远大新风 多元化构筑互联网+服务体系

作为国内传统品牌的典型代表，“重服务”一直是远大的战略倡导。而事实上，从非电空调、洁净新风、建筑节能到可持续建筑，在远大所涉及的环保领域，都一直烙印着“重服务”标签。

整个远大所涉及的产品和品类，都与服务有着极为密切的关联，使其很早就着手搭建整个品牌的服务构架，最早可以追溯到上世纪九十年代。

与时俱进

通过互联网方式优化服务网络

九十年代，由非电空调开始，远大服务体系具备了现代化信息工具的色彩，在全球范围实现联网监控，从而对进行每一台设备的工作状态进行监测和检测。有意思的是，当时互联网亦处在萌芽状态，所谓的“联网监控”需要传统的电话线为连接载体。这是远大开启“重服务”战略的第一阶段。

通过当时的“联网”以此实现“三级监控”。即后台监控、区域驻派、现场排查等，保证每一台设备良性运转，同时也做到了故障排查的前置，降低后续成本和风险。这套服务体系经过二十年的使用、推进和完善，目前已经有了很大的变化，最显著的是通过互联网工具的引入和平台搭建，将服务战略提升到另一个高度。

以远大洁净空气项目为例，在服务体系的搭建和推进上，既有着品牌积淀的经验背景，也有着作为新兴品类和集团子公司的特别之处。

远大洁净空气科技有限公司客户经理杨可告诉记者。相比远大空调在国内外市场的成熟度而言，以洁净空气为主攻方向的空气净化类产品，在国内市场刚刚进入爆发阶段，但与同行相比，远大已经提前12年启动该项目。同时，在新风服务体系上也引入了互联网+思维。

“洁净空气产品与非电空调有着本质上的区别。”

首先，从客户群体的受众角度来看。非电空调的受众集中在工程案例，并且以商用市场为主。洁净空气产品除了商用市场之外，近两年在家用市场的普及度进一步提升，越来越多的大众消费者开始接触、了解和接受洁净空气类产品。受众基数的扩大对服务来讲是一项挑战，尤其在服务的便捷和及时性上。

消费群体的变化，或者说用户基数和个体需求半径的扩大要求服务首先在流程上做出改变，以在互联网时代实现互联网速度。

其中，最突出的是售后服务平台的搭建。平台的搭建完成了所有客户信息在服务系统的自动录入，并实现由售后服务系统进行客户维护和管理，包括对服务人员、服务质量的监督。

除了监督机制之外，信息化平台为服务管理提供了更大的便捷性。

与所有安装类产品一样，服务是衡量客户满意度的一项重要指标，远大也不例外。在其售后服务平台上，通过服务单和安装验收单的签字、回传，保证服务产品价格的公开、公正和公平，透明化的价格管理借助互联网平台得到更好的实施。

同时，空气净化产品与其他家电不同，所有的净化类产品都避免不了后期的清洗和耗材的更换。远大工程师的使命是“确保所有洁净新风系统室内比室外洁净100倍”，并且要求服务“六必须”：必须预约服务，必须刮灰演示，必须现场清洗，必须检测空气，服务完成后必须清扫整理，必须记录回访。

“服务管理体系的建立，这是一个非常大的工程。首先，大量客户信息的收集，然后建立系统化的售后服务平台。由客户直接从服务平台提交自己的服务需求，再由责任服务工程师上门服务。同时由客户亲自对服务工程师直接进行服务评价，从而起到监督管理的作用。在这个工程中，服务平台的搭建是最大的难题。但这又是必须去做的事情，只有好的服务才能带给客户好的体验，只有好的客户体验才能助力品牌走的更远，才能使品牌在市场的认可度提高。”

对于远大来讲，互联网+无疑是服务升级的关键词。“将服务管理纳入互联网+的管理体系，取代了传统的服务难的问题，同时也拉近了品牌与用户的距离，使消费者能够有更好的产品体验和服务体验。互联网+的服务体系也能够促使企业提高自身的服务质量，从而实现由产品的服务带动销售的目的。”

远大洁净空气服务分为免费服务和增值服务。对于保修期内用机组，远大提供免费保修服务，对于保修期外机组，远大提供终身服务。终身服务是指在产品寿命期内，一般为设计寿命20年，远大提供维修保养、清洗检测等多种增值服务。在这些服务的基础上，远大空气已经将增值服务拓展至空气管家服务，针对不同用户对于空气品质的不同需求，能够从设计选想到安装检测，制作全套的空气品质解决方案。从而提升品牌口碑，而口碑传播带来的销售具有持续性，同样是服务增值的重要内容。

技术应用

通过产品化解服务成本难题

净化类产品的特殊之处在于后续需要用户为包括清洗、维护、保养、更换耗材等服务内容付出成本，而且这种成本付出需要可持续性。但目前，虽然服务费用的付出被部分用户所认可，但从产品在大众消费群体当中的推广和普及度来讲，服务费用依然是一个非常突出的制约瓶颈。在目前服务费尚未形成全民认知和认可的情况下，如何推动这类特殊产品的普及？远大在产品上寻找着解决办法。

