现代家电傅教智：净水行业的售后服务 有病就需对症下药

2016年6月14日，亿家净水开放合作大会在上海西郊宾馆举行。沁园、海尔、安吉尔、爱惠浦、霍尼韦尔、汉斯希尔、开能等30个品牌的代表，以及来自全国各地的经销商朋友和行业专业人士300余人齐聚上海，参加此次大会。北京《现代家电》杂志社总编傅教智应邀出席。

 “从净水售后服务投诉情况分析来看，消费者对产品质量、售后物流配送、首次安装、后续维护（更换滤材）、维修等等都存在着不满意的情况，这很大程度反映了净水行业服务的水平有待提高的现状。”《现代家电》杂志社总编傅教智在会上进行净水售后问题的解读时谈到。

目前净水器售后投诉较高的地方主要集中在工程市场、电商渠道以及三四级市场。傅总认为，这是销售过程没有和最终用户直接接触，顾客（最终用户）、销售人员与产品之间没有进行充分连接。还有，三四级市场地域广阔，成散点式分布，服务均难以形成规模效应。，即使增加远程服务费用，也难以获利，能维持成本也实属不易。另外，落后地区服务人员的专业技术水平也无法与城市相比，故售后服务在速度上及专业性自然都难以达到满意状态。

现代家电团队通过对行业几十家专业从事净水售后服务的服务商进行调研总结，通过对京东先后经营过的120个左右品牌、3400个SKU单品、 68万条的评论、20万条的评价标签数据大数据进行分析总结出了净水器在各配送、安装、维修、维护几个环节当中存在着诸多痛点：如在配送环节送货不及时、包装不完整、态度不好；在安装环节漏水问题多、流程不清楚，说明不到位，在维修环节收费不合理、维修不及时、配件不兼容；在维护环节水质不达标、收费不合理以及用废旧滤芯等等。

而如何从根本上改善这些现状呢？

严格的管理要求，足够的服务奖励。”《现代家电》总编傅教智认为，服务是一项非常复杂的工作，管理难度大，有很多看不见的成本。所以他建议厂家，要考虑服务商的生存和发展，在要求不断提高的同时，提高服务商的服务费用特别是安装费用。作为服务商，也要将眼光放长远。多做投入，打造自己的服务口碑。

“服务的投入，本质上是投资。厂商今天的服务投入，会带来明天销售水平更大幅度的提升。所以我们一定要认识服务投资性的这个特点，提高服务投入力度，提高服务费支付标准，从而不断提高用户的满意度。”傅总再一次重申了他对服务的深刻理解。