服务变现 这家代理商做到了！

近几年来，北京各方面的成本都在上涨，服务投入和产出的矛盾尤其突出。要想解决服务的诸多问题，两年前，北京羽隆万源贸易有限公司开始对服务体系进行重新构筑。目的就是要解决服务安装统一收费问题、如何降低用户投诉率和以及提高服务收入问题。

“一定要自建物流体系，自建物流体系能够掌握更多的市场主动权，同时在服务整体梳理上也有了更多的话语权。” 总经理李连文表示。羽隆万源用了两年时间建成自有物流体系之后，并且通过引进现代化的互联网管理手段和工具搭建了管理化平台。

有了物流“重资产”和平台化管理的“轻资产”有效结合，带来的最直接的变化是，羽隆万源主营的万和产品是京东商城线上投诉率最低的品牌之一。

继而在服务费用的梳理上，羽隆万源就有了更多主动权。 “代理商老板如何分享安装利润？”在梳理的过程中，李连文反复思考这个问题。这是首要核心问题，需要代理商老板树立做长线发展的事业心，有了这份事业心和决心，是做好服务的前提、也是必要条件。

李连文将旗下十几家分公司进行重新整改，并在这个基础上成立服务股份有限公司，依托自建物流体系去除中间化，选拔一名管理者，并成为服务公司的股东之一。

服务股份有限公司的成立，一方面意味着全员向服务发展，服务向销售转型的主基调；同时也说明服务已经成为其公司未来发展以及主要收入之一。李连文告诉记者，目前公司有两大要职，一是销售财务总监，负责服务销售明细、财务账单，负责对账、结算等事宜；另外一个核心职位就是服务总监，全力协助服务团队完成年度任务。如果在财务等业务部门的配合下依然无法完成年度服务任务，连续两年，服务总监就要下岗。

现在服务已经成为羽隆万源公司的核心，甚至可以说是发展支柱，一切业务活动均围绕服务展开。

“没有一个服务行业是亏损的，同样，没有一家安装公司是活不下的。关键在于如何活法。”李连文说道。

在自建物流体系、引进互联网工具管理、分享利润之后，羽隆万源还有最关键的一步，即培养和提升服务技师以及整个服务团队的收入。

一般来讲，服务的安装和售后是两个环节，往往由两个人按照时间先后顺序完成。羽隆万源同样也有送货和安装两个服务团队来完成不同阶段的服务内容。整改之后，将二者合并为一，服务技师的职能也由单一送货或安装合并为送装一体。

实现送装一体后，公司内部资源得以最大化利用，服务内耗现象减少了。一般，工厂要求的上门作业时间为8分钟，公司在此基础上提高标准，要求为5分钟，而送装由一人负责之后，热水器的火焰调试只要3分钟。极大节省了服务的时间成本。服务效率提升之后，他们在北京地区每天可以完成200多单服务。

实际上，有条件的商贸公司不妨在服务改革上大胆尝试，由送装分开合并为送装一体。为用户提供一体化、一站式服务，也是解决用户服务痛点的有效措施。这个过程中，尤其需要注意对服务技师的培训，增加高级作业水平技师的数量，同时，培训技师提高技能、尤其是所品类的服务技能。

多品类综合服务技能的价值点非常大。

只代理单一品类的商贸公司非常少，往往代理企业会选择一个品牌下的多个品类，或者不同品牌的不同品类，组成厨电、卫浴等大套和系列产品。例如，近两年用户购买净水、新风等新品的家庭越来越多，同时更多新家庭也有热水、烟灶等成套购买需求，在大套系的销售端之后，服务端要紧密跟进。这样，送装一体对服务技师必然提出更高的要求。反之，技师服务能力和水平的提高与其收入也成上涨之正比。

服务作为产品，本身也有溢价能力，关键要提前了解并解决用户需求的变化。

可以说，服务整改四步走之后，带来的改善和收效非常明显。

首先，服务技师的收入明显提升。过去，工厂每单热水器费用补贴15元，现在服务技师调试之后，凭借用户填好的调试单，可以到公司再领18元补贴。

当然，李连文表示，对于只负责安装的服务人员，其技能和技术含量较低，称之为服务技师略有不妥，只有具有一定服务技能的人员，且服务有效率、有形象，才可以称之为技师、高级技师。

其次，用户服务体验好，提高了复购率。

另外，减少了退机率。

最后，提高了品牌知名度。

同时，值得注意的是，对于某些品类来讲，送装一体的实现或许还有一段时间，例如净水和新风，由于品类对后期调试、更换配件耗材有更专业的要求，对服务技师的要求也就更高。

三年前，羽隆万源开始每个月组织维修网点人员到公司总部进行培训，培训的内容也开始发生变化，由过去的产品培训、服务技能培训开始逐渐渗透销售知识和销售技巧方面的内容。

产品销售培训有两方面内容，其一是正常产品的销售。其二是滞销品的销售。其中，滞销品的销售对于公司的意义更大。

往往品牌推新品之后，代理商的库房中还堆积着上一批、甚至上几期的老型号产品。为了响应工厂号召和政策，新品源源不断的进入，而老型号产品由于在终端得不到主推，只好堆积在库房。资金流转、库房费用，都是商家的成本。

服务人员的销售，可以在滞销机上做更多文章。很多商家滞销机五折销售，服务技师可以借助内销优势，以六、七折销售出去。多出的近20个点，完全可以作为服务技师的销售提成。

有意识，有技巧，提升服务收入需要销售助力。

“在北京，我们可以给服务技师算一笔账，一般从事普通的安装工作，工资在5000元左右，如果维修费和销售提成整体算下来，每月收入可以在1.5万~2万元之间。这个薪酬构成即使在北京这样的大城市，对于服务技师来讲，也是一个非常可观的收入数字。”李连文跟记者介绍道。

经济基础决定上层建筑，有了可靠而可观的收入，服务团队的稳定性也就得到了保障。服务技师的社会地位既需要人们出于对劳动者尊重的自发行为，也需要服务技师的自信，这种自信首先来自自我认可、自我价值的认可，而创造价值的大小，有时又能够通过价格、即收入直接体现。

从安装工到服务技师，从服务技师到服务销售一体化，这是服务链条在整合中的一种模式和形态，也是一种目前经过实践证明的、较为有效的形式。

李连文说自从公司开展服务技师结合销售之后，一部分人员已经尝到了甜头，另外一部分曾经持观望态度的人员已经能够开始自发自学如何销售。物质激励实际上对在大城市生活的人们有着最直接的作用。

现在，安装工、服务技师、销售精英，是羽隆万源服务架构的三个晋级台阶，也是其公司在推进服务项目上的三个重要衡量指标。目前，前两个指标的完成非常理想，服务与销售相融合也开启了新的阶段，有越来越多的服务技师不仅具备了这种意识，同时也形成了一定的销售技巧。人力资源效率得到了显著提升。服务转化成生产力，在羽隆万和这里已经初见成效。