卉金暖通杨智川：一切 从满意度出发

　　从系统集成到现在的舒适家居，随着主流称呼的不同，整个行业在逐渐发生着改变。

　　从整体发展情况来看，未来规模化、专业化、公司化，具有体系化管理的企业将会有更大发展，也会走的更远。

　　而从品牌和产品结构上来看，如果说系统集成是以产品组合为主，以服务方案的提供和实施为主;那么舒适家居则以用户的体验为主，以用户为导向、以用户满意度为圆心展开一系列的工作。从产品导向到用户导向，充分印证了行业的发展方向。

　　实际上，受大环境影响，舒适家居今年的日子过得有些艰难，稳中有升是最好的市场结果。而从房地产走势进行判断，这种走势在未来必将持续一段时间。非常时期对于商家来讲，更是其实力经受考验的时候，无论在内部管理上还是外部的经营模式上，进行资源整合，包括渠道整合和平台整合在内的模式管理创新，补足自己的短板，是主要任务。

　　经营状况取决于商家自身对销售的理解，同时从经营的实际状况出发。从这两个角度来讲，今年卉金的经营保持了相对稳定，略有增幅。

　　强化服务　　让用户满意

　　实际上，2015年上半年，情况不容乐观，而这种情况从下半年开始有所改善。改善的原因很大程度上取决于空调对整体销售的拉动作用，与去年同期相比，空调销售整体上涨5个百分点，地暖的销售数值也有所回升，这是助力销售的主要力量。而在这组数字的背后，是整个团队的大量付出。

　　今年，卉金团队在老客户的开发、服务建设、以及模式创新的借鉴上展开工作。创新的同时，基础建设也不能耽搁。对于商家来讲，服务一定是永恒的主题。而今年，卉金最大的变化是对服务体系的再梳理。今年，我们将售后部从施工队伍中独立出来，成立单独的部门，进行更加规范的体系管理。过去，售后部归属施工部门，由于概念的模糊，有时会发生责权不清晰的情况。独立之后最先独立的是考核体系，确定明晰的责任权利。在整体方案的提供上，售后部门是保证老客户持续开发，串联从销售到施工、服务的整个链条，对客户的关怀贯穿始终。客户关怀是一项持久的工作，必须要专人专项负责，客户关怀是深挖老客户的重要内容，也是口碑传播的最有的途径。

　　在服务上作出的另外一项改革是施工队伍的扩充，最直接体现在人员数量的占比，过去施工队伍的人员在30%左右，今年这个比例上升到70%。除了自有施工队伍之外，我们依然保持了部分与优秀第三方服务商的合作，并以此解决旺季出现的人员短板，保证服务的及时性。与此同时，从舒适家居的用户群调研上来看，主要的目标消费群集中在高端用户，这部分用户最明显的特征是对品质的高要求和对服务的高要求。而伴随施工人员数量的扩充，是对施工工艺的高标准化。

　　虽然舒适家居行业起步较早，但真正发展起来的时间尚不长，加之很多一线从业人员的素质尚待提高，不可避免的造成一些行业乱象，包括低价竞争，尤其在经济走低的情况下，这种不正当竞争在拉低行业利润的同时，也必将影响高质量的服务，进而影响到客户的满意度。而除了作出行业呼吁之外，在卉金内部，也形成了鲜明的规范执行意识。

　　在卉金内部有个成文的规定，下级必须绝对服从上级领导的指示。作为公司的管理者，最重要的工作是管理人，统一全员思想。而作为管理者来讲，管理人也是工作的难点，如何保证工作能够落实下去，并得到来自用户和市场的反馈?过去我们也有反馈机制，但并没有得到真正的重视。实际上，反馈机制的建立不仅需要管理者有这方面的意识，也需要有实际的投入。在过去行业上升期，大家将更多的精力放在销售环节和施工过程上，以满足高增长的市场需求。而在硬性需求放缓的今天，我们开始关注反馈机制的建立和深化。这也是源于深挖老用户需求的启发。通过老用户的回馈和回访，强调和用户的交互，增强老用户的粘合度。过去，卉金内部的销售人员占绝对优势，经过调整之后，销售人员和内勤人员的综合比例达到了1:1，即每名销售人员的背后都有持续保障服务。也就是说，每一名走进卉金的客户，都保证有2～3人为其提供系列化的服务，这种服务将一直伴随用户和卉金在一起的所有日子。遇到有争议的事件，首先将用户需求放在第一位，不打折扣的执行公司章程规定，守规矩成方圆。也正是这样一种军队的管理方式和作风，对外赢得了客户的赞许。

　　强调氛围　　让员工满意

　　与此同时，对内我们同样也需要赢得员工的满意。如果说反应快速、服务专业、作业规范是团队执行力带来的外部形象。内部则更强调融合，强调公司氛围的打造。很多时候员工留在公司，薪酬待遇是一方面，工作心情和拥有更大的发展空间也是重要诉求。

　　在销售淡季，我们将主要精力放在抓团队作风，强化内部管理上。今年11月初，举办了卉金员工技能比武大赛，这次的比武大赛和以往几届相比，规模更大，参加人数更多。除了公司的财务部门之外，其他部门全部参赛，70多人的竞赛，是一场专业技能的比拼，同时也极大地调动了员工工作热情和积极性。在卉金，人手一本公司手册，里面内容涉及企业文化、专业技能、售后知识、服务标准等。从最初新近员工的学习手册，到今天已经演变成卉金的团队宝典。也是每年比武大赛的重要复习提纲。比武形式分为各部门技能比拼，现场PK等形式，寓教于乐，带动工作氛围的同时提高整体员工的职业素养。

　　打造一支有活力、有战斗力、有朝气、有发展的队伍，一直是我们对员工的承诺，在这样氛围的带动下形成了两个鲜明的对比，即低流失率和高满意度，员工满意，是管理者的践行之一，也是打胜仗的保证。

　　强大发展　　让品牌满意

　　作为公司的管理者，更是公司的顶层设计者，发展战略的制定者和员工的关怀者。当公司运转良性，体系趋于成熟时，也意味着管理者应该有更多元化的视野，这种视野是对公司未来发展的定性和指引。卉金目前有接近百名员工，做好员工关怀，给予他们未来更大的空间，是一种责任。而对于商家本身来讲，我们有自己的优势，也有明显的劣势。从过去到现在，我们一直在强调自身的造血功能，就是为了体现自己的价值和存在感，而且要使自己具有不可替代性。做强做大，树立自己的品牌，是全体卉金人的愿景，也应该是所有有发展理想商家所共同考虑的。

　　对于公司的发展来讲，很早我们便开始关注光伏产业和智能家居概念的引入。因为这两个领域都能够为用户提供更舒适、更节能、更便捷的生活。尤其是智能化概念的植入和落地。随着中国消费人群的变化，过去的80后、甚至90后逐渐成为主力消费群体，主力消费群的年轻化推进了新鲜事物的迅速成长，他们对新事物的接受和了解程度正在加快。而舒适家居的下一个爆发点，很可能就是智能互联，虽然现在整个行业真正的应用案例并不多，但这一定是个趋势，我们也希望和行业，甚至是跨出舒适家居行业，做横向的沟通，整合可以合作的资源，进行更多的尝试。