数据化管理的背后——从产品端 服务端到更广阔的智慧能源大市场

伴随国家煤改清洁能源大政策的推进，为壁挂炉迎来了一个行业发展的春天。而实际上，以一个单品壁挂炉为切入点，企业可以尝试和作为的更多。

和很多家电产品相比，壁挂炉最大的不同之处在于这是一款重度安装产品，脱离了安装和服务，壁挂炉的使用价值等于零。

从无效上门到精准服务

可以说，壁挂炉的安装是一项非常复杂的系统，包括设计、施工等大量工程项目的内容在内。

因为具有繁杂系统的特殊属性，对产品和安装管理的要求必然要高出一般家电品类。即使同样的产品，在不同系统、不同使用环境、不同地区都会对产品运行产生影响。

鉴于重服务的特性，壁挂炉品类对服务尤其倚重。小松鼠壁挂炉在国内运营的多年历程中，逐渐摸索出更适合国内和企业自身发展需求的一套自建服务体系。服务体系的自建，无论国内还是外资品牌，这方面的投资并不多见。“而在建立起一整套服务体系之后，能够发现更多的服务空白和服务过度问题，从而促进企业在服务环节有更多可完善和可提升的空间。”小松鼠品牌董事长李祖芹说。

“通过服务数据分析，我们发现有很多服务过度现象，例如目前的上门服务，有很大一部分属于无效上门。所谓无效上门，具体指有很多服务并非一定要服务技师入户才能解决，而是通过前期的精准沟通，通过远程指导，一些产品的小问题完全能够通过电话、视频等更先进快捷的现代化方式解决。上门服务浪费的是厂商和用户的双重时间成本。”

实际上，无效上门有一个很好的解决方案，就是先行了解用户家中产品的使用和运行状况，现在已经可以通过在产品上植入智能芯片实现这一设想。先行了解产品为精准服务提供了极大的便利条件，而精准服务又可以有效的降低售后服务成本。

从精准服务到增值服务

通过对用户数据的提取，可以了解对方的使用情况、使用习惯和使用需求。从而可以进一步分析用户的家庭情况、生活特点、人口状况等。

通过这些数据的掌握，增加了用户黏度，为进一步为用户提供增值项目服务提供了条件，例如扩充相关联产品和服务的推荐。因为增值服务完全围绕用户家庭实际需求展开，在推送和接受度上也更为精准和有效。

甚至可以大胆试想，包括用户的健康、保险，乃至将来与医药公司进行数据合作共享。数据化管理带来的想象空间可以无限扩大。

而最直接的、也是关联度最高的，是由壁挂炉单品向舒适家居整体方案的过渡。

壁挂炉作为系统集成的核心产品，很容易实现单一产品向整体舒适家居的转型。目前，包括新风、净水，以及热泵都可以通过一个温控器进行全面控制。

目前，小松鼠通过销售APP和售后APP与用户进行交互，同时通过服务微信公众号进行服务的在线报修和维护，用户报修可以通过公众号上报，也可以通过微信直接传输照片在线解决。视为一种对“无效上门”问题的解决尝试。

“更重要的是，以大数据为基础，我们可以介入智慧能源管理。”小松鼠的数据化不仅仅为服务管理提供可参考的依据，提高服务效率和降低服务成本，只是服务数据化管理的一个方面。智能监测可以实现更大的企业愿景。

智慧能源管理的大市场

目前，国家正在加大清洁能源、智慧能源的布局力度，智慧电网、智慧管网正在加快速度铺开，在全国范围内的实现指日可待。这种情况下，我们在入户端进行硬件配合，与智慧能源进行搭配是未来壁挂炉产品和行业发展的一个趋势。

“例如，某地区的能源配置是2亿立方米，经过两三年的使用之后，我们可以通过大数据的调取，对该地区的能源使用情况调出一个详尽的报告。如果该地区在经过三年左右的稳定使用之后，能源需求1个亿就可以满足。那多余出来的一个亿能源配置就可以调做他用。例如可以调度做商业用途等等，这1亿能源的商业价值和社会价值会得到最大化的利用和发挥。”对于智慧能源管理，小松鼠显然蕴育着更多想法。

无论是实现向舒适家居的转型，还是智慧能源的智慧管理，都需要一个载体进行厂家、商家和用户的连接，对于壁挂炉来讲，这个连接器就是温控器，而要想完全满足并实现多点联接，必须要对传统温控器进行重新设计。

李总强调传统温控器被加以“智慧”之后，其功能有了无限放大的可能。即将服务器和移动终端打通后，实际上温控器相当于一个可控制的移动终端。要想实现这样一种智慧功能，设备必须和通讯打通。

对于传统制造企业来讲，向智能化管理转型是一个大项目，既需要强大的研发实力，同时还需要极强的专业性。与专业的第三方机构达成有效合作，是一条捷径。因为对于传统制造企业来讲，数据化第一不是其专业和擅长领域；第二，如果自己进行软件开发，显然会影响开发速度和进程。

小松鼠目前和长沙一个专业能源品牌机构“2026”进行合作，尝试开发此类设备与通讯的打通。

这家能源品牌机构很有意思，从“2026”这个名字上可以看出对方在追求温度上的一种定位，即冬天20度、夏天26度。作为专业的能源管理公司，“2026”与小松鼠的合作加快了向智慧能源管理的转型。

智慧能源管理的核心在温控器，而“2026”正是负责进行互联网温控器的开发、制造和后续服务。小松鼠则在制造上游的产品端预留好接口，一旦智慧温控器与接口连接，只要用户家中有网络，产品本身的运营状况将在后台一目了然。与此类专业合作，可以缩短设备和通讯打通的时间，通过数据和互联网，更精准的控制温度，从而对能源使用情况进行更科学合理、也更精准的监测。

大数据显然强化了上游厂商和用户之间的黏度，作为产品制造端，李总介绍大数据、尤其是各项数据反馈到产品端，为小松鼠的产品研发和售后服务提供了很大帮助。随着社会的进步，将来服务数据的作用将越来越突显，其作用也不再局限于产品端和服务端，而是囊括了能源管理等更大的市场外延。