家电智能化倒逼家电售后服务转型升级

近年来，家电智能化的发展尤其迅速，在今年马上要在德国柏林召开的IFA国际消费电子展上有越来越多的家电品牌参与其中，并在展会上发布最新的智能家电新品，可以说未来家电产品的科技集成度将会越来越高，在家电智能化以及互联网+发展的如火如荼的今天，家电维修行业的未来之路更加需要专业多元而细致的队伍。

家电智能化给家电维修带来了巨大挑战

家电行业转型升级产生的蝴蝶效应是巨大的，随着家电产品高端趋势和智能化趋势越来越明显，在家电产品的维修门槛越来越高的同时，对于维修人员更是提出了高要求，维修工程师这个纯技术工种需要具备的维修技能已经不仅仅局限于以往的经验积累，对于未来新产品的了解程度更加重要。

对于维修工程师的挑战莫过于在智能化新产品维修技能和经验积累上的不足，目前国内维修人员的文化水平普遍不高，接受新事物的能力不强，面对家电产品在短时间内出现的巨大变化，他们往往反应不够迅速。而相关的第三方售后服务平台培训成本在变高的同时，还面临着维修工程师能不能很好的学会和理解的问题，第三方售后服务平台尚且如此，就更别提大街小巷的维修个体户了。

智能化功能的加入也就预示着家电产品当中的电路板集成度更高了，有些家电产品甚至加入了智能化的芯片，家电产品也能实现联网，变成了会“思考”的家电。记者在采访中就有了解到，某消费者购买了一款智能冰箱，但是送到家之后发现冰箱门上的显示屏无法显示，交给厂家售后也只能将冰箱门整体换掉，但是换掉之后发现，冰箱门的显示屏是和冰箱内部的智能处理芯片配套的，还是无法使用，这就相当尴尬了，这尚且是交给了厂家的售后都不能一次性解决问题，要是交给第三方售后得到的结果也就不言而喻了。

现在家电企业都在进行转型升级，家电产品的设计和质量越来越好，在保修期内很难出现质量问题，而超出保修期之后要么向厂家购买延保，要么就是找第三方售后，如果售后人员的维修技能不能跟上产品更新速度，势必会带来不必要的安全隐患以及售后纠纷。

家电维修“进化”需要售后各要素联动

对待售后维修，工作观念上需要转变。在国内，很多人对于技工的认识并不充分，很长时间以来不少人都抱有等级高低甚至是歧视的观念，这也是阻碍国内技术维修人员文化水平和思想认识普遍不高的一个原因。在未来，售后维修人员技能将更加多元化和复合化，不仅要懂最基本的家电维修还要懂智能化操作和维修。

家电维修工程师在未来是重点“进化”人群。家电维修工程师在售后当中的作用可想而知，作为售后当中最重要的一环，这个人群要从原来较为“低级”的维修等级向更“高级”提升，对待未来智能化的家电产品，需要懂得更多的电子、互联网技术知识，从接手产品到分析原因再到给出准确的检测结果，最后到维修，能够熟练使用当中的检测和维修设备。当然也有人说将这样的进化交给时间和人员自然更替，但是以前的家电维修人员拥有大量的基础家电维修经验，从这些人员入手，学习新的技能，才能有效将新技能与经验结合起来并传承下去。

培训形式和内容的创新尤其重要。如果消费者购买的家电产品在保修期内出现质量问题，最难受的其实是处在消费者和厂家之间的经销商了，现在不少经销商并不具有产品维修能力，有些厂家将售后维修承包给家电经销商或者专门的维修公司，售后服务的时效和体验是提升上去了，但是少了厂家更多更直接的依靠，而在家电未来的智能化发展道路上对于家电维修工程师的培训又是一个挑战。因此，创新培训形式和内容，让培训常态化并更加与时俱进，更加适合现在维修工程师的学习方式很重要。除了厂家给的产品维修手册经销商也要注重培养，提升工程师薪资待遇，有基本的底薪保障，再加上每单维修都有提成不断提高工程师的收入，工程师也更加愿意参与学习，得到提高，获得更多的维修机会。

第三方售后平台“触网”有成效，O2O模式或成新的发展机遇点。目前在家电售后方面出现了很多结合互联网的第三方线上售后维修平台，尤其是在净水领域，对于售后安装和维修获得了很多的好评得到了很好的反响。同样在厨卫设计安装领域同样也有不少线上平台从原来的B2C向O2O模式转变，依靠互联网搭建起来的平台取得的效果也慢慢延伸到了家电的前期销售环节。借助互联网的丰富信息量和高效，家电维修的整体水平才能有效开展，做到真正的与时俱进。

家电售后维修在未来的发展面临着巨大压力，目前家电产品智能化的发展速度实在是太快了，在这个过程中有可能形成一些脱节的现象，售后服务以及售后人员技能能否跟上，O2O模式的第三方售后服务平台能不能经得住实战的考验，这些都是疑问也是需要解决的问题。