舒适家居商补齐服务短板 赢在消费时代

暖通行业作为舒适家居产业中的重要组成部分，数据显示目前暖通行业的市场规模已经达到了5000多亿，从去年到今年净水产品和新风系统的增长速度较快，整体上舒适家居产品的增长都处在比较快速的发展阶段。舒适家居产品的消费者对于服务的要求较高，尤其是现在处在消费主导的时代，舒适家居企业更需要在服务体系上做出努力。

服务背上的“四座大山”：人才、系统、投诉及新产品

第一座 “大山”：人才

从事暖通行业的售后服务人员大部分是大学毕业之后找不到好工作，或者是很多考不上大学的年轻人参与到售后服务当中，因此基本素质相对不高。同时复合型人才较少，采暖设备是一个系统化的工程，产品安装和售后涉及到水工、电工以及测控。另外一个则是现在年轻人才跳槽频繁，给企业造成的工资压力大，特别是一些90后年轻人，工资不能满足预期或者工作不顺心就会立马辞职。

第二座 “大山”：系统

现在很多人表示要用数据说话，威能也是一家用数据支撑业务发展的公司，一方面是供暖设备的整个系统一直在持续性的升级，从开始的手机派单系统一直发展到现在利用盛行的微信运行的微信报废系统，这两年威能在售后服务系统方面的数据一直源源不断，如何将这些数据应用到服务当中是个难题。另外系统的兼容性也是一个难题。

目前在系统方面实现有两种方式，一种是企业自己独立开发系统，但独立开发系统就要面临开发周期长、后台风险大的问题，尤其是开发公司倒闭或者变更都会造成较大的打击，另一种是企业用资金购买现成的系统，那这就要考虑数据安全性的问题。

第三座 “大山”：投诉

售后服务工作一定离不开投诉，而投诉造成的压力非同小可。随着微信微博的盛行，任何一个人都可以成为自媒体或者新闻发言人，一旦产品出现问题，在很短一段时间内就能受到广泛的关注和扩大。同时用户对于投诉反馈的期望不断提高，也给售后服务造成巨大压力。

我们前几天接到一个用户的电话，用了我们四年的暖通产品，因为一个风机坏了要求换一个全新的机器，这里先暂且不说这个客户的要求合不合理，但从用户对服务的期望值来说未来只会有增无减。

第四座 “大山”：新产品

公司新产品的不断推出也给售后服务造成了压力。每年公司推出新产品就需要对应不同的技术以及不同的技术操作人员，因此从技术的角度讲售后压力巨大。同时如果推出的新品销量少，在退市以后这些零部件怎么办？最后一个则是新产品的质量问题，所有厂家都希望新产品上市之后能及时了解该产品的问题，并及时反馈给设计研发人员进行优化，威能目前可以生成3个月、6个月、12个月、24个月的故障PPM级，然后达到这个PPM级之后我们会形成一个PMC，形成数据闭环的同时又形成改进体系，但是此方案的处理速度较慢，再次形成压力。

补齐舒适家居服务的短板企业还需要做些什么？

首先要做到让员工满意。

让员工满意要做到两点，通俗的讲就是把钱给到位，别伤员工的心。威能的做法是通过调整薪资和结构，员工的工资有了大幅的上涨，目前威能的工资水平高于同行业20%到30%，在上个月月收入过万的技师就有几十位，要努力让一线的技术人员获得尊严的生活。

给予员工足够的关怀和尊重。这是在满足员工的心理诉求，今年威能通过搞生日会，员工写生日卡、上级打慰问电话或者请吃饭来实现，我们的理念就是要把员工当成顾客来对待，经理服务于主管，主管服务于一切员工，只有提升了员工的幸福感，员工才能给客户提供更好的服务。

其次要为服务人员提供提升空间，和不断提升的条件。

进行职业规划。收入有了，心理关怀有了，就要解决未来发展问题。我们给技师等级分为11级，员工只要在公司一直工作下去，达到一定等级和年限之后他的工资可以比主管高，甚至可以比经理高。

培训认证。培训分内部培训和外部培训。内部培训解决的是员工能不能胜任此工作的问题，外部培训就是员工去外面进行一些培训或者请老师来到公司进行集中培训，通过这种方式能提升员工的认同感，让员工认为公司愿意培养我，公司愿意和他一起成长。同时公司会帮助和培养员工去获得职业技能证书，所有的费用也由公司承担。

经过实践发现，公司每年组织的集中培训效果甚微，进行优化之后探索出多模式的培训方式。目前主要集中在五大块。一是强化集中培训，每个技师必须每年参加一次培训，我们已经安排了77个批次910多个技师参加培训；二是开通自学网站，网站内有各个产品的原理、操作技能等等内容，技师可以注册进入并选择自己适合或者喜欢的内容进行学习；三是利用维修手册，将一些常见的维修案例及维修办法编辑进去并分发给技师，今年还顺应潮流加入了小视频以及直播培训，通过一百个左右的小视频以直播的方式进行培训，方式比较灵活。

最后是智能化装备和大数据运用。

在2013年威能的所有技师上门的时候都已经采用智能化设备，包括手机、手机打印机、热成像仪等等，新风净化这类产品我们还有TSI粉尘检测仪、水质检测仪等设备。大数据运用十分重要，我们利用大数据进行实时分享和互动互联。

我们将产品设计、工厂生产、销售物流、售后服务订单数据实时的上传到云端，任何部门都可以看到这个项目的进度。互通互联则是不同部门不同人员可以共享这些数据，威能有一个旧电品检测中心，来到检测中心的所有产品都能够进行检测，每一个机器的配件和一个序列号对应，每一个序列号又可以和某个车间对应，以此知道是哪里生产的。与此同时无锡旧电品检测中心的数据会给到研发中心，研发中心会根据这些数据分析出问题所在，并进行改进和优化。最后数据对于服务来说是非常重要的，通过数据分析我们可以推断哪里有猫腻或漏洞，甚至还可以分析出企业未来的发展趋势，比如哪些产品毛利低，我们可以实时调整产品结构，维修成本高了就控制成本。

一切以服务为出发点带来的未来机会

通过差异化的VIP服务。挖掘出那些目前愿意为服务付出更多资金的客户，并进行差异化的对待，毕竟买的产品价格档次不一样，这类人群有购买更好服务的需求，设置暖通行业的VIP，可以成为服务中的重点。

一站式智能家居管家。通过数据传输将数据传送给数据中心，能够实现机械故障用户不知道但售后服务团队已经知道的高效率，并及时通知维修公司上门维修，智能家居管家的应用可以让舒适家居服务变成无形的享受。

延保和保养服务。在欧洲的法国、奥地利等国家延保的购买率达到了30%到40%，这是一个相当高的购买率，但是目前国内的情况不同，虽然消费者买汽车会主动保养，但是在整个电器行业，暖通行业的延保购买率比较低，这也是未来一个发展机会。

开拓置换市场。在欧洲一些国家地区电器的置换是能够被维修协会控制的，所以在未来服务不可避免的会涉及到置换这个业务，置换的市场主动权在服务而不再销售，用户对服务的口碑和信任更具影响力。谁能很好的控制这个业务未来就能把握住更好的机会。

发展专业的第三方维修。目前在家电行业有很多专业的第三方服务公司，但在目前整个暖通行业都是厂商自己构建的维修售后团队，努力开拓发展暖通行业的第三方服务公司是一块巨大的蛋糕，在未来也有可能成为整个暖通服务行业的发展方向。

舒适家居服务一定要跟上快速发展的市场步伐，根据自身情况补齐短板、发挥优势，提前布局和抓住未来5到10年的发展黄金期。