乘互联网东风 创服务新未来

　　服务要变化和进化

　　净水行业高歌猛进的同时，服务一直是绕不开的痛点。尤其在互联网迅速发展的时代，嵌入了信息化和现代化的因素，净水服务能够做的还有哪些?互联网+服务需要破哪些局?在无忧净水段总看来，随着移动互联网的发展，净水行业的营销模式和服务模式正在被改变。近几年，净水产品通过不断的改变和升级已经变得越来越智能。例如，目前一些产品已经能够通过APP对家中的净水机进行监控，包括流量、滤芯等需要更换的时间段，而且预计在不久的将来，随着智能穿戴设备的演进，或将与净水产品相结合，根据不同季节、不同时段、不同体质制定出个性化的用水方案。

　　在这样一个大背景和发展趋势下，对互联网下的服务需求必然更高。

　　对于未来产品走势，段总用“高度关联、无孔不入、智能、信息化向概念化转型”的关键词来描述。而无论净水行业如何发展，服务总归是绕不开被需要，这由行业特性所决定。

　　现在很多厂家开发出免安装净水产品，当然这是一个方向。但净水产品的属性和特性之一是必须更换滤芯，产品故障率和维修率亦不可避免。但传统意义上的服务已经不能满足互联网大势下的服务要求。

　　过去，销售大于服务。第一，很多厂商不具备或者不完全具备服务能力;第二，在沟通过程中缺乏对服务标准化详细的认知和了解。这也导致了在行业发展已经十几年之后，依然缺少大家共同遵循的服务标准，这是整个行业痛点之一，也是行业20%差评率的主要诱因。要想解决这个问题，服务一定要变化和进化。

　　互联网服务讲究效益和效率

　　互联网服务的特点，首先体现在效率和效益上。如果这两点没有得到真正的体现，不能称之为互联网下的服务模式。例如，2015年双十一，无忧服务的第一个工单安装完成时间是11月11日早8:38分。从用户拍下产品到安装用了8个小时的时间，这种高效率的实现有三方面的支持。第一，得益于亿家净水自身开发的一套系统，根据不同用户的用水需求定制方案并将每一个环节进行串联。从2008年自主开发至今经过了十几次的升级，投入资金已达上千万元，这在整个净水行业中并不常见。第二，先进的服务工程师装备。直营站工程师每人配备一台红米手机和打印机，打通网上派单和手机接单，摆脱传统纸质打印实现无线打印。为了保证工程师收款，缩小现金流中间耗费的时间，全线实现微信支付。因为有部分安装为带货上门，微信支付极大的缩短了时间，提高了效率，而且实现资金的快速回笼。现金流对于公司的重要性不言而喻。第三，21处仓库的强大功能。在双十一的前一个月，亿家净水通过后台统计，提前一个月完成所有直营站点的备货以及工具耗材的调拨，同时在双十一期间所有工程师安排调休、倒休，保证人员的充足。

　　当双十一的零点钟声敲响，第一单成交，亿家净水通过与天猫后台的连接，迅速做出反应，由于直营城市工程师是按区域进行坐标划分，最近的工程师在第一时间接到安装订单，直接与购买者约好安装时间。为缩短时间，双十一期间亿家净水省去物流环节，70%的产品由工程师直接带货上门。

　　这是亿家净水借助互联网提升服务效率的一种体现。但这只是服务的第一步。

　　第二步是工程师在完成安装之后，用户家中的现场照片以及产品条码通过配备的手机传到后台。第三步，400客服人员看到该信息之后，会跟进进行满意度的回访，确认满意之后会，会按下“确定”键，工程师的安装提成在线进行自动结算。工程师可以直接通过手机随时进行派单、单数、提成查看。

　　而只有这三步智能实现效率，并不能完全称之为互联网化的服务，互联网化的服务是效率和效益并重。

　　具体到提升效益，当用户安装程序完成之后，用户信息会进入到亿家净水的“增值服务小组”下。所谓“增值服务小组”，是亿家净水在2008年开始对购买产品的用户以三个月为周期进行的回访的依据。段总透露，根据增值服务小组的回访所产生的滤芯销售一个月最高能够实现18万元的回款，一个人每月最低回款为5.5万元。通过在线系统能够让用户完全进入到与商家的互动当中。

　　当用户安装完被纳入到系统后台之后，90天会进行自动跳转进入增值小组的“待回款”目录当中，增值小组客服便开启“扫荡”模式，逐一展开电话回访，进行更换滤芯的提醒。这个提示电话起到两个关键作用，一是起到提醒作用，用户通常有两种反映，一是表示知晓。二是会确认购买滤芯，一般购买途径有两种，线上或者工程师带货上门，线上线下同价。在更偏远的区域通过快递上门完成耗材的更换。

　　所以，互联网时代的净水服务应该是打通整个交易链。并且超越时间、区域以及环境的限制，同时保证线上线下信息的同步形成闭环，从行业属性来看，最重要的是具有二次增值的作用。这才是互联网时代的服务。

　　厂商服务意识更需破局

　　目前很多传统商家已经开始涉及电商业务，线上销售有一个显著的特性是产品销售打破了区域限制，对于产品的销售没有定向性，工程师所承接或者服务的品牌也具有不确定性。这种不确定性和分散性让很多涉及线上销售的厂商没有办法完成服务的整体布局而更多的考虑将服务进行外包。无忧服务的这种互联网+模式其实在技术上已经得以实现，但在真正的落地环节，又需要破哪些局?

　　“说实话，技术上已经不再需要破局。我们现有的系统从第一单到现在成千上万单，通过一次次的试错和技术改进，现有系统已经能够满足安装服务的需求，净水行业真正要破的局是意识形态的问题”，段总如是说。而更多的破局之路需要整个行业共同思考。

　　第一，服务意识缺乏高度。现在更多的厂商在寻找第三方服务平台时，要求并不复杂，站点多、性价比高足矣。但在实际执行过程中与服务商接洽的人员并非是服务端口的人员，更多的是厂商电商的客服负责人，实际上的对接人隶属于销售体系。“这时候就会出现一个问题，实际上净水产品有别于其他家电更注重销售数据这一点，而是应该将服务置于前端进行考虑，而非销售第一位。这样在承接过程中，往往缺乏样机、资料和链接等系统的培训和了解，造成被动。现在很多与厂家直接合作的服务商有一个非常深切的感受，由于厂家直接经营线上直营店，在与第三方服务平台合作时将传统的管理经销商思维模式带入进来，例如合作尚未开始缴纳质保金，半年结算以及配件的垫付采购，这就造成了在服务尚未开始之前造成了更大的内耗。2015年下半年，亿家净水的几个部门就此进行了比较深入的沟通。因为互联网时代的净水服务讲究的是短、平、快，亿家净水的理念是科学、简单。过高的沟通成本造成工作的被动和过大的内耗损失，果断的放弃不失为一种理性抉择。“这是在服务意识上，亿家净水作为推进互联网服务模式的所想和所做。

　　服务很重要，服务有价值，但是对于销售团队还有很多将服务置于安装这一最基础的层面而非贯穿于全局的服务体验。这是需要破的局之一。

　　第二，协同共赢的格局。现在很多厂家在推动APP，也给工程师提出上门安装同时导入APP的要求。在这个过程中出现了几个常见问题：第一，白天在家等候安装的人群绝大多数是老人、父母或者保姆，这部分人群缺乏智能化意识和操作能力，有的甚至没有智能手机;第二个问题是还有很多家庭并没有无线网络;第三个常见问题是厨房一般位于家中的两端或者走廊，无线信号覆盖不到;第四是有些客户的手机比较高端，工程师安装机器30分钟搞定，导入APP却需要1个多小时，而且还出现过用户投诉工程师将其手机信息误操作删除的事例。

　　这些问题集中指向了厂家的智能化定位和具体执行，厂家在产品研发上的加速是否能够保证服务的脚步能够追赶得上?如果将精力多放在产品界面更流畅、说明书更一目了然?是否能够减少或者降低这些问题发生的概率。这不是反问句，而是设问句。因为对于服务平台来讲，工程师是唯一可以和用户直接面对面接触的人群，他们的满意度直接决定了产品的持续销售，只有服务工程师更好的完成工作，用户的满意度才会提高。产品、营销、服务、销售，步调一致，才能在协同中共赢。

　　回到APP安装的目的，如果仅仅是为了监控流量，更换滤芯并不完整，互联网+服务一定是化繁为简，提高效率，形成闭环，通过借助互联网现代化工具能够实现的，其实可以更加精简而非概念炒作，以减轻服务端的压力，让工程师轻装上阵。

　　第三，精诚团结。“其实纵观目前整个净水行业，还处在圈地状态，这也是销售被摆在最前端的原因，这是一个冲锋军的角色，要想行业保持长久并良性健康的发展，服务的定位非常重要。在与一些厂家合作过程中不乏一些扯皮现象的发生，但无论怎样，我们认为都应该将用户需求摆在最前端。在解决用户体验的问题上，厂家给予更多关注和支持。乘着互联网东风开创一个不一样的未来，不辜负时代给予我们的机会。”在谈到净水服务行业的明天，段总如是说。