品茶聊天赠礼 摸准顾客脉象

集成灶本身属于耐用性消费产品，消费频率比较低。以老顾客带新顾客是一条路子，但是真正用起来的并不多。我公司每年有70%的新顾客来自于老顾客推荐。我们在顾客服务投入比较“慷慨”，所带来的回馈很可观——可能只用几万块钱的服务投入就能换来几百万的新单子。现在单单我负责维护的顾客就有20多位，每年能带来新单不低于10个。现在产品品牌众多，品类丰富，价格体系相对公开透明，顾客选择性更强。众多代理商要生存或者活得更滋润，做到服务至上，留住顾客，依靠老顾客的口碑宣传是关键的一步棋。

通过和顾客沟通聊天，探知顾客的喜好，分配到人专门负责。

在顾客面前一顿瞎聊乱侃，无法得知顾客真正喜好。茶台是一个店面必备。而我自己的茶台上摆放了很多关于佛教、道教等的书籍，平时都会持续关注了解这些内容，既是兴趣之所在，也是为聊天提供“谈资”。邀请顾客落座茶台，不慌不忙。从顾客接过第一杯茶水开始，关注顾客的言谈举止，让自己的大脑飞速运转，在每一句话中寻找切入点，找到双方的共同话题。先和顾客聊他喜欢的话题——在和顾客聊天过程中，开门见山大谈产品，很有硬性推销的嫌疑，容易引发顾客反感抵触情绪。有的顾客开口一句“阿弥陀佛”，就能初步判断他信仰佛教，聊天方向朝着佛教走，再慢慢延展过渡到产品上。另外，顾客群体也要分层次，有的聊得上阳春白雪，有的聊得来下里巴人，要考虑不同的顾客分配给谁负责比较合适。“酒逢知己千杯少，话不投机半句多”，按照不同知识背景，将不同顾客分配给店长、经理或店员等专门负责。

定期向老顾客赠送礼品，与老顾客交朋友。

每位顾客都有不同的喜好，要注重“投其所好”。其实没有必要送给顾客太多的礼物，比方说一堆衣服，以量可以达成预定目的。在聊天的过程中发现顾客对某一方面特别感兴趣，挑选送给顾客的礼物原则就是这样得到的。比方说个人信仰，有一位顾客信奉佛教，我们送出的礼物便是一尊佛像。这样很像是在玩套路，但是更妥帖的说法是交朋友，和顾客交心。

建立VIP顾客信息系统，推出VIP顾客登记卡。

主要为老顾客提供优惠，加强用户粘性，同时为公司带来新的顾客。填写VIP顾客登记卡以后，可以为可以免费做提供三项待遇：一是，公司每年6-11月进行所有顾客机器安全检查时，机器保养可以免费做；二是，每年不定期赠送VIP顾客“贴心”礼品；三是，持卡人带新顾客来消费，将返回老顾客一定比例的广告费。

如今市场已经基本定性，传统模式已经发挥不出明显效果，回暖已经基本不可能。一些倒闭关门的经销商多是沉浸在当年政策和市场所带来的红利中走不出来，没有及时跟上市场的变化做出适时调整，一点一点地磨平了自己的理想和冲劲。好在一二线城市也好，三四线城市也好，消费者对最根本的衣食住行需求是不曾改变。众多代理商也不会坐以待毙，必定花大力气找出路，不断探索出新的发展模式。