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当家电实体店都成理发店,还担心野蛮人破门抢生意吗?

2016-12-26 16:21 来源:界面 作者:贺扬 [收藏]

淘宝、天猫再牛逼又怎样?马云还不是要到线下理发店解决。

换个角度,家电实体店,未来如果都成为“理发店”那样,人们无可替代的线下服务店,还担心野蛮人“破门而入”抢生意吗?

最近几年,互联网电商对于线下零售商业体系的冲击,带来结果是"实体店哀声一片"。不过,也有例外,那就是很多人会说的一句"淘宝、天猫再牛逼又怎样,马云还不是要到线下理发店理发"。显然,理发店正是在实体店逆生长。

的确如此,大量的理发店在最近几年来"实体店一片关门倒闭"浪潮之下,并没有随着家电、百货、商超、服装等大量的实体店那样,陷入发展的泥潭,苦苦挣扎。相反,活的还很滋润。不仅,理发店的数量越来越多、收费也越来越贵,而且层次也越来越丰富:快剪、标剪、豪剪、美容等。

最为重要,理发店至今还没有遇到来自互联网行业"破门而入"的野蛮人抢蛋糕。即便是中国最大的电商掌门人马云,也不得不亲自去理发店理发。当然,虽然是一些互联网网站和平台,推出的"上门理发"专享服务。也是由理发店提供一种增值服务,属于线上的衍生。

现在来看,理发店之所以在最近10多年以来,不仅没有遭遇大量实体店那样的"关门倒闭潮"受到互联网冲击,反而因为互联网工具的应用,门店越开越多、服务对象越来越精准,生意自然也是越来越好。关键原因,还在于理发店为用户提供的"一对一"差异化和个性化服务,是任何电商网店都无法取代的。

虽然如此,在互联网浪潮的推动下,大量理发店为了抢生意、拼地盘,也大量利用线上的网店平台,通过团购优惠、网上推广、微商等方式。但主战场仍然在线下的理发店中展开,真正主导者仍然掌握在大量线下的理发店手中。

当然,直接拿家电零售店与理发店相比较,缺乏可比性。虽然家电零售店和理发店,卖的都是服务,但是服务的厚重度却不一样。

家电零售店卖的是轻服务,其服务的价值往往与家电硬件产品相伴而生,而是对于硬件产品受制于上游的供应商,家电零售店并没有话语权和主导权。理发店提供的则是重服务,员工直接掌握着服务的定义权和定价权,顶多只受制于同行,而不受制于上游。

不过,所有实体店的理念应该都是相通的。无论是家电实体店卖的是轻服务、理发店提供的是重服务,核心都是最终要靠服务力制胜。参考理发店的发展经验可以看到,所有实体店的核心应该是要将服务做实。同时将轻服务重做,将重服务做轻。

重服务做轻,追求的是服务标准化、统一化,可以快速的复制。比如说,理发店通过服务的统一化标准化,可以快速实现连锁化、品牌化,形成规模化扩张。

轻服务做重,追求的是面对用户服务的粘性和吸力力提升,强化服务的商业价值。比如说,家电实体店的轻服务就可以做厚,增强对于用户吸引力,形成粘性,构建多次构买。

将服务做实,就是要跳出服务的概念化、宣传化,而是变成一个个可以带给用户利益和好处的细节和举措。真正让用户可以感受到服务的魅力和价值。让服务成为所有零售商的核心竞争力。

短期来看,家电实体店的轻服务做重,可以通过"送装修一体化"的重服务模式配套来优化和提升。同样,还可以在现有的服务模式和体系之下,提供在产品之外的新模式服务,比如说当前兴起的家电清洗服务等,都是网购平台不能提供和完成的。

近年来,电商网购平台的崛起,赢在“最低成本、最高效率”。并不是服务利益和价值的最大化。因此对于家电实体店这一形态来说,真正的价值和竞争力,不在于价格便宜、体验好,而在于服务好,可以提供大量电商网购平台无法提供的差异化服务内容、服务体系和服务享受。

理发店至今可以活力无穷的关键所在,就是提供别人无法提供的服务。这正是未来家电实体店必须要探索的方向和路径。特别是对于空调、厨电、热水器、净水器等重安装产品,以及彩电、洗衣机等轻安装产品,更容易找到重新赋予实体店的价值和体验所在。

接下来对于所有家电实体店来说,关键的关键就在于,去发展和寻找电商的短板,找到自己的长项和优势,通过取长补短的策略,真正将家电实体店的服务做实,做透,做出系统性体验和增值体系。

虽然不是所有家电实体店都可以成为"理发店",但至少可以先鼓励一部分实体店成长起来,找到自己的“诺亚方舟”!

网站编辑:石少菊
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