互联网+ 有利于提高服务效率

　　据中国家用电器服务维修协会公开信息，家电后市场的年市场规模在400～6000亿元之间，围绕着家电的安装、调试、保养、维修、升级、耗材更换、拆装和回收置换服务的提供商在60万，从业人员达千万。每一单维修服务的平均完成时效3.5天。随着互联网对于服务的深度介入，这些数据将被改写。

　　雨后春笋般的互联网服务平台

　　2014年以来，各地都出现了以互联网手段接入家电服务的平台。近日，起家于深圳的家电服务企业“轻松家电”宣布A轮融资获得1100万美元，成为家电后市场服务行业的最大一笔A轮融资。虽然服务本身是一个复杂的工程，但是为什么引入互联网+概念之后，更需要风投的参与呢?除了互联网+是眼下吸引风投眼球的焦点以外，关键是服务的互联网+需要投入的点很多。

　　互联网+对于很多行业的改造都是颠覆性的。家电服务也不例外。某服务平台的CEO认为，利用移动互联网手段打造家电服务闭环，可以极大地提升家电服务产业链整体运营效率。需要大量投资的除了基础设施建设，硬件设备的提升，软件技术的研发，工程师的招募与培训以及新的服务品类的开发等，制定出一套业界前所未有的服务标准，同时利用自主研发的APP进行团队管理，建立服务品质管控体系，最终通过移动互联网手段，用智能化管理提升服务体验、运营效率和降低管理成本也需要大量的投入。

　　与此同时，安徽首家家电全品类全周期服务信息平台“我的家电”正在试运行。“我的家电”是安徽省商务厅电子商务进农村综合示范工程项目终端维修服务支撑推介平台，综合信息平台充分利用移动互联网技术，深度整合线下服务工程师资源，通过APP、网站、微信、全省统一服务热线等方式，实现平台的一键呼叫，随时随地无缝隙对接服务。

　　但是，缺少线下门店支撑的O2O家电服务企业对年龄较大的社区居民实现起来有一定的困难，尤其目前还存在家电服务的标准与个性化和灵活化以及经济效益与服务满意度之间的矛盾。

　　互联网+的服务全面提升

　　互联网+的核心是服务，互联网除了带来产品的技术变革外，更重要的是以消费者为中心的经营理念的变革。

　　互联网+对服务的提升首先体现在管理方面。家电行业的服务体系从用人管，到用系统管理，CRM、ERP，一直在不断地更新和升级，管理的要求也在不断地提高，消费者的体验也越来越好。为了满足消费者需求，越来越多的互联网技术手段正在改变着服务体系的呈现方式。

　　例如，大数据对于服务的改善。在传统模式下，消费者的信息都掌握在服务商或者代理商手里，厂家要想获取消费者的信息，需要较为复杂的流程，如邮寄安装单等。在互联网技术的支持下，京东和天猫等平台销售产品的信息都是厂商信息共享的。消费者点击下单的同时，品牌商和服务商都已经对消费者的需求有了大致的了解，从而去关注这些需求。例如，预约时间，安装环境等，并制定一对一的服务方案。通过对大数据的分析，品牌商就可以利用消费者的数据实现提升服务的方式。例如，消费者走访和调研等。

　　再看互动方面。以前被服务者与提供服务者唯一快捷直接的沟通方式是电话。现在，微信、APP、微博等互联网沟通手段，不但比电话更加快捷，还让双方的沟通更加立体多维，促使品牌商和服务商建立更加良好的沟通反应机制。

　　以前，消费者的服务投诉都是单向的，封闭的。现在的互联网投诉和评价，让服务的提供者整体暴露在平台之上，也是一种非常有效的传播方式。例如，某个消费者在接受服务的过程中有一些不满意，就直接发到了网上。服务商和品牌商在看到后的第一时间，会马上主动与该消费者取得联系，处理这个投诉，直到消费者满意为止。

　　品牌商还会根据消费者投诉的案例改进自己的服务流程和考核机制，提高服务水平。这在以前也是不可想象的。以前，因为信息不对称，品牌商根本无法接触到投诉的内容和处理方式。互联网手段让品牌商掌握很多一线信息，自然制定的政策也会更加科学合理。这样也能真正切实地提高服务水平。

　　除了服务的满意度以外，在互联网+的协助下，现在的服务还在追求快速反应。当平台接到消费者提交的服务订单之后，系统会根据区域、工作量等自动转给相关的部门，而不需要人工操作。这也是提高服务快速反应的最佳手段之一。系统化的自动管理，相应时间等都是预先设置好的，没有人响应，系统会不断地提示，这也比人工更加稳妥。

　　现在，很多服务平台都在使用微信的手段报修。消费者只要输入几个关键字，系统就会自动识别产品故障的是什么。而海尔的互联网+与服务结合是从产品的研发设计阶段开始的。海尔智联u+服务模式是在云数据的支持下，用户可通过海尔“U+智慧生活APP”，实现智能家电的自动诊断、主动服务、自助服务。家电出现异常，APP将自动提醒用户，用户可以主动选择服务方式和服务时间等。

　　例如，当冰箱温度异常时，APP会提醒用户查看是否忘记关冰箱门，如果确实需要服务人员帮助，则无需用户再打电话，服务人员就会主动上门服务。此外，该系统还可以有家电档案的作用。用户还可以扫描产品二维码， 家电的信息就实现了自动录入，在系统上建立专属家电档案，产品及保修期一目了然。U+智慧生活APP还会根据产品特性及季节变化，精准地推送产品专业保养知识、使用技巧、省电秘诀、优惠活动等信息，为用户提供超值服务体验。

　　可以说，海尔的“U+智慧生活APP”不但在颠覆 “先产品，后服务” 的传统服务理念，也给了家电行业提出了一个新的发展思路。

　　在传统市场，因为信息不对称，产品与服务相互割裂，统一性不够。而进入互联网+时代，产品的智能化、高端化固然重要，而服务高水准化也与产品融为一体。在互联网入口及智能家居市场的竞争中，服务也是悬在上面的双刃剑，决定了企业的整体战略布局。