深化互利合作 推动持续发展

浙江方宜电器有限公司（以下简称方宜电器）是一家经营家用电器的家电连锁企业，企业定位为“中国城镇生活电器服务专家”，主要面向城镇三四级市场。现旗下拥有临安旗舰店、广场店、昌化店、於潜店、桐庐店、分水九龙店、富阳新登店、建德店、威龙店九家终端零售门店，以及智能环境事业部等多家分支机构。公司总部设于浙江省临安市。

经营观：低价先锋，服务专家。

公司为了增强向上游集中采购的优势，于2016年5月，联合浙江省其他8家类似的区域龙头零售企业成立了浙江博宜通供应链管理有限公司，主要负责集中采购，而终端销售仍由各个股东自行负责。运营半年多来，平台集中采购的资源优势正逐步显现，特别是厂家定制产品，极具产品和市场竞争力，给到各个门店的资源越来越有竞争优势。

因为有了集中采购的成本优势以及原有的区位优势，使得这九个股东单位销售的产品，不论是在平时，还是电商大型活动期间，如双十一，6.18等等，都能做到网络同步价，甚至很多产品还能做到比网络价格低。

但低价不等于低质，方宜电器追求的是：一样的产品，价格卖得比别人低，一样的价格，品质比别人好。我们不单单提供物美价廉的产品，还要做好顾客的现场体验，以及专业的讲解和演示，让顾客在购买前就能充分了解产品的性能，甚至亲自动手、先行试用或体验，这都是顾客在线上购物没法体验到的，加上我们的价格又可以做到比线上更低，真正做到让顾客买的放心，买的舒心。

低价先锋，服务专家，这是我们在经营中遵循的原则和方向，也是我们现在相对于竞争对手的优势和特质，我们要比竞争对手提供的产品和服务更优秀、更专业，同时价格更实惠，让顾客生活品质得到提高。

其实，随着电商发展的逐步成熟，目前从上游厂家就开始对一些产品进行区分，也对产品的价格进行规范。规模较大的品牌在线上线下的操作上比较规范，价格基本同步，反而是一些小品牌或杂牌，为了打开市场，将线上的价格打得很低，使得线下零售门店受到冲击，但对日常经营以大品牌为主的卖场，则压力相对不大。因此，低价先锋虽然是我们采购的目标和原则，但家电服务专家才是我们取胜市场的核心竞争力，方宜要在这样的经营理念下锻造和提高的竞争力，比对手提供更好的产品和更优质、专业的服务。

员工观：视员工为合作者，重视员工发展。

方宜电器的母体为“临安方宜家电有限公司”，初创于1997年，以家电维修服务起步，经过十几年的风雨历程和不断发展，现在拥有员工350人左右，经营面积20000多平方米，年销售额逾2亿元，同时拥有仓储面积10000多平米、占地30多亩的物流配送中心库，是目前临安市场集销售、批发、代理、连锁经营、品牌经营于一体的家电连锁企业。

作为企业，必须要经营好两类人：对内是我们的员工，对外是我们的顾客。让员工过得更好，是企业经营的基本，没有满意的员工就没有满意的顾客，只有员工满意才能为顾客提供更好的服务，才能使企业发展得更好，也才能聚集到更优秀的员工；而让顾客更加满意，这是企业经营的目标，是企业持续健康发展的根本，作为零售商，要做基业长青的企业，就必须要把顾客服务好。

员工是我们的内部顾客，我们把员工视为合作者，视为企业发展的重要成员，而不是简单的劳资关系。对待员工的态度上，首先就是尊重，尊重员工的劳动付出，尊重员工的知识技能，给予最大的尊重，在企业中创建互帮互助、互尊互教的平台，以快乐生活为主题，使得员工在方宜大家庭当中能够得到快乐和成长，注重员工的学习成长机会。如果企业不尊重员工，团队环境不融洽，那么员工的情绪和心态肯定是消极的，对个人和公司的成长都是不利的。

员工需要团队合作，需要得到企业认同，方宜电器愿意为员工创造相互尊重、关系融洽、充满快乐、团结合作的工作氛围和成长环境，使员工在愉悦的环境中更好地工作、更好地与企业一同成长。好的企业文化可以促进彼此之间关系的融洽，员工与企业目标一致才能更加高效，相互尊重才能更加快乐，才能与企业共同成长。

客户观：做好客户管理，合作共赢，共同成长。

我们企业的外部客户有两个：供应商和顾客。企业的发展离不开供应商的支持和忠实的顾客。供应商是我们的上游客户，也是我们的合作单位，没有他们的存在就不可能使我们企业不断发展壮大，我们只有与供应商抱着合作共赢的心态，结成真正的伙伴关系，我们的合作才是紧密的，才能得到有力的支持和配合，共同创利，才能使方宜电器快速、健康发展。顾客是我们的服务对象，是我们的衣食父母，我们只有用真诚热情的服务、快速有效的行动，才能更好地服务好顾客，赢得顾客的忠诚信任。

