深度解读 美国《财富》杂志50强A.O.史密斯，深耕中国20年 成就跨国企业成功典范

在中国家电市场，不乏知名的国际品牌，但真正实现赢利的外资品牌却极少，A.O.史密斯是个特例。在中国的家电消费市场进入结构性升级的大时代，面对更为庞大的消费升级市场机会，A.O.史密斯所表现出的强劲的增长力，令人折服。

2017年6月20日，于南京召开的第九届企业跨国经营研讨会中，A.O.史密斯集团董事长Ajita先生作为唯一受邀企业代表在大会上做主题报告，分享的A.O.史密斯在143年发展历程中的转型与创新的成功经验。值此期间，本刊记者一行也再次走进南京A.O.史密斯工厂，并对A.O.史密斯集团董事长Ajita先生及A.O.史密斯集团公司高级副总裁兼(中国)投资公司总裁丁威先生进行了一次深入采访，探寻其成功背后的影响要素。

战略指引 关注持续增长的转型与创新

一个企业要想在激烈的国内外市场竞争中获得成功，需要企业家的敏锐眼光和不断创新的精神，更需要坚持战略指引。A.O.史密斯集团董事长Ajita是一位水相关技术领域内的专家，在金融及公司管理方面也具有丰富的经验，在他的带领下，A.O.史密斯公司持续实现创纪录的销售和盈利，他本人也当选为全球顶尖CEO之一，荣登《财富》杂志“2016年度全球商业人物”50强，位列第34名。

Ajita董事长提出，A.O.史密斯的全球化发展是有机增长策略，坚持实践企业的核心价值观，在此基础上设计良好的发展战略以及搭建世界级协调良好的团队，用技术创新为顾客提供更好的解决方案。

针对中国市场的投资，A.O.史密斯自进入中国之初，就意识到中国市场不同于北美，必须要设计制造出符合中国市场需要的热水器。因此，坚持致力于制造和推出符合中国消费者需求的产品，并且在中国建立广泛的销售和服务网络。自2002年开始，A.O.史密斯中国市场的业绩增长速度明显高于同行。

而对中国市场的资本配置，极为重视产品生命周期，在每个产品创造利润和现金流不断攀升阶段就已经开始做未来增长市场产品投入。因此，A.O.史密斯在中国市场的产品线不断拓展，不断有新的赢利产品线。

目前，A.O.史密斯中国公司的业务已经占全球市场的32%，成为在中国市场众多外资企业当中少数赢利者之一。Ajita表示，他非常看好中国经济的长期增长前景，世界上没有哪个市场会向中国市场直长这么强劲。未来A.O.史密斯将继续加大在中国市场的投入，推动中国家电制造业的升级，为中国消费者带来具有更好使用体验的家电产品。

目标明确 真正把中国市场当作本土市场用心经营

无论是从生产制造、技术研发，还是团队建设、渠道建设等方方面面来看，A.O.史密斯公司是真正把中国市场当成本土市场用心经营，潜心解决用户难题的企业。

自1998年在中国建立生产基地起至今的20年中国市场耕耘中，从单品领先到多品领先，A.O.史密斯一直保持20%至35%的幅度高速增长，在众多的消费者尤其是中高端消费者心目中建立起了良好的口碑和声誉。

据国内权威数据监测机构中怡康的数据显示，A.O.史密斯在整个热水器市场的销售额份额已高达27.46%，稳居行业第一；净水机销售额市场占有率达29.1%，也已位居行业首位，而这距离2009年进入净水器市场不过短短8年时间。刚刚上市两年多、针对中国重污染设计的空气净化器产品，已经得到消费者的高度认可。

其实，每个行业都希望产品越来越有附加值，如果产品没有技术含量，没有附加值，品类会越来越老化，只能降入价格竞争。而如果行业不断有新的技术出现，解决消费者的实际问题，消费者就愿意买单，产业才能够良性发展。

在A.O.史密斯集团公司高级副总裁兼(中国)投资公司总裁丁威看来，作为一家跨国公司，A.O.史密斯是真正做到把中国市场当作本土市场在用心经营。在中国市场，A.O.史密斯的自我定位是要做行业领导者，但如果不能帮助行业率先解决难题，就不能称之为行业领导者。所以，无论进入哪个品类，A.O.史密斯都把解决行业难题作为已任。这对企业来讲，需要应对两方面挑战，一是能不能提炼出行业难题，二是能不能有解决行业难题的能力。而支撑这两点的就是企业洞察行业难题的机制与解决行业难题的机制建设。

