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京东天猫净水器评论语义分析(综合篇)

2016-09-30 15:55 来源:现代家电网 作者:石少菊 [收藏]

背景:
产品品类:净水器全品类,含软水机、净水壶
评论来源:京东、天猫(不含淘宝),不含全球购
数据主体:用户购买后的语言评论
数据时段:2016年1月1日-8月13日
分析方法:语义归类分析法
分析目的:了解用户对该品类评论内涵概况、行业平均水平

安装服务评论最多。

各环节的评论比例.jpg

 
       在产品设计制造、销售与物流环节以及安装服务过程三个方面中,安装服务用户关注度最高,因为它是线上线下对接的连接点,综合反映了网络平台与品牌以及物流公司三者形成的综合能力,所以这里最容易出现问题,备受更多人的关注。


       净水器的所有评论正评超过百分之百,但负评比例超过10%,应予以重视。

所有评论中的正负评比例.jpg

 数据中显示好评率超过百分之百,是因为在一条评论当中,既有好评,也有坏评,既对这个环节的几个点的好评,也有对另外一个环节的某几个点的好评,所以好评率就可能超过百分之百。

这个比例高于一般概念中的用户评价(注意不是评论)中的差评率,所以仅看评价之差评率是有局限的。因为评价分数中含有虚假成分,如冲业绩自购,诱导性好评,但本次研究来源于用户语言评论和语义分析,分析维度更多更客观。

安装服务环节负评比例最高。

各环节正评与负评.jpg

 


        安装服务效果负评最为集中。

安装服务正评与负评率.jpg

 

如在发生给客户管线安装,或由于客户预留位置不够安装不上,净水器的连接处发生漏水的情况,这些都是安装环节当中最容易产生问题的地方。

销售物流环节中的性价比负评比例最高。

销售与物流正评与负评率.jpg

 
        销售与物流环节是指从消费者咨询购买成交到配送到到消费者家中的这一系列节点。销售物流环节中,有1.4%的负评是集中在性价比上,如因促销调整零售价格,导致先买者对调整价格不满意是导致性价比负评的最大原因。


       消费者对净水器的水质效果不是十分满意。

产品正评与负评率.jpg

 
       服务问题产生的原因根源未必都源自服务本身,产品设计制造不良,也会导致后期用户对服务感觉不理想。这个环节有2.8%的评论集中在负评上。水质效果是负评比较集中的地方,用户购买净水器的最主要目的就是用上干净安全、健康的水,因此自然对使用上净水器后的水质情况非常的在意。
     负评当中,有的用户报怨用了净水器感觉没有什么效果,依然还有水垢出现,水的口感不好,有异味;滤过的水里有碳粉出现或呈现乳白色;水流不大等。

网站编辑:石少菊
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