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京东强行限定安装材料费会给服务添乱

2017-07-06 09:11 来源:现代家电网 作者:现代家电传媒集团总编 傅教智 [收藏]

4月底,热水器行业有个不好的兆头:京东开始强行限定热水器安装服务费的最高价格,如规定某些品牌安装电热水器时常用安装包收费不可超过200元,燃气热水器不可超过300元。某些厂家在霸权面前可能处于无奈,已经给服务商下达了通知:材料费收取不能超过封顶价。

此举糟得很!限定安装费更会给服务业费用不顺等混乱局面雪上加霜!平台商的做法不仅直接伤害了服务商的合法权益,也将伤害品牌厂家的核心利益和长远利益,还为今天举步维艰的整个服务业困局雪上加霜,最终也一定伤害用户利益和电商平台自己。给本来已经混乱的服务价格乱上加乱。然而,这种危害未必业内所有人士都能够看清楚。

先说说第一个道理:服务安装费到底该由谁并怎样定价?

热水器服务费用包括安装材料费的定价,并且不需要也没有可能国家定价,具有安装责任的厂家和经销商在销售时只要向用户说明、实际安装前又进一步向用户详细告知(服务明码标价)的情况下,最终的成交价应由服务商与用户协商定价,这是符合实际情况的。就是说,定价主权在厂家圈定的框架下(也是协议框架),归服务商定价并落实。当然,价格也不是谁想定多高都可以定高的,定高了也未必有人去买你的服务和材料。而电商销售平台或连锁零售,自己并不提供服务产品,强行给服务商及制造商限价,既无道理也无法理。别人的东西你来定价是何道理呢?平台电商是在利用自己的垄断地位实行强权吗?是想通过牺牲别人的权益达成自己的商业竞争目的吗?

再说说第二个道理: 用户复杂的需求, 怎么可以盖帽封顶解决呢?

用户在安装热水器时的现实需求是五花八门的:有的用户安装环境特殊,比如户型很大,多点用水,距离热水器很远,需要数米、几十米长的水管,或较多的管件;有些“豪宅”希望改用品质更好的管件材料;有些用户买的产品便宜一些,有些用户买的产品贵一些,甚至需要一整套系统;有的是乡村用户,有的是城市用户。况且很多用户不希望买便宜的服务,他们要的是好材料、好服务。单价高的用户不追求性价比,他们追求高水平的服务,如更好的师傅、更美观的管材、更高档阀门等。如果服务费用封顶盖帽,怎么满足用户千差万别的需求呢?

有的人说了:我们限价也是有条件的,有特定服务项目的限制,有特定型号的规定。那在我看来,这个所谓保护消费者利益的口号就要打折扣了,变通很多那还不是噱头?哪个用户能分得清你们那么多限定条件吗?这还不是和原来的“惯例”近似吗?行业本来就有一些免费或低收费惯例的,以往的收费也是有限制条件的。不要把营销口号和保护消费者权益混为一谈。

第三个道理:材料费的本质是什么?并非字面那么一点价值。

京东限价部分说的是安装费,而销售商以便表述的是材料费。实际上这是热水器安装中的刨除“免费挂机服务”以上的常用安装服务包。表面上收取的“材料费”,其实质是“人工费+材料费”,就是说这里边不只是管材、阀门、管件等费用,还有技师的工时费、服务后台的支持管理人工费。表面上看,材料单价不该那么高,但人工费算进去就未必高了。一个患者到医院诊治,高明医生精准诊断开具有效处方和给出疗养建议的价值往往大于“卖药”的价值,单纯药物能治病谁去医院干什么?去药店不就成了吗?“挂号费”难道只是排号费和买药费吗?同样,安装费是两者的结合。

第四个道理:从服务提供端的情况来说,成本高低也五花八门。

各个品牌的用户定位、产品结构、单位售价各不相同,对服务的要求也大不一样。有的品牌对安装规范要求很高,有的则马马虎虎。这些年,各地服务商的服务成本特别是人工成本普遍上升,且上升的幅度很大。有的地方人均人力资源每月成本可能只有两三千元,而有的地方安装工程师可能高达一万元。尤其是燃气安装服务,还涉及到安全,需要技术认证。有的城市交通条件好一些,有的地方交通条件差一些。今后随着互联网的发展可能还有有些用户希望六小时、三小时等快速安装,但是,24小时安装和3小时快装相应成本会大不一样。况且用户接受超额服务的成本,双方协商可以成交怎么就不可以呢?但你破坏了这个规则,服务就难以达成。成本不同,限价一刀切,不出问题才怪呢。

第五个道理:真的保护了消费者利益了吗?未必!

安装费的乱象确实存在,用户的抱怨有一半的道理,有的服务商的确欺客宰客;但有一半没道理。有些费用当由用户支付,管理规范后,只有购买的服务才可能获得真正的服务价值。便宜没好货。

热水器安装的挂机服务,惯例是所谓的“免费”。但用户真的占到便宜吃了一顿免费的大餐了吗?没有。还不是全行业的产品销售平均价格拉高了,厂商用销售毛利贴补安装费罢了。

过去,很多医院一般“挂号费”是几元钱,知名专家挂号费也不高。到这些医院看病,患者占了什么便宜?没有。无非是买了高价药。同样,限定“材料费”最高价,很可能会给原来本来收费不高如100元以下的服务人员抬价钻了空子,更会伤害更多消费者的利益。

服务行业乱收费现象的确存在,京东限价也能保护消费者的部分利益,但也可能限制了服务双方的应得利益,限制了消费者获得良好服务的机会。乱象的根子不在于乱收费本身,它是业界其他不合理问题病因的一个表象反映,解决之道也并非简单粗暴的一限了之。如何解决?我们将在今后的深入讨论中探讨解决出路。

上述问题的存在,厂家盲目跟进,会搬起石头砸自己的脚吗?我们也将在后面深入讨论。

据我们所知,最底层的服务商可能是限价的直接的受害者,他们都表示反对。

作为一项开始不久涉及面还有限副作用不大的情况下,京东应该深入反思,考虑调整该项政策。方法将在后续的讨论中细说。

网站编辑:白洋
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