我走过最宽广的家电路是以服务为指导的发展“套路”

山东陆玖商贸有限公司总经理 周士勇

我的家电从业之路进展的很自然，在从事家电经销之前我在部队就是从事和家电维修相关的技术兵种，在转业之后分配到了一家职业技校担任机电老师的工作，那个时候国家允许事业单位出来搞企业，于是学校成立了家用电器服务部，这个政策停止之后服务部因此独立了出来，而我也跟着这个服务部正式进入家电行业。刚开始我一直做的是家电维修方面的工作，但是考虑到那个时候家电维修的前景问题，后来慢慢的开始经营一些小家电、小音箱。

转型第一波：向厨卫电器转型遇瓶颈

随着电子商务越来越发达，人们的消费观念在发生着巨大变化，在2013年电商和线下渠道矛盾进入白热化的时候，不管是大小家电都受到了线上电商渠道的严重影响，当时我正在经营的大家电受到的影响可想而知，那时也正好有国家西气东输的政策，各项有利因素让我萌生出向厨卫电器进行转型的想法。

进入到厨卫行业遇到的最大瓶颈便是原有渠道不足。第一，因为当时我做大家电主要是走大卖场，所以当时几乎所有的资源和客户都是通过大卖场来实现销售的，而家电大卖场里面主要是以空调、电视、洗衣机这些家电为主，大卖场对厨卫电器业务也不够重视，呈现边缘化状态。所以我们努力重新拓展渠道，在渠道拓展上做了大量工作之后却发现了另外一个问题。

第二个问题就是导购员不合格。厨卫电器对于产品的销售、安装、售后要求与大家电完全不同，因此在销售上也呈现出极强的专业性。以往导购员卖电视等大家电更多的是照本宣科一些产品的特点，而厨卫电器则要求导购员不仅仅要了解产品的基本特点，还要了解消费者在购买回去之后的安装和售后程序，最终导购员的不专业也导致了厨卫电器在大卖场当中的边缘化甚至退出市场。于是我们与大卖场进行合作，由大卖场提供导购员，我们来自己培养，而培养好之后专门销售我们的厨卫产品，再整合原来的客户之后，我们慢慢的在部分大卖场存活下来。

转型第二波：厨卫电器布局成熟，向着舒适家居中央集成系统转型

随着电商的发展，厨卫电器也越来越受到电商的影响，于是我们在产品经营上又进行了一次转型，向着对售后服务要求更高的舒适家居中央集成系统转变。舒适家居和传统家电产品最大的不同就在于舒适家居是系统性的，而传统家电是单一性的。在以往的销售经验当中我们发现，这些单一性质的家电产品在销售出去之后，和消费者粘性会很低，这其实是销售资源的极大损失，而舒适家居集成系统对于消费者的粘性很强，例如购买净水系统消费者需要更换滤芯服务、新风系统的滤网更换和中央空调每年的机器开机调试等等。

舒适家居对于服务的高要求也在倒逼着公司进行服务转型升级，以往发展厨卫电器业务的服务经验在舒适家居上并不够用，这也就逼着我们成立相关的服务队伍，去应对这样一个转变。

可以这么说，从进入到厨卫行业开始，我似乎就进入到了一种“套路”，而这种套路就是以服务为指导去选择布局的家电行业，从大小家电到厨卫行业，再到目前的舒适家居，我们一直都是遵循服务至上的发展规律，谁能想到是这个“套路”却越走越宽，越走越平坦。