在A.O.史密斯，每个品类都以虚拟公司的模式进行管理。品类事业部通过各种方式方法的调研，提炼出5~6个品类的行业难题，并很严肃地以书面形式在公司管理层备案。A.O.史密斯认为，只要是行业中有解决方案或正在解决中的问题，都不叫行业难题，任何品类备案的行业难题提炼都要极为慎重，一定是针对中国市场消费者不满意，且全行业没有解决方案的难题。并鼓励研发工程师挑战高难度的工作，聚焦于这些难题做研发，去找解决方案。

市场是最为公平和公正的验证者。在中国，很多曾经有着辉煌历史的国际知名家电品牌都开始被边缘化，整体外资家电制造企业并不被看好。但A.O.史密斯却凭着一个个率先解决行业难题的产品推出，在所进入的领域内，用自身市场规模的快速增长，影响着更多的企业不断推出对消费者有价值的高附加值产品，使行业在满足消费者需求方面不断进步，真正做到了引领行业进步的目标，成为中国市场家电外资企业中独树一帜的特例。

2016年，A.O.史密斯入选美国《财富》杂志评选的“全球商业领袖50强”，位居第34位，与同处榜单中的Facebook、Amazon、阿里巴巴、万达、腾讯等相比，A.O.史密斯作为传统的家电制造企业能够入围，就在于企业在经营质量上的卓越表现，而来自中国市场的业绩贡献功不可没。

执行到位 坚持不懈地执行更懂中国消费者的精品战略

进入中国市场之初，A.O.史密斯准确判断出，中国宏观经济发展趋势是转型升级，市场最大的风口是消费升级，消费者需要品质产品。因此，一进入中国市场，A.O.史密斯就坚持走精品路线，基于对行业责任态度、对客户及消费者负责任的正确发展理念做市场，就是提供给消费者真正的好产品。

其实，提出做精品的并非只有A.O.史密斯一家，但真正能做好的却并不多。因为，精品战略的关键在于执行，有没有决心去执行，怎样长期地坚持不懈地执行，这是一个非常艰难的过程，意味着企业要从各方面去建设，是一个系统性的工程。从1997年起，在管理中国的20年中，只要丁威在国内，每个月他都要亲自主持质量会，所有公司的中高层管理人员都要参加，从未断过。在中国，能够做到如丁威这样身体力行，将重视质量落实在行为上的企业家极少。

也正是因为企业在如何做出精品方面肯下功夫，在生产管理、研发、人员队伍的打造、观念的改造等，一直都没有停止，从采购到设计、制造、研发、服务等等领域，不折不扣地推进精品理念，消费者对A.O.史密斯品牌有高度的信任，企业的发展后劲也越来越强劲。

而且，长期与中高端用户打交道，也让企业对于中高端消费者的需求有了更为深刻的理解，能够精准把脉中国高端消费市场对于健康品质生活的需求趋势，在恰当的时间及时推出相应的、解决消费者痛点的产品方案。

比如，进入燃气热水器市场之初，A.O.史密斯推出高位分离安装的一氧化碳监控系统，很多行业内人士认为是个噱头。后来A.O.史密斯又推出了超静音燃气热水器，很多业内人士也不以为然。但事实证明，当这些产品推出之后，给了消费者不一样的感受和体验，以前不知道燃气热水器还可以做到这样的安全和安静，现在他们愿意为这些功能多花钱。如今，静音、高层防风、一氧化碳报警等成为行业内中高端燃气热水器的标配。

再如，针对中国水质污染严重，A.O.史密斯通过调研发现，解决重金属污染对消费者是当务之急，2009年进入净水市场时，在当时净水行业还处于各类技术流派分割市场的状况下，A.O.史密斯就明确提出反渗透技术是目前解决消费者饮水安全最有效的解决方案，并力推反渗秀净水机，目前，反渗透净水机已成为绝对主流产品。解决饮水安全问题之后，A.O.史密斯又注意到消费者希望新鲜的水能随喝随制，又潜心研发无桶即滤型反渗透净水机，将研发有多项技术研发成果应用于产品中，其最新产品一举将净水产出率提高至75%，仍能保持反渗透膜寿命长达3年，成功改写了行业标准，引领了净水机的技术潮流。

