聚焦用户评价 把握用户需求——2017年净水设备线上用户评论报告

净水市场正在向渠道多元化方向发展，其中一个很重要的渠道非电子商务莫属。实际上，国内净水线上市场的发展有两个明显的特征。

第一是介入时间正当时，从2009年到2014年，是线上市场发展的巅峰阶段，这一时期仅有较少的净水品牌介入，尚未形成线上发展气候。现在介入的品牌多、平台多，在电商发展趋于成熟阶段进入，让整个净水行业的线上发展避免了急功近利，而更加稳定和成熟。

第二个显性特征是，净水产品的线上只完成了销售的第一阶段，因为产品的服务属性，净水品类相比小家电的线上发展更为复杂，需要包括安装、维护等一系列的线下承接活动，所以对于消费体验来讲，净水产品的范围更广，延伸更长，线上线下的融合更为更重要。

在京东商城、天猫、苏宁易购以及国美在线为代表的电商平台上，可以看出2017年净水线上销售以及用户感知和体验情况究竟如何。

从聚焦用户评价角度出发，对于用户评价，实际上线上有两种具体解释。

第一是打分评价，通过分数和星级对服务质量进行评价；第二种是通过评论，包括图片和文字，重点是从文字表述中、从众多、数万条的用户评论中选举有代表性的一些关键词，和品牌、和某个产品、和服务、和物流建立起联系，得出一些可参考结论。

在调研的文字评论中，着重看下用户负评。其中，在调研的近五万条数据中，高频关键词450，被提及次数接近10万次，调研时间为2017年6月初到2017年12月底。

用户关注度分布

用户关注度比较高的是产品本身，在关注度中占比45%，其中重点关注过滤效果、对于净水产品的过滤效果，是关注重点，也是用户购买产品的初衷。包括安装便利性、过滤效率、外观、口感、包装、声音、做工、废水多少、体积大小、水龙头。

其次是售后，占比25%，安装速度、服务技师印象、技师专业度、技师态度、配件、耗材、预约安装是主要关注内容。

物流关注度占19%，集中在物流速度和快递员。

价格占比11%，实际上，消费者大致可以分为两大类，一类追求性价比，一类追求高品质。这两种类型的消费者各有倾向，所以从评论上可以看出各自特征。这其中需要强调价格和服务的关系，并非指净水行业服务以及服务内容本身引起消费用户评价的不满，而是很多时候过低的价格无法保证净水厂商，包括服务商做好服务，优质的服务某种程度上来讲一定与价格成正比，需要拿出利润保障服务质量，不让用户失望。

产品使用评价反馈

产品方面，用户对过滤效果、过滤效率最为关注。具体来看，过滤效果关注度占比为25.7%，关注点在水质、杂质、净水效果；过滤效率17%——出水量、出水速度。行业内有些人士认为净水产品受出水管限制，水流和出水速度较慢或者较少属于正常，但在用户角度来看，则认为与一般水龙头无异。所以，角度不同，对事物的认知也不同，这就需要在销售端或者安装服务端对用户解释清楚，避免给用户造成不必要的疑虑；

外观关注度13.9%——颜值、样式、外形；口感11.9%——口感好、口感甜、口感一般、喝起来；包装10.8%。后续关注度由高到底依次为声音、做工、废水、体积大小以及水龙头是否高档等。

产品的第二个层面是，用户对废水多少、声音、水龙头、过滤效率、体积大小最不满意。对外观、包装、口感、做工、过滤效果的满意度最高，均在90%以上。而对产生废水这一指标满意度最低，为43.9%。可以说在用户的使用痛点中，废水是要解决的第一大问题。

在调取的4万多条数据中，废水的出现频次为1453次，对废水这一体验较好的品牌有云米、霍尼韦尔、A.O.史密斯、沁园、安吉尔、美的。其中，产生废水最少的品牌依次为A.O史密斯，霍尼韦尔和安吉尔，这三个品牌在废水指标上带给消费用户的体验最好。