“很多家用客户，在对售后的理念和观念上并不到位。同时，互联网时代信息泄露比较严重，有些客户并不愿意提供个人信息。但新风以及净化类产品必须有维护，如果没有售后维护，产品价值无法发挥，甚至会产生二次污染。”如何通过用户能够接受的后期服务保证产品净化效果？

目前，市场上可见的空净产品基本采用两种除尘方式，一种是静电除尘方式；第二种是滤纸过滤。因为静电除尘采取吸附式的净化方式，需定期清洗静电除尘器，如清洗不及时，将影响除尘净化效果。

滤纸过滤则必须及时更换滤芯。如不及时，第一会堵塞过滤纸，影响出风量，造成灰尘堆，容易滋生细菌产生二次污染；另外，物理除尘的滤芯更换成本较为昂贵，也就直接决定了用户的维护成本上涨。目前，市面上大部分的物理除尘产品采用Hepa滤芯。Hapa滤芯在高效过滤的主要应用等级分别为H11、H12、H13。级别越高意味着过滤效果越好，为了要实现高精度的过滤效果和优质的空气质量，H13一定是标配，H13级别的滤芯材质非常昂贵，同时后续的使用成本也随之增加，一般家庭接受起来存在一定的难度。

远大洁净新风机采用的是静电+物理过滤。静电除尘也是其核心技术，采用电压和电流双恒定专利技术，保证除尘效果的稳定。杨可说远大洁净新风机静电除尘效率可以达到98%。静电除尘之后经过H13超级过滤器。经过静电除尘的98%过滤之后，H13超级过滤器只承担了2%的除尘负荷。相比单纯的物理过滤，远大所采取的三级净化，可以极大的延长产品、尤其是滤芯的使用寿命，降低用户后期使用所承担的耗材费用。

从产品上找到服务成本的突破口。这是远大找到的解决方案之一。

另外，杨可还告诉记者，除了新风机之外，远大在净化机品类上同样有技术专利的应用。

远大静电空气净化机采用静电除尘，以解决后期更换耗材的费用问题。但关键点在于一定引导用户的产品清洗概念，普及产品使用知识，相比更换HEPA昂贵的滤芯来讲，用户更容易接受更具性价比的产品。

服务产品化是方向也是趋势，而从产品角度化解服务难题是这个过程中的必然阶段。目前，远大在做积极有效的尝试，通过产品和后续的服务管理，双管齐下提升用户服务的综合体验。

“我们洁净新风机的验收标准是新风口的PM2.5比室外洁净1000倍，室内比室外洁净100倍，并且我们要求安装完成时要求达到这样的标准才能验收，后期在工程师服务时必须检测空气，如达不到上述要求，工程师要负责牵头整改，直至达标，否则会扣除工程师的责任分。”

杨可所提及的工程师团队，是空气用户服务的中坚力量。

协通互动

上下游共同构建服务链条

远大洁净空气项目在国内空净市场属于启动先行者。作为独立运营的子公司，其销售、服务团队均独立于远大空调体系。但在整个服务后台系统的搭建上，则借助了更多有利的因素。

目前，远大空气净化产品的销售为直营+经销。也正是这种两条腿走路的模式决定了服务团队的组成，一部分来自本部的工程师，另一部分来自经销商的服务工程师，组成其完整的服务团队。

对于经销商服务能力的提升，远大制定了筛选和培训计划，同时通过“责任分”制作内部的评判和考核。基于洁净产品从商用扩大到民用市场，其覆盖范围越来越广，远大在自营工程师团队之外，吸纳经销商成为各地的服务分支网点，以就近原则解决服务及时性问题。为了保障服务质量，同时在各区域派驻工程师主管，以协助经销商解决一些特殊和棘手问题。

同时，所有工程师均持证上岗。远大制定了严格的培训和考核机制。除了总部集中进行产品性能、更换清洗、维护保养的常规培训之外，还由总部工程师对经销商以及其团队进行区域化培训，解决不同区域以及环境下的产品使用、适用问题，不定时进行服务质量的抽检。

“对于与我们合作的商家伙伴，其前提是认可远大的企业发展理念，即社会型企业，包括坚持做节能环保产品。其次，理念一致一定体现在对价格政策的共识上。通过建立信息化管理平台，所有产品、配件价格一律公开透明，采取公司统一价格、统一管理，包括对服务收费项目的价格管控，以规范产品从出厂到转移到用户家中每一个环节的有据可寻。从而树立品牌形象，规范价格市场”。

“通过对服务模式的改进和探索，互联网服务新型模式将传统的服务融进物联网+的时代。能够提高整个服务行业的服务质量，同时也提高了服务的便捷度。向社会型、服务型企业发展，一直都是集团总部制定的战略发展规划。无论在传统行业还是互联网行业当中，服务业向来都是一个产业，并且在市场上的份额在逐步扩大，这是一个大的方向，也是未来发展的一个趋势。”

随着国家经济结构的调整，以服务为代表的第三产业正走在全面转型的路上，服务从来都是一个独立的产品和产业，从远大对服务体系的构建上可以看出，服务体系的完善实际上没有终点，任何一个企业、一个行业都要在尝试中多方寻找可行的方法论。