A.O.史密斯集团公司高级副总裁兼中国区总裁丁威：以更高的标准去满足市场需求

三五年之间壁挂炉市场会有一个二次暴发性的增长，能否抓住这一市场机遇，关键要看企业用什么样的标准去满足市场的需求。

产品研发本土化

A.O.史密斯在采暖领域的发展在美国已有60多年的历史，但在中国市场，还是必须要针对中国的家庭、中国的市场进行研发。这也是A.O.史密斯做事的一定之规，进入任何一个领域都是坚持走技术路线，先重笔投入做本土化的技术研发，研究消费者的深度不满意点在哪里，解决消费者切实关心的问题，进行有针对性的技术攻关予以解决，给消费者带来更好的价值感。

走研发导向型、研发驱动型路径，说起来很容易，但能够坚持这么做的企业真是不易。重视研发不仅仅是投入的人力、物力、财力多，更重要的是有相应的机制来保证以需求引导研发。例如，不仅是对技术人员，包括对市场部的人员每年都有一个非常重要的考核指标，一定要到终端用户家中，就产品使用、改进建议等话题面对面与用户进行2个小时的深度访谈，回来后再形成文字报告和所有研发人员共享。并且对每年的入户有明确的数量要求，以保证技术研发不会脱离市场需求，能够把需求转化为产品研发的方向和动力。

而且，产品研发与市场开拓一样，也是严谨有序展开，产品推出的节奏与市场结合紧密，所以，成功率极高。因为，行业面临的难题，也是消费者面临的问题，消费者不满是没人找到解决方案。A.O.史密斯会把各种行业难题给工程师列出清单，将这些难题对消费者的重要程度进行排序，对于排在前边的难题，不惜经费、不惜时间、不惜代价找解决方案。

例如，防一氧化碳中毒就是一个很有代表性的课题。对于消费者来讲，安全依然是第一要素。中国的大部分住宅为高层公寓，有楼层高、建筑密度大、厨房环境小等特点，在壁挂炉使用的过程中大多处于密闭的环境下，冬天采暖期，壁挂炉需要长期连续的工作，在紧闭门窗、空气不流通的情况下，就可能造成室内一氧化碳含量超标，消费者有这样的担心。A.O.史密斯将在燃气热水器中使用的美国专利一氧化碳防护系统引入至壁挂炉当中，可以24小时监测一氧化碳含量，确保整个家庭燃气使用的安全。产品上市之后，消费者非常认可。

包括智能分段燃烧技术、IFS智能自补水系统、IMM智能保养提示功能系统等多项技术解决方案，都是有针对性的解决中国消费者使用壁挂炉时的不满意。

如果从技术的角度来讲，不能说这些是多么深不可测的技术，但它切实解决了消费者的担心。因为，你的产品采用的技术有多先进，其实消费者并不关注，他们关注的是你的技术给他带来哪些利益。例如，一说防止煤气中毒，消费者都可以听得懂，知道这个技术对他有什么好处，就愿意接受。

系统管理标准化

中国的壁挂炉行业是一个完全与世界接轨的行业，在产品标准方面，中国市场进步非常快，将欧洲标准引入中国并进行了符合中国国情的改进，包括对产品的测试在内，基本可以与国际最高水平保持同步。但在设计施工环节，如何保证设计科学合理、施工材料质量可靠，并且系统设计通过施工之后与壁挂炉、管道、辅材等结合，形成高标准，以保证消费者长期使用的满意度，这方面国内市场相对较弱。

针对中国市场的特殊情况，A.O.史密斯推出的解决方案是，自身先针对系统制定相关的标准，通过厂家直控的方式，帮助消费者层层把关，从顾客进入店面接触壁挂炉开始，到最后的使用，从设计、安装、调试、维修保养，做到全程企业控制，以能够保证客户的满意度。一是对人员资质把关。从业人员要帮助消费者做系统设计，进行安装调试，从业者本身是不是具备这样的能力，厂家必须要有一个资质的把关；二是对设备的把关，不仅是对采暖炉、净水设备本身，包括相关的配件产品都要把关；三是设计和安装调试的过程控制；四是监理体系直控，这也是A.O.史密斯重点在推行的一项管理，企业在所有城市都配备有监理人员，来帮助当地的服务商提高他们的系统安装服务的能力。同时，在全国设有300多个服务网点、每周7天，每天24小时不间断地为各地的服务商提供技术服务支持。

在2013年以前，A.O.史密斯专门成立了一个技术团队，花了很多的心思，作为重要项目进行专项研究，用时一年多推出了《A.O.史密斯家庭采暖系统质量管理手册》，以图文并茂的形式，将从一线摸索出来的设计、施工、安装、服务，以及一些实际的应用案例汇编，使壁挂炉的系统安装就如工厂生产作业一样，每一道工期的作业时间、作业标准，包括对作业人员的技术水平要求等都有相应的量化标准。做到精细化、规范化、标准化，如同生产管理一样去管理系统安装服务，保证系统施工的整个过程是受控的。目前的管理手册只是第一代，A.O.史密斯还会通过在壁挂炉市场的学习、提炼总结，对手册不断加以完善，通过厂家直控，层层把关，使壁挂炉系统的全程管理做到简单有效。

终端销售简单化

对于系统、服务与应用的把控并不是目的，只是一种方法和手段。以前，壁挂炉基本都是通过系统集成商和服务商，以工程配套及家装配套等传统渠道销售为主体。但北方很多早期通过房地产配套的壁挂炉已经到了更新换代期，与壁挂炉最接近的是热水器产品，所以很多消费者开始到家电零售渠道购买壁挂炉。例如，A.O.史密斯在北方通过家电零售渠道销售的壁挂炉每年都有超过50%的增长。随着采暖市场需求量的提升，很多南方零售渠道的客户也开始向采暖系统集成的方向发展。而燃气壁挂炉是一个半成品，整个消费过程中需要涉及到很多环节，给消费者带来了很多的困惑。在终端面对消费者时，有了相应的系统标准，企业才能够把复杂的事情简单化，提供出简单、明了的全程解决方案，让终端消费者一看就明白、就懂，这将更易于终端的推广。

A.O.史密斯也较早就提出了“竞合平台”发展理念，邀请行业内核心一线品牌厂商，包括热源、管道、控制元件、温控器等等，构建联动组合的生意模式，做到依据不同的居住面积，给消费者最为合理的供暖系统配置。在终端，可以围绕消费者家庭的户型、结合产品利益点解释把用户的利益点讲清楚，让用户能够感受到不同配置组合下，对他有什么样的利益点，哪种配置方案更适合自己。而且方案设计的前提不是利润最大化，而是保障用户体验要好，这样成本就不会是最低的。但经销商对这种管理方式非常认可，虽然不是暴利性的生意，但发展很稳定，口碑传播好，生意做得踏实，未来的生意会越来越好。

中国的壁挂炉行业是非常有前景的行业，也是一个成长性的行业，大家都看好这一行业，但这个行业还处于挑战期，如果不关注系统施工过程中的专业度和用户使用的耐久性，很多问题都会逐渐显现出来，这对品牌是有风险的。所以，品牌企业一定要共同努力，以更高的标准来推动壁挂炉行业的健康发展。