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提高净水服务收入 从四个环节入手

2017-09-07 15:55 来源:《现代家电》 作者:白洋 [收藏]

第一,开发个性化服务市场,向服务销售要效益。

常规服务以外属于个性化服务,包括远程配送,特殊材料要求( 高品质 )、材料配件数量增加、高级专业技师要求、快速响应要求、额外服务要求等。将特殊服务产品梳理出来,进行管理和销售。个性化服务产品由用户付费,是净水厂商努力开发的市场商机。

但同时,如果没有秉持做品牌的思路,净水服务产品的开发确实存在很大难度。最大的难题就是与销售结合。从厂家到代理商、零售商、导购员等环节,每一个环节都与服务休戚相关,制定相关政策进行各个环节的协同,是难点、亦是重点。

同时,解决个性化服务还要解决营销难题。首先要改变服务免费观念,包括厂商和消费者。通用服务可以免费,个性化服务一定要培养付费意识。

其次,要做好用户沟通,特别是技师与用户的沟通,告知新用户注意事项。这个环节可能会涉及到对技师的培训和时间成本,但显性成本不多。如果技师与用户沟通好,用户 满意度提高,就可能解决个性化服务销售问题。

另外,深化流程、明确标准、改变机制。尤其是改变机制很重要,包括企业内部机制、服务与销售互动机制、服务人员和服务商协同机制。协调销售和服务有方法,即二次销售的推进和实现。对于内部销售部门,甚至与代理商都是一种双赢的手段。

非常重要的是有条件的可以采用平台,连接厂家、代理商、服务商、零售商、用户、服务人员。与平台合作,不仅是实现效益,打造个性化产品,更重要的是借助互联网和物联网平台,可以缩短实现的时间。

第二,投资服务,向品牌溢价要收益。

根据中怡康提供的今年第一季度零售单价数据,净水器排名前十品牌的销售在整体销售额占比中超过90%。其中,有六个品牌零售单价要高于平均单价,最高差价比率在67.49%,也就是说该品牌零售均价高出平均价格2000多元。

当然,高溢价并非仅仅来自服务本身,与产品、生产制造、销售管理、价格总控都有关系。但是,依然不可否认的是,服务占了很大的比重。议价能力强的品牌,非常重视客户满意度,并将之进行细化,例如对“非常满意”占比率的统计。这种情况下间接起到了提升品牌溢价的作用。

从这一角度出发,傅总反复强调要将服务当做一项投资、且是回报率很高的投资。投资可以产生收益,收益就是溢价。服务做好了,品牌知名度打响,零售单价上去,出货单价也随之涨幅。例如服务投入增加2%,次年销售增加1%,并且将会逐年递增,这个道理不复杂。

服务带来的增值有隐藏性和滞后性两个特点。即服务收益不体现在服务部门,服务创造的价值和品牌溢价体现在销售系统、体现在出货单价的提高上,且是中长期的投资回报。

正因为服务可以产生品牌溢价,那么很多厂家商家都愿意用销售补贴服务费用,正是看中了服务投入产出特点。推行过程中还有几个问题值得注意:

简单勒紧服务支出,算小账,内部各环节价格体系不顺,难以做好服务,也难以形成良性投资模式,应将服务上升到产品研发一样的战略投资地位;

不过度克扣服务商、服务人员费用,以免造成因服务不顺畅而产生的负能量;

我们应呼吁厂商决策者提高或理顺服务价格体系,适当提高服务费,按照投入产出的理解服务投资;

与营销一体,管控好乱价和窜货,提升服务管理水平,提升满意度;

服务部门要努力寻求解决考核方法和算账模式问题。

第三,开发服务新产品,向年度服务需求要效益,提升服务收益。

净水器的年度保养打包销售、租赁销售、延保服务,已逐渐成熟,用户接受。亿家净水已经探索出良好的开发模式,值得参考;

需要明确服务新品,是服务部门开发的新品,一定要避免持续赠送。最初,服务产品可以采取阶段试用,但试用期之后一定要告知服务产品需要单独购买,这更有益于培养消费者服务付费意识和增加服务部门本身的收入;

努力推动销售部门销售好服务这项新品;

努力推动决策者重视并考核好服务新品以及销售业绩;

解决好开发的外部条件,一方面是服务的标准化、流程化,另一方面还要注意产品开发的物联网化、信息化,采用先进的平台。

第四,围绕新销售要效应。

实际上,无论是净水的二次、三次销售,终端都非常重视。其实服务和产品可以同时销售,二者互相关联,关键取决于品牌商业模式设计、各种利益关系链条的理顺,政策的制定等等。

政策落实到位,商家才有主动营销、主动销售的积极性。在服务市场大环境并未完全成熟的情况下,通过品牌本身的努力改善局部市场,解决服务销售和收入问题。在服务蓝海市场先行启动,抓取先机和商机,占据一席之地。

具备了以上条件,才能把净水服务产品开发好、包装并销售出去,首当其冲的一定是改变观念,让服务价值充分体现。

网站编辑:白洋
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