作后，其发现必须提升服务速度，现在建立微信管理平台后，流程更改为：物流部门见到配送单即开始发货——货到顾客家，配送人员现场通过微信平台发送配送完成信息——售后安装部门看到配送完成(证明货已到顾客家)，立即安排安装，由原来的两三天提高到现场完成，大大提高了配送安装效率，并且降低了管理成本。

　　互联网时代其实就是一个服务时代的来临，服务从原来的售后服务的好坏转到售前谁的服务好，谁的顾客多。服务拼速度，即买即送，需要安装的即买即送即安装，黑天鹅按照配送和安装承诺，每延误一小时赔偿顾客10元。并实行公开承诺，做不到就赔偿。由于长久以来谁销售谁负责的理念，经销商更重视服务质量，其实在互联网时代，无论是厂家还是经销商，为了长久的市场和品牌，都应如此。