可以说，在市场中也能够看出，A.O.史密斯的高质量新品的推出速度在加快，而且新品的解决方案中都是消费者关心的核心技术点，所以，每类产品的升级迭代能力都极强，已经形成让竞争对手几乎无法超越的产品领先力。

研发保障 夯实发展根基不遗余力本土化研发

其实，在任何品类上，A.O.史密斯的经营方法都是一脉相承，即大量的招聘研发工程师，大量地针对中国市场特点入户调研，针对中国市场用户痛点，甚至行业难题，别人解决不了的难题，A.O.史密斯总能想出办法加以解决。其实，简单理解，核心就是两点。

一是研发投入不计成本，A.O.史密斯对于研发的投入可以说是不计成本。自1998年在中国投资建厂开始，A.O.史密斯在中国市场的研发投入已经累计超过4亿元人民币。2002年，南京研发中心在南京成立后，加速了A.O.史密斯的研发“本土化”进程，使一批批更符合中国住宅条件、能源状况以及居民消费习惯的新产品被开发出来。2005年，A.O.史密斯在中国投资设立了全球第三个研发中心，并于2012年完成扩建。

2013年A.O.史密斯又进行了新一轮的产、研升级，储备了大量优秀人才，配备了世界最前沿的信息处理设备及测试热水器性能的专利试验系统，并将国际最先进的智能生产线作为有力后盾。这些新技术、新产线大幅度提高了A.O.史密斯节能型电热水器、燃气热水器等产品的产能。2016年，A.O.史密斯再投入5个亿，在南京新建一个环境电器产、研基地，未来年产能将达200万台，预计2018年正式启用。

目前，A.O.史密斯在中国的研发工程师近500人，占A.O.史密斯全球研发工程师的70%以上。每年A.O.史密斯公司都会召开专利技术表彰大会，对研发人员进行项目奖励。美国集团公司董事会都派人到中国参加活动，为获得专利的工程师颁奖。对技术和技术人员的重视，使技术人员在公司中有荣誉感，愿意去挑战行业极限，这才有最新、最尖端的产品技术源源不断的被创造出来，帮助A.O.史密斯公司在中国市场的发展。

二是重视用户实际应用的调研。A.O.史密斯做调研，不是简单的做电话、问卷等表面的调查，而是要求研发工程师与市场人员每个月去消费者家中做深度访谈式的调研，研究一个产品在使用过程中可能出现的各种问题，将用户对产品的不满意点找到，并在用户真实应用场景中去寻求研发的灵感。

比如，A.O.史密斯的工程师在厨房中观察消费者的需求时，发现安装在厨房中的燃气热水器，很多家庭主妇会在其表面外敷一层保鲜膜，原因是厨房油烟重，金属外壳粘上油烟不好擦。今年A.O.史密斯就推出一款外壳使用特殊涂层“艾弗龙”的燃气热水器，机身一擦即新使用极为方便，这一创新与燃气热水器本身及热水本身的关联并不大，但产品上市后很受欢迎，促销员也都喜欢卖这款产品，因为，它解决了消费者现实生活中对产品的潜在需求。

不仅如此，A.O.史密斯甚至把一些产品的研发也搬到用户真实的应用环境当中。比如针对甲醛污染问题，A.O.史密斯调研发现，现有的除甲醛产品在产品测试时，能对高浓度甲醛快速吸收，但真正的居家环境中不是高浓度甲醛而是低浓度甲醛，低浓度甲醛持续释放，危害更大，最难以处理。针对这一问题，A.O.史密斯的工程师不是在工厂的试验室而是到应用现场寻找解决方案，而是市场中租用新装修的居民住宅，用极精确的甲醛测试仪做各种试验。经过一年多的研究，目前从技术上A.O.史密斯除甲醛的产品已经实现达到开窗通风的效果，相信很快将有相应的产品上市。