方宜是一家立足和定位在城镇的家电连锁企业，服务的对象就是城镇人民，冀望能够长期给城镇人民提高生活品质，并创造快乐的生活。公司秉持“让员工过得更好，让顾客更加满意，让企业持续赢利”的使命，以“低价先锋，服务专家”为经营理念，自始至终把客户和顾客的利益放在第一位，为城镇人民的生活电器购买、使用等提供优质低价的产品和专家级的服务。

电商销售近几年一直在不断的增长，随着电商和互联网的发展，一些传统制造商、代理商、零售商也正在不断的做O2O项目的尝试，但投入产出较低，直接从网上带来的销售也有限。我们也做了这方面的尝试和探索，比如与建行善融商务，以及赶街网的合作等。以前，我们想着如何通过线上提升销售，但现在我们认为主要是线上线下相结合的问题，以及如何通过O2O让顾客更便利。对于零售门店来讲，老用户较多，以前一直没有有效管理起来，现在开始通过一些基础的工作，将客户资源利用起来，做类似大数据的管理。目前，我们公司的O2O正在做客户分类的管理，把客户的职业、年龄、区域等通过标签明确下来，然后做定向的营销。当然在做的过程中，我们也碰到一些新的问题。

另外就是做会员管理，通过积分制做客户回馈，比如免费家电体检，免费清洗空调等等，增加与顾客的粘性。我想等我们的基础数据足够大时，就可以做会员的专场活动和专场的客户回馈。

同时尽可能的将线上线下打通，由于公司大小门店都有，小的门店不可能所有产品都陈列出来，因此，我们通过电子货架去做产品展示，目前公司已经有网上商城，在商城里有商品的管理，通过做出每个产品的资料，让门店产品线加长。

对于零售门店的销售来讲，一方面是经营产品，要对产品更专业，更了解。另外，就是经营顾客，通过服务好顾客，让新顾客变成老顾客，老顾客带来新顾客！同时把一些新的营销手段利用到日常的销售中，如微信砍价等活动，结合各自门店的特点加以应用。

营销观：紧跟时代，让营销走到前端去。

在杭州，电商发展较早，在电商的发展过程中，最初由于厂家的支持以及这个渠道的不规范，低价策略使得其对传统零售终端的冲击较大，随着时间的推移，大家对电商的冲击已经逐步适应。但与此同时，来自家装公司、建材渠道的冲击变大。此外，在浙江，方太、老板等厂家也会经常搞工厂直销，大型厂购等，还有来自家居建材的联盟活动，这些渠道以客户装修的前期需求为主，提前抢夺了部分客户的家电需求，如中央空调、整体橱柜、卫浴产品等。

而中央空调等安装类产品以前一般通过专卖店等渠道销售较多，随着消费者对一站式购物的需求，这些渠道慢慢的将冰箱、洗衣机、电视等的销售也带了起来。再如整体橱柜带走了厨电等产品的销售，销售了厨电产品之后，也逐渐把冰箱、洗衣机等其它家电产品的延伸销售做了起来，这些都给我们带来了新的压力。

目前，各个品牌都在郊县市场大力建设专卖店，专卖店相比较传统零售终端而言，精力更集中，因为所有的重心只集中于一个品牌，经营人员对品牌、对产品很了解。但综合性零售卖场资源要比专卖店多，给顾客的选择也更丰富，大家各有特点和优势。

前端产品的销售给商场带来了新的冲击和压力，这就要求传统零售商要跟着时代变，将营销做到前端去。面对这种现状，我们在销售时加大了对前端产品的投入，以前只有几个门店有中央空调的销售，从去年开始将中央空调的销售门店进行了扩大。因为如果前端都被别的渠道做了，那么后期就会比较被动。再如做活动时，更重视中央空调和厨卫产品的出样陈列，让此类产品阵容不断丰富和扩大。以前，传统零售商会比较重视冰箱、洗衣机和彩电等产品的销售，现在则要将空调和厨卫这两类产品放在更加突出的位置。

目前，顾客上门的几率越来越低，最重要的仍然是走出去，把顾客请进来，因此，零售终端自己也要积极参与异业联盟的活动。

在中国市场，无论是经济的发展，还是传统家电零售终端的竞争，区域性差异很大。在浙江，近几年以来，传统家电商场面对新的竞争环境，在慢慢分化，以前的同行竞争对手，有的在转型，有的在弱化。但新的竞争又不断产生，这也是我们不断成长进步的动力！方宜电器定位在中国城镇三四级市场，这是我们的最为熟悉的市场，也是我们愿意为之深耕，为之不断投入的区域，是我们的立足之本。

（责编 邱麦平）