以服务赢千里

　　导语：服务无止境，快速发展的净水行业，对售后服务的要求提升到前所未有的高度。售后服务水平的高低，直接影响品牌美誉度及品牌形象，售后服务如何跟上销售竞争的步伐，如何在激烈的竞争中脱颖而出，已经成为一个紧迫的话题。但净水行业的很多企业就是不愿意在服务上投入，因为净水产品后期需要换芯，利润不高还要上门，需要公司有专业的服务人员。那是因为很多企业没有看到，当把客户做到五万个、十万个的时候，服务能够带来更多的盈利点，将服务做好，可以与客户产生各种各样的关系，且关系是终生的。将这些关系型数据收集并加以分析，一方面可以提高公司的服务效率，提升消费者的服务体验。另一方面，也可以有效的融通上下游资源。

　　亿家净水通过与客户无处不在的接触点的分析，从细节展开，通过数据监控，对服务进行全面的掌握，针对服务数据的反馈不断的改进服务。通过开放式平台收集到的数据信息，在下游有效整合了服务工程师团队和客户基础资料，这些下游资源反作用于上游，使得亿家净水轻松的承接了上游更多品牌的销售和服务。以服务整合上下游资源，为公司赢得了更大的发展平台。

　　下游：

　　1.整合消费者的需求分析

　　2015年6月，亿家净水的数据分析团队对线上主流电商平台的净水器产品的用户评价进行了分析，重点是分析用户的差评，找出目前净水器消费者不满意的环节，结合其销售体系和服务体系进行更好的改进。在差评的样本问题上，亿家净水从以下几个维度进行细分：净水器的产品类型，产品质量、出水水质、物流配送、安装服务、滤芯耗材、发票/赠品、描述与实物不符、投诉反馈、客服服务态度、工程师服务专业性、产品价格等。并通过开放平台和前台页面抓取用户评价，结合大数据和语义分析，从全网8000个用户对净水产品的差评中自动找出用户差评的理由，建立模型并分析监控;然后再找出一些重点词语自动在评价中进行查找，如安装、水质、赠品、客服、工程师、发票、口感、物流、快递、滤芯等，再根据以上查找的词语定位后进行上下文分析和标签化，然后结合评价的商品对应的品牌、类型、价位段、渠道，分析出差评原因，用于改善企业后期的产品研发、销售策略、服务策略、内部运营及管理。

　　2.整合服务工程师团队

　　在亿家净水开放式平台上，工程师注册后，通过身份证、安装工工卡，就可以通过验证，然后再通过亿家净水的网络考试成为亿家净水的合作工程师，协议就是用户注册时的电子版协议。由于工程师在系统中也是开放的，所以可以接外边的单子。如果与所接单的品牌没有合作，就想办法去解决问题，而对于终端消费者主动找过来的品牌，就帮助消费者解决问题。结账上，完成一个单需要多少报酬，系统会自动返到工程师账户中。

　　工程师的收入与工作量有关，工程师在系统中注册的意义就是为了接单，只有接单量上去，收入才能有保障，也才能保证服务的态度和质量，从而为公司带来更多的服务需求，使公司通过服务实现赢利。在亿家净水的用户价值标服务系统中，可以很清楚地看到一个小区有多少个客户，有多少用户需要服务等，工程师不需要出社区就可以服务几个客户，使得工程师交通成本和时间成本大大下降。

　　3.建立净水行业服务标准

　　亿家净水所有产品的支持库都在数据库里，既可以找到行业里各品牌产品的安装视频和资料，也可以找到产品的故障率以及解决问题。亿家净水的服务平台对供应商，经销商以及所有安装人员免费开放，只要在服务平台注册，就可以看到所有数据，包括接派单，纠纷处理等。服务无止境，以开放的心态，一个个点串成线，一条条线铺成面，就成就了净水行业标准化的服务，通过服务平台的开放，把服务打造成标准化的内容。

　　作为专注于水处理行业，依托电子商务和连锁专卖店为平台的企业，亿家净水CEO周速华认为，不同行业的标准不同，亿家净水的目标就是在更好的满足消费者期望值的过程中，关注新技术、物联网及大数据的变化，不断提升服务内容和价值，引领甚至制定净水行业标准。

　　上游：

　　承接了更多品牌的销售和服务

　　目前亿家净水所服务的服务单，不仅仅是自己销售的，还有合作品牌的服务单。厂家把安装给到亿家净水的系统，系统怎会自动派给到工程师。目前，亿家净水的工程师接到的亿家净水销售和厂家合作的服务单比例是6：4，随着消费者对净水认可度和接受度的提高，随着行业销售的增长，未来有可能达到2：8。

　　为了给用户最优质的体验，解决用户马上喝上纯净水的需求，2014年，亿家净水推出24小时之内上门安装。从6月份开始，与8个品牌合作，在全国17个城市开展了24小时带货上门安装的服务。这8个品牌的热销产品在全国21个仓库备货，备货之后，当天上午11：00之前的定单，当天就能装上，下午的定单，第二天上午保证安装。通过这样的保证，在2014年的双十一，已经扩展到21个城市。2015年，亿家净水将这项服务扩展到了40个城市。通过这样的优质体验，不仅一定程度上提升了销售，还让用户在使用产品的过程中，除了产品所属的品牌外，也记住亿家净水这个品牌。

　　亿家净水商城已经是国内最大的净水产品B2C网站，并同时在天猫、京东等平台运营着12个品牌的数十家店铺。目前，亿家净水的电商运营和“无忧服务”两大业务都已成熟。而“无忧服务”则是目前国内最大的专业净水安装及售后服务体系，承接了国内外20多个品牌的安装及售后服务业务。服务网络已经覆盖全国680多个城市，为了让用户的数据价值最大化，亿家净水每三个月都会向供应商反馈，在过去的三个月里产品哪些配件消耗最多，从而要求合作伙伴去改善产品。

　　案例企业背景

　　亿家净水作为水处理行业的解决方案与综合服务提供商，投入了大量基础设施建设工作——在武汉设立了服务网点和物流中心，且与呼叫中心一起，目的就是为了打造运营和服务一体化基地。亿家净水的一切都不是在封闭的环境中实现的，如水质数据、系统接口、模块、供应商、工程师等都是开放的，透明的。目的就是通过与外部的对接，形成更大的蛋糕。公司的核心定位和使命就是以客户数据和水质数据为基础，通过互联网和移动互联网等工具，为家庭和商用客户提供高性价比、个性化的饮用水解决方案。