不要将家电说明书做成“天书”

最近趁着双11的促销狂潮购入了几件小家电，这些小家电放置家中一角一月之余都未投入使用，除了主观原因比如拖延症，还有一个重要的客观原因，那就是说明书太难读了，每次打开又放下，迟迟不愿意开始。

后来我去品牌论坛试图在那里找寻答案，发现和我有一样困惑的消费者不在少数，大家自发成立了互助小组，有使用经验的顾客指导没有使用经验的新手，彼此探讨与讨论，一时间不亦乐乎。虽然最后解决了使用难题，但并不是每一名消费者都愿意自行找寻答案，不知有多少人因为难懂的说明书而拖延机器的投入使用，或者放置在一边听之任之。细心一想，家中闲置的小家电不在少数，有许多是不知道怎么使用而弃之一边的。

说明书成了一道拦路虎。常想，为什么生产厂商不能把说明书写得好看一些，写得直观一些，让消费者一目了然，更愿意使用机器，提高机器的使用率？难道是生产商非要故作高深，把能说明白的问题故意写得词不达意、高深莫测，甚至是不知所云吗？

答案应是否定的，生产商肯定不愿意自制麻烦、自设障碍，那背后的原因究竟是什么呢？可能存在这样一个事实，那就是生产商并不注重说明书的撰写，只是一写了之，没有深入研究与思考，仅当是完成一项必备的工作程序——哪个机器出厂之前不附上一份说明书呢？这就导致了为完成一项工作而完成，并未真正投入精力与心思。同时，家电生产商也过高地评估了消费者的智商，他们想当然认为消费者在面对一个完全陌生的机器时，能通过阅读说明书独立完成操作。然而残酷的事实是，消费者根本没有参透说明书的隐晦用语，消费者在抓狂的时候，生产商是否知道呢？

可以肯定的是，大多生产商都陶醉在自我营造的良好阅读氛围里，他们并不知道消费者的困惑，甚至可能不想知道，但不管如何，还是要告诉他们，那些想改进的、先改进的生产商可能就多了一些让消费者亲近的机会，就会优先获得一部分消费者的青睐。

家电说明书难读在哪里？

说明书肯定不如通俗小说一样好读，没有故事情节，没有悬念，消费者打开一份说明书时有一定心里预期：可能遇到障碍，可能会有些问题，但不代表说明书就是让消费者读不明白。

高深莫测型。这类说明书俨然以专家的身份登场，撰写者想当然地以为阅读对象也是专家，满纸的专业术语和俭省的文字，消费者根本无法理解其中的意思，翻来覆去地看，最后直接扔在一边。这里出现了一个认知障碍，就是撰写说明书的人对家电本身非常了解，各项功能了如指掌，他们想当然地以为说明书的阅读者——消费者也对产品有非常清楚的认识，无形中生产商把说明书成了行家与行家的对话。但消费者对产品一无所知，认知造成的鸿沟根本无法消除。

简约至简型。这类说明书对文字精简到无以复加的地步，只有寥寥数语，而消费者根本无法从这数语中得到想要的信息，一头雾水地找说明书，看完说明书又一头雾水地离开。看到这样的说明书，忍不住地想把生产商的人叫来问一问，“你到底想告诉消费者什么信息？”

看图说话型。整本说明书都是图画。生产商的初衷应是好的，想用画面的方式来传达信息，避免让顾客阅读繁杂的信息，但画面又不能全部表达出应有的意思，只得看图猜意，悟性高的顾客可能一眼看出玄机，有的顾客思量许久仍未得真意。绕来绕去，如坠雾里。

不达主旨型。说明书的作用就是把机器的用途说明白，但有的说明书厚厚一大本，细看下去，都是无关紧要的信息，根本没有找到消费者想要的内容，在这厚厚一大本书里找中心思想，实在是费时间和费精力。

这些表现不尽如意的说明书成了家电使用前的一个路障，有信心和耐心的人跃过去了，而有人就因为这难懂的说明书而迟迟不愿意开始使用新机器之旅。

那什么样的说明书又是消费者欢迎的？

肯定有受欢迎的说明书存在于世界之上，这些说明书成了生产商的有力助手，它能让消费者愉快地阅读，能更快地让消费者投入使用，它完成了应有的使命。

生产商完成一份说明书后，如果想测试一下效果，最简单的方法就是找一个对这个产品毫无了解的人，让他阅读说明书，如果他能一下子就看明白并了解机器的用途，那这份说明书就达到目的了。

能把用途说明白的说明书不拘一格，但不外乎要集合以下几个要素：

一是化繁为简。作为消费者，他们不需要知道机器的运转原理，不需要知道运用多高的科学技术，也不想知道做了多大的革新，他们想知道的是机器如何才能正常使用、如何为自己的生活带来改善，仅此而已。说明书的撰写，起码是给消费者看的那部分，应围绕这个主旨，不要偏离。

二是一目了然。拿到一本说明书，翻来覆去地找不到自己想看的内容，油然而生的挫败感让人久久挥之不去，不愿再读。开门见山、一语中地的说明书更能抓住阅读者的眼球，让消费者尽快开启产品的使用之旅。

三是清楚明白。这看似是个简单的要求，实则没那么容易达到。许多人包括说明书的撰写者太想在限的纸面上表达太多的内容，这种止不住的撰写欲望让人欲罢不能，但却让阅读者备受折磨。他们被写作者绕来绕去，不得要领，最后只得节节败退，弃书而逃。

四是不作高深。说明书上不需要体现撰写者的才干与学识，更不需要体现专业积累与素养，只需要把该告诉消费者的内容说明白，看似简单，实则也不简单。能把一件事情写得人人明白，这并不容易办到。

五是赏心悦目。现在处处讲颜值，一份有颜值的说明书也能让消费者的好感倍增。精致、方便阅读与存放，这些条件都能让说明书为产品加分。毕竟说明书是消费者使用产品前的最后一道程序，跃过这道门槛，消费者就要成为产品的真正使用者了。

现在生产商对家电产品的功能研究、外观设计都非常重视，这无疑是品牌的主要竞争力，这是共识。但在细节上，也不能忽视其应有的要求，细节更能体现生产商的品味与智慧。请相信，当消费者拿到一份令人备感惊喜的说明书，绝不会也不敢低估产品的功能，可能还会爱屋及乌，更对产品增加了好感。