一手抓顾客 一手抓联盟

1996年大学毕业以后，我就被分配到地方能源办公室，主要负责诸如沼气、太阳能灯与能源相关的各项事宜。4年以后，决定辞职下海。从经营三四平方米的小店面起步，建立了清华阳光太阳能专卖店。当时在能源行业里经营太阳能热水器的商家数量并不多，消费者对太阳能热水器的认识也浅显，店面的单品销量不高。到2005年前后，我开始沉下心来，一门心思放在太阳能热水器的代理经营上。

有竞争才有发展，竞争是成功的摇篮。

随着行业的进一步发展，越来越多的商家开始涉足到太阳能热水器，消费者的认可度也在不断增强，众多太阳能代理商都被整合集中到一条商业街、一家家具城市场中开业经营，吸引着更多的消费者前来。在2005年，行业内有几家竞争对手和我们旗鼓相当。其中一家在市场容量增长之后，率先扩展到4家店面。我们本来还在观望状态中，见此也不甘示弱，也开始扩展店面数量。除了店面规模，我们思考在服务质量、广告投入等方面下功夫做文章。得到了消费者的认可和信赖之后，竞争对手也开始注重这些方面。在良性竞争中，大家拥有了各自的核心竞争力，店面都越做越大，越做越强。企业家爱的应该是产品和品牌，而不是金钱。赚钱也只是经营的结果，而不是经营的目的。到2005年，我挣到了在国企工作一辈子才可以拿到的工资。有了房，有了车，还有一定的资金，再加上当时有了将近十年行业经验积累，我的胆子变大了，开始将所有资金都投入到太阳能热水器的经营中。

服务就是销售，用服务抓住顾客的心。

虽然这几年整体行业状况不佳，但是我们的销售量还是在逐年增长中。主要归功于我们产品和服务的基础打得比较扎实，单单是老顾客的订单就占据了很大一部分，有的需要产品更新换代，有的介绍来亲朋好友来消费的。

在服务方面，我们公司配备了20多名服务专业人员，8辆服务专用车。 如果顾客打来电话反映机器问题，我们要求在24小时内快速帮助顾客解决问题，不让顾客着急上火，提高整体服务质量。特别注重在特殊时间点的服务，比如五一、十一等节假日，结冰起冻、台风等天气变化之前，向顾客发送关怀短信，提醒顾客产品注意事项。另外，我们每年还会进行免费的上门安全检查工作，确保产品正常工作，排除安全隐患。

现在我们在义乌当地拥有了三万户老顾客。服务就是销售，将服务做好其实也是打无形的广告。

靠拢家装节，你的顾客我的顾客都是大家的顾客。

促销推广是重头戏。往些年，我们会以节假日组织规模化促销活动为主。但近几年促销活动频繁且形式内容大同小异，消费者消费理念得到提升，规模化促销活动使出了吃奶的劲，却往往成效甚微。因此，我们开始向“家装节”靠拢，和其他七八十家建材企业聚合，一同举办家装节，每家都邀请各自的顾客来现场参加活动。比如我把我的顾客邀请到现场，但顾客可能不仅需要我们家的太阳能热水器，还需要其他器材；做橱柜的店家将他的顾客邀约过来，他的顾客可能也正打算购买一款热水器，这就是我们的机会。每家企业的顾客群体聚合到一个促销场景来，这样就达成了资源共享目的，扩大了各自的顾客群体，促成更多可能的产品销售。

收录行业“老人”，成立诚信联盟。

消费者有时会遇到产品维修索赔无果的情况，大多数情况下只能不了了之。在义乌，我们建立了诚信联盟组织，已经收录了18家企业，包括智能家居、橱柜、卫浴等，基本上辐射所有家庭装修时所涉及到的家电品类。为了保证联盟发挥应有的作用，每家企业在参加联盟都上缴保证金。一旦联盟内企业的任何产品得到顾客的投诉，联盟都会先帮顾客解决产品问题，再协商讨论费用问题。

诚信联盟内收录的品牌企业基本上都是行业内的“老人”，在行业内摸爬滚打了经营了十几年，最短的也在三年以上，并且都是一提到消费者都会竖大拇指夸赞的有责任心有知名度的企业。哪怕联盟中有的企业因为各种因素关门倒闭了，诚信联盟还可以利用余下的保证金，继续为已经购买产品的顾客进行无差别服务。联盟两个月组织一场促销活动，很多消费者都冲着“诚信联盟”而来。三年来，联盟运行状态很不错，在消费者群体里建立了很高的口碑。

在十几年的太阳能热水器经营代理过程中，我目睹了不少代理商经营两三年就坚持不下去放弃了。虽然也曾有过想要退出的想法，也走过很多弯路，但是我还是坚持过来了。用积极开放的心态面对复杂多变的市场，时刻将服务好顾客放在心里并加以实践，不断探索行业新的突破点。