产品声音是关注的第三个维度。声音作为高频关键词，出现了2793次，而在调研的几个品牌中，安吉尔、霍尼韦尔、A.O史密斯、美的的产品声音体验满意度排名较为靠前。2017年，这几个品牌在推新品时，有两个重要的参考指标，一是出水量，也是前面提及的过滤效率；第二个就是静音，几个品牌都推出了超静音产品，也正是基于这种直接的用户反馈而在产品端做出的改变和精进。

水龙头是净水系列的新晋品类，虽然其在用户层面的关注度排名最后，但却是新出现的高频关键词，在过去的线上搜索和评论中并没有高频次出现，过去大半年的时间，水龙头出现了1019次，其中九阳、沁园、海尔、小米需重点关注水龙头适配、大小、损坏问题。A.O.史密斯、霍尼韦尔、安吉尔、美的依然是满意度排行榜上排名靠前的几个品牌。

售后服务评价反馈

服务问题有时候不仅仅局限于服务本身，有时是服务商引起、有时是因为产品本身、有时是因为线上销售环节引起用户后期体验不好，等等。所以，服务问题不仅仅在售后，有时候也会因为前端。

具体来看，售后方面用户对安装速度、技师印象、技师专业度最为关注。其中，对安装速度的关注度高达33%。安装及时、安装迅速、安装速度超快、安装太慢都是高频词。

技师印象为21.9%，包括技师是否细心、是否耐心、是否负责认真。技师印象和技师态度共占比接近30%，说明人的因素十分重要，如果加上17.9%的技师专业度，就可以看出，服务技师在整个服务的关注中占比已经超过40%，位居用户满意和关注度的榜首。这一点，尤其值得注意。

售后方面用户对配件、耗材最不满意。售后关注点满意度，耗材问题排在最后，主要痛点集中在;

配件损坏：“收到货安装过程中有个配件损坏，客服同意补发一个，多次催促，结果两个星期都没到货！没想到京东也有这样服务，太失望了。”

水管短：“东西还行。就是配的软管太短。安装工又不带这个配件。自带配件不合理。无法直接接4分的角阀。”

接头不适配：“最差的产品,最烂的客服。五个接头都不配套水龙头,客服要我换水龙头,不给退货。”

配件、耗材贵：“和别的东西一起拼单买的，按下使用效果还可以吧，就是配件有点贵，望后期改进。”

阀门：“这么久才来评论，因为压力阀门是坏的，经过多次反映，反馈才寄过来。”

水箱小：“刚用，感觉还不错，过滤前水质127，过滤后只有23了，就是水箱感觉小了点家里人多，感觉一会就要换水了！”

在调取的品牌样品中，用户对耗材的“吐槽”主要集中在配件损坏、水管短和耗材贵三方面，有些品牌突出的是配件损坏，有些品牌用户评价反映价格高，有些则三个痛点兼而有之，而耗材问题是目前用户痛点中比较突出的。

物流、价格评价反馈

物流方面，用户最关注的还是速度，关注度占比96.5%，满意度达97.3%，是所有关注度指标中满意度最高的一项。对快递员的满意度也逐年上涨，近年来涨到95.2%。

速度和快递员高频关键词的提及次数接近两万，为18804，整体满意度为94%。

物流速度品牌满意度排名前三的分别为，A.O.史密斯，满意度为99.4%；霍尼韦尔，满意度指数为99.3%；3M，满意度为99.2%。总体来看，对物流速度的满意度上，在调研的品牌中均在90%以上。

而对价格关键词的出现频次为11264次。

一般来讲，线上销售依然围绕性价比展开，也就是说线上购买用户很重要的一点是依然对价格比较敏感，沁园、美的、九阳的线上价格比较平均，从中可以看出几个品牌在线上布局的产品和价格走向，中低端产品占据了线上销售的绝对主力。

而在品牌价格满意度上，九阳、小米、美的，是用户在价格反馈上接受度和满意度最高的。飞利浦、A.O.史密斯、3M、霍尼韦尔，则在价格上位于偏高品牌梯队，其线上的价格标杆作用也不言而喻。