服务营销需要突破的难题

　　服务和营销结合并使之产生经济效益，其实质脱离不了落地。线上很多东西依然需要依靠实体和线下进行落实。作为实体公司来讲，整个服务过程和体系化的梳理至少需要两年时间，以实现营销带动服务发展到服务驱动营销的转型。

　　树立全员服务意识

　　而在这个过程中，首先需要自我观念的改变。作为营销出身的吴江强调，实际上，实现服务盈利需要背后的成本支撑。一方面，为了提升客户的体验感，各种活动的推出和持续背后一定是费用的支撑。另一方面，提升服务人员的专业化、标准化、规范化同样需要包括薪酬结构、培训机制等多方面的调整。事实上，愉悦微服在整个激励体制的制定和梳理上已经过多次讨论，在2015年年末的讨论会上，吴总再次强调，服务最大的成本当属人力成本。过去，服务成本集中在运营和销售环节，而且销售成本的投入可以实现实实在在的效益。但服务所产生的价值具有隐性，同时也具有滞后性。

　　这些，在盈利之前依然需要通过营销支撑。所以在服务营销前期，二者是相辅相承的关系。

　　其次，需要人员定位的改变。服务人员和营销人员完全不同。服务人员属于劳动密集型人群，劳动量较大，很多80、90后人员不能胜任。在整个服务体系中的参与人员年龄段普遍偏大。这类人群文化素质并不是很高，重点在于“手上功夫”，即服务技能的娴熟和专业。

　　最后，需要营销方式的改变。

　　目前，整个愉悦微服的服务相当于在进行“旧城改造”。传统家电的服务业态和服务模式是被动式的，但做净水服务所有一切必须采取主动式营销，其中最重要的当属滤芯销售，这是支撑整个服务营销公司的利润来源。所以在整个工作链上，做增值服务是重点。过去的增值服务集中在以旧换新，产品的升级等等，但现在增值服务的项目更加细化，服务的内容也更加多元化。实际上，将服务营销单独作为盈利部门，活动方案的制定出台虽然重要，但执行力更为重要，从管理层到基层，必须全员树立主动营销的意识并落实到位。这与过去等顾客上门提出要求有着很大的不同。

　　行业面对的共同难题

　　目前整个净水行业处于发展迅速上量阶段。这也是愉悦微服从服务部门到公司独立运营的前提，有庞大的用户群支撑，才有可能实现后期通过持续深挖老用户价值盈利。但同时，伴随发展同期而至的是，依然少不了困扰。滤芯更换作为主要利润来源，也是最先遇到困难的。

　　困难之一来自网络。目前，为追逐利益，线上不仅充斥了各类净水品牌，也充斥着大量的产品零配件，包括核心部件滤芯。这些网上兜售的滤芯零售价格非常便宜，对绝大数用户来讲依然有很大的吸引力。在用户选择线上购买的同时已经伤害了正规厂商的利益，阻碍了服务盈利的实现进程。

　　其次，面对市场上的低价诱惑，很多用户在网络平台购买了滤芯之后自行更换，由于缺乏专业的安装知识，出现问题的几率非常大，尤其是漏水。这对于净水产品的使用用户来讲是最让人恼火的。而这时面对用户报修这种问题和矛盾如何解决?很多专业的净水服务机构必然面临同样的问题。

　　再次，用户和服务人员的自我约束力。

　　一般来讲，线上零售价格是品牌商既定好的，但网上各种各样的零配件大量的存在，有假冒产品，也不乏窜货产品，这部分滤芯的销售很难控制。因为线上打破了传统销售场景固定化的局限，过去销售在实体终端卖场，成交地点也在实体门店。而现在很多销售场所转移到线上，服务地点在用户家中，尤其是后者，商家等于无形中失去了对产品销售的监控权，而用户的要求也往往形成服务监控的盲点。有部分用户预约上门服务时，会主动询问服务人员要求购买滤芯打折，或者从其他非正规渠道从服务人员手中进行购买，无非是为了追求价格上的便宜。商业社会，有的服务人员禁不住诱惑，会产生“走私”性质的销售。这需要建立两条机制进行管理，一是有竞争力的薪酬激励制度，二是有效的监管监督机制。这同样是具有行业共性的问题，不规范的管理导致行业从业人员缺乏约束力，强化线上线下管理，强调利益分配和行业约束力，是管理上需要突破的难题。

　　净水服务是新兴行业

　　其实，从服务层面来讲，目前国内净水行业依然处于摸索当中，包括前行者代表亿家净水和后来实践者愉悦微服。因为在家电品类中尚没有哪个品类如同净水产品一样，与服务相生相荣，并且在营销和服务上相辅相承，这是两条相互作用、相互交叉的线，绝不是平行而走。亿家净水的优势在于涉足行业服务领域早，并且搭建了一个系统化的平台，这个系统对于净水服务的互联网化、对于提升整个服务的效率非常重要。在软件上打通了与用户的沟通路径之后，接下来的落地是整个服务营销体系的重头戏。实际上无论是何种模式，都可以说是在净水服务营销中对某个领域进行的探索和实践，并取得了一定成绩和市场效果，但从服务的全面层次来讲，依然需要更多的服务商进行不断的完善和推进。

　　“前几年，全行业都在销售端下功夫，以销售为重心。最近两年大家已经逐渐意识到有几种情况越来越突出，一是被销售倒逼。随着市场竞争的激烈，消费者购买产品的渠道越来越多元化，销售利润滑坡。成本因素倒逼厂家和经销商、尤其是有实力有规模的经销商开始重视服务。重视服务的最终目的是通过服务实现盈利，并且这种盈利具有持续性。通过这一层面体现出服务营销的本质。近两年，净水行业的服务本身发展时间依然较短。将服务真正走向前台并且作为一项战略政策进行推广也是近一两年的事情。从这个层面来看，净水服务是一个新兴行业。一些有这方面意识的服务商正在搭建和推进这样的一个平台，并进行了有效的推广。而对于我们来讲，最重要的事情是落地，通过实体进行服务营销体系的搭建，考虑建立自己的服务网点。以四川为例，130多个县，可服务的内容非常广。线上线下服务、满足县级以及400多个镇级市场的服务需求;以公司销售的70%覆盖率来讲，需要管理300多个服务站点，这是一个系统化的工程。既涉及到软件问题、人员问题、技术层面问题，也涉及服务规范化问题、针对水质的技术性问题等等。所以说，和传统家电服务相比，净水服务的难度要更大。传统家电已经实现了标准化、成品化，但净水则完全不同，当地水质、用户的用水量大小、使用环境等等因素都决定了净水服务体系建立的庞大性和复杂性。”在吴总眼中，净水服务的价值点正在于它的复杂性，而将复杂的工作做好，就是机会。

　　当越来越多的经销商看到净水行业这块大蛋糕的味美诱人时，同样需要看到的是这些销售数字和利润表格背后的种种，意识到对于净水产品来讲，绝不仅仅是销售、而且是一次销售那样简单。这是一个可以产生长线销售的产品，也是一个可以戛然而止的项目。在一进一退之中，在成与败之间，有个非常重要的决定性因素——服务。如果厂商自己没有形成服务或者服务营销的意识、没有组建服务体系的决心、能力和实力，想在市场上掌握更多的主动权显然有些难度。这也是现在目前一些体量大的代理商正在紧锣密鼓的在服务上进行更多投入的原因之一，因为相比一买一卖的简单贸易行为，具有服务能力的代理商才更容易形成自己的核心竞争力，强化市场主动权，使自己具有不可替代性。