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如何把离店和没来门店的客户转化成交

2017-09-10 20:58 来源:现代家电网 [收藏]

纯线下的实体零售门店,当时不能确定购买的意向客户,离开门店后,由于大部分客户不愿意留下联系方式,也不容易留下店面导购的联系方式;当客户来门店不方便想咨询一些问题时,或导购追踪不到客户,双方沟通的不便捷导致很多门店的离店客户流失率很高。现在的80、85、90后是主流消费群,这部分用户在消费前一般先在网上查阅相关资料,为自己的消费决定提供决策依据,而纯线下的实体门店可能因为没有受到客户关注,客户流失到其他消费渠道还不知道,我们今天重点分享下解决这个问题的一点经验

我们经营线上电商店铺有12年,做线上我们关注店铺的询单转化率、下单转化率、支付转化率,根据相关数据分析店铺存在的问题,及时制定优化改进的措施,同时针对未成交客户,会通过在线客服追踪、邮件、电话等方式,再次追踪客户。

我们结合运营12年电商和经营10年建材卖场门店的经验,经过四年研发的线上线下融合的这套系统,在近一年的测试运营中,对实体门店的进店转化率、成交转化率、老客户转化率等平均有30%以上提升,具体从以下三个方面来分享一下提高门店转化率的具体措施。

进店转化率

每个门店只要开起来,除了品牌、地段位置、装修效果、门店氛围等因素比较重要外,如何最大化提升门店(产品、促销活动、方案与服务等)的曝光量,在移动互联网普及的智能化信息时代,不仅要策划执行好门店自身的活动、门店卖场活动、第三方联盟或团购活动、发户外DM单页以及进驻小区宣传等,也开始对门店进行数字化改造升级,把门店(产品、方案、活动、服务、导购、设计师)搬到线上,并打通PC\移动\微信\门店等四个端,实现了有厨卫产品需求的客户,在网上能找到我们门店可以提供的产品、方案和服务等信息,我们实体门店的所有从业人员也可以主动在线上宣传,主动为各个门店引流,大大丰富了实体门店的曝光渠道、引流手段,具体的线上引流渠道、工具和玩法会在后面的分享中具体阐述。

进店转化率=实际进店客户数/门店曝光总次数*100%

从上面这个公式可以看出,进店转化率的关键指标,就是提升实际进店客户数了,提升进店客户数的关键就在于我们引流渠道和引流手段的丰富性和创意吸睛度了。

奥普居然之家北四环店PC端:http://mall.cw100.com/experience/details/57

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奥普居然之家十里河店移动端:http://weixin.cw100.com/m/experience/58.html

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成交转化率

通过线上线下各个渠道的宣传引流,吸引客户进店后,如何提升到店客户成交率,除了加强培训,提升导购的销售技巧和专业知识外,如何提升我们获取用户需求、信息和数据的能力,以及提升用户体验度,影响到店客户成交率的关键因素。

成交转化率=进店后成交客户数/进店客户总数*100%

我们厨卫非标品,很多客户欠缺这方面的常识,需要在线上查询相关知识,到店了解后部分客户需要回去再和家人商量,或者需要再和其他品牌做对比,不能在门店现场成交,离店后的可能会因店面服务不到位或竞争对手截胡或客户联系我们不方便或客户不愿再次来店等因素,导致离店客户流失概率就比较大,针对这些问题,数字化门店的每个产品、方案、活动、服务、导购等都有唯一的二维码,客户扫码相应的二维码之后,就会了解到自己想要了解的内容,一定程度上规避导购介绍不专业不全面或服务不周全的问题,客户在扫码了解的过程中,对自己感兴趣的产品、方案、活动可以收藏,犹豫或对希望再得些优惠的客户,可以引导其参与店面的手机摇一摇抽奖、大盘转抽奖、砸金蛋等活动,促进成交,导购也可以引导客户关注、分享,我们可以快捷的获取到客户的相关信息,即使客户未当时成交,离开门店后,客户依然可以打开手机随时了解我们的产品和服务,也可以通过微信或手机随时方便快捷的咨询导购,我们的导购也可以通过系统获取的客户信息,主动追踪客户,进而降低未成交离店客户的流失率,同时线上线上的虚拟现实随意切换的服务体验,亦能提升到店客户的成交率。

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奥普集成吊顶解决方案:http://test.cw100.cn/html/solution/170829/aupu/wx/index.html#p=1

奥普月·悦生活:http://mall.cw100.com/experience/activity/11

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老客户转化率

产品和服务品质是良好口碑的根基,超越用户预期的优质体验是口碑裂变传播的催化剂,移动互联网就是这个好口碑裂变传播的高速公路,尤其是流量越来越分散,获客成本越来越高的今天,提升老客户的复购率和转介绍率,让极大降低我们的获客成本,快速提升我们获客的精准度和效率,所以我们代理商在选择品牌时,一定要选择有长远战略规划,嫉妒注重研发创新投入和产品质量品质的品牌,加强服务体系和用户体验的完善升级。然后通过我们线上线下融合的系统,将客户对我们品牌、产品、方案、服务、团队服务等好口碑,借鉴电商的评价体系以评分、评价内容、晒单等方式沉淀下来,建立自己的诚信服务体系,同时也作为老客户复购和介绍新客户时,参照其他客户的使用体验评价,作为自己购买决策依据,进而提升老客户转化率,后期我们针对这块还会分享一些智能社交化的客户运维系统,通过智能化的后期服务体验也能提升老客户的转化率和降低老客户运维成本。

老客户转化率=二次成交客户(老客户)/全部成交客户总数*100%

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网站编辑:孟紫薇
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