正是这种根植于本土化的研发，使A.O.史密斯的技术研发应用于产品后，每个新功能对于消费者就如同“医生”一样，是根据消费者的痛点研究而对症开出的“良方”，成功将技术优势转换成市场优势，赢得消费者的信赖，市场占有率突飞猛进。

文化支持 让四个满意价值观在中国生根的管理智慧

A.O.史密斯中国公司成立之初，时任总经理的丁威先生就一直强调与全球公司一致的价值观和做事方式，并通过价值观推动，每一位员工都能在企业中得到成长。

在记者采访中，丁威先生也提出，企业管理者与企业基础文化是否有共鸣非常重要。A.O.史密斯公司价值观的基础要素与他本人非常有共鸣，使他能够将百年企业文化与对中国市场精准的洞察力和大胆的创新精神有机相结合，并落地。再加上集团公司在资金上对中国市场的全力支持，对中国市场的长期战略投资，使他本人在中国大力推进本土化研发毫无后顾之忧，做行业领导者的目标能够得以实现。

A.O.史密斯在中国市场最为典型的企业文化落地创新，就体现在将A.O.史密斯集团公司143年的企业文化——严守商业道德并不断创新的百年传统以及核心要素在中国市场找到了在消费者、股东、员工、经销商之间寻求到最佳结合点，将A.O.史密斯百年价值观与中国市场的价值理念完美融合，形成“客户满意，社会满意，员工满意，股东满意”的“四个满意”，使之成为在中国市场的强大的竞争合力。

正是价值观的共鸣与丁威的坚持，使丁威先生在管理中国公司的20年间，A.O.史密斯的各项政策很稳定。比如，帮代理商做生意，让员工满意，强调质量导向、诚信经营、维护品牌、维护客户利益、让员工满意、研发创新、解决行业难题、对股东恪尽职守便宜等等，在这些原则始终不变的基础上，还衍生出很多的充满智慧的管理理念。

企业要想在市场中长期保持竞争力，一定需要一个系统工程，对A.O.史密斯来说，这个系统工程就是‘四个满意’。而“四个满意”背后还蕴含着更为深入的经营智慧，即期望值管理，它在应对各种关系时都能够寻求到平衡，形成一种多赢。

所以，“四个满意”也是A.O.史密斯中国公司期望值管理的核心，对员工的期望值、股东的期望值、客户的期望值都要进行管理，一方面企业要全力以赴的发展赢利，另一方面又不能够不能顾此失彼，脱离股东利益谈员工利益，或者脱离客户利益谈股东利益、社会利益都是不科学的。因此，为在推动价值观落地，A.O.史密斯同样进行了制度化体系化的管理创新。

比如，在整个中国家电业内，渠道领域厂家和代理商的关系中有两种，一是博弈的关系，二是共赢关系。“我们与客户的关系就是一种服务和被服务的关系。我们始终的理念就是要把客户服务好，从来不是一种搏弈的关系。”丁威如是说。

所以，A.O.史密斯是厂商合作中的第三个层次，对合作客户完全是扶持和帮助的关系，而且做到真正的扶持和服务，企业的每一名员工都参与到具体的工作中，并围绕这个中心去进行重点落实。因此，与大部分中国家电企业相比，实际已经拉开两级台阶的高度，这也使得A.O.史密斯与客户成为了一家人。

其实，丁威先生在参加的很多行业会议中分享A.O.史密斯的成功经验时，多次提到过“四个满意”，但很多企业可能并没有真正的理解，越是对A.O.史密斯进行深入了解，越能够深刻体会到A.O.史密斯的“为客户创造价值，为股东创造利益，为员工创造福利，为社会创造财富”的重要性，这“四个满意”成功方法论对整个行业来说都具有强烈的样本意义。

毕竟，在市场中，一个标杆不能被他人学习时，他们的实践就不能称之为成功模式，真正的标杆，一定是能够用模式去影响更多的企业，使更多的企业用模式来生成他们的核心竞争力。A.O.史密斯集团传承百年的价值观使它在中国市场获得快速、健康、稳健的发展，并且不仅仅自身处于领先地位，也正在影响着更多的企业参与到以价值创新突破产业升级瓶颈的队伍中来。

因此，A.O.史密斯被称为跨国企业在中国市场的成功典范当之